【正文】 理論觀點和方法體系 運用在服務創(chuàng)新的研究中。隨著時代經(jīng)濟的發(fā)展，房地產市場正逐步在走向成熟，服務意識和提升服務品質正開始為房地產企業(yè)所接受。 物質消費主要體現(xiàn)在產品的質量方面，精神消費最重要的內容就是服務。企業(yè)如果沒有服務，也就意味著沒有生命力。這種市場價值中心的轉移是一種客觀規(guī)律和趨勢。面臨當前的經(jīng)濟環(huán)境，無論萬科、中海，還是華潤、華遠等，都在強調主題服務，以維系產品和企業(yè)形象。從表面上看，造成這種情況是因為許多項目預售時承諾太多，交房時不僅不能兌現(xiàn)，還存在諸多其它問題。 2． 市場不規(guī)范引出服務營銷 大多數(shù)消費者認為現(xiàn)行的房產法律、法規(guī)還不夠健全；商品房市場中，與開發(fā)商相比，購房者還是一個弱勢群體；欺詐消費者的開發(fā)商并不在少數(shù)。我國房地產遭遇到很大的挑戰(zhàn)，銷售面臨了巨大的困難，人們都是持幣觀望。 房地產行業(yè)是新興的第三產業(yè)、服務行業(yè)，“服務”體現(xiàn)其本質，特別是各產業(yè)市場都已進化到以“顧客滿意度”為核心的服務競爭時代，房地產業(yè)沒有理由不樹立“服務第一”的理念，并且應真正地體現(xiàn)出“全程服務”的精神?？梢哉f，房地產市場的問題仍然層 出不窮。但是，高價格的房子供應比較多，低 價位的房子仍然供不應求，結構性問題比較突出，市場也不完善。雖然現(xiàn)在除了 要以房子做擔保 以外，對借款人本身的信用也要進行擔保 ， 但是目前全國一百多個城市成立的擔保機構，擔保作用有限，銀行仍然沒有辦法把風險轉移出去。如果利率相對穩(wěn)定，購房 者 就 可以根據(jù)自己的收入，在買房時做出比較理性的財政預算安排。成本比較低時，可能就多買房，買大房，一旦利率調高，對還款就帶來很大壓力。 4． 供求雙方過度依賴銀行貸款，造成一定 的 金融風險 現(xiàn)在每個開發(fā)項目 60%到 70%的資金來源都是銀行貸款，我國的住房貸款盡管實行比較低的優(yōu)惠利率，但是采用 的是 浮動利率。 3． 房地產市場不規(guī)范 我國房地產市場 的 發(fā)展規(guī)模擴張比較快，市場不規(guī)范的地方 隨之也 很多，導致房地產行業(yè) 存在 糾紛多、誠信差 的局面 。政府不僅對土地供應 進行 壟斷，而且房地產市場也存在 過度的 行政干預。每年政府供應土地量的多少，直接影響到房價的高低。政府在招商引資的過程中，當需要經(jīng)營土地 籌錢時，就限量地 供地， 來 憋高土地的價格，使政府的收入增加。 2． 土地供應由政府壟斷 經(jīng)營型 的 土地雖然 是 進行 了 招拍掛程序，市場化的程度 確實 提高了，但是用地者取得土地的環(huán)節(jié)基本 上還是行政行為，用地者拿地的價格不是供求決定的。 總之，國家的繁榮穩(wěn)定、人民的安居樂業(yè)，都離不開房地產業(yè)的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。為擴大對外開放、吸收 和利用外資創(chuàng)造著良好的經(jīng)濟環(huán)境。 土地的開發(fā)和利用為人類提供生 存 和 發(fā)展的基礎性物質條件。 [10] （二） 房地產行業(yè) 在 國民經(jīng)濟 中的地位 1． 基礎性 唯物主義認為，滿足 人們 衣、食、住、行等 需求 是人們從事生產活動和社會活動的 基礎 。把住宅戶型設計拓寬至居住環(huán)境的規(guī)劃，在考慮戶型布局的同時，兼顧居住環(huán)境的營造。 2021 年以后，整個中國的房地產快速發(fā)展， 住宅不僅要有理念，還要有文化 ，是我國房地產發(fā)展最為迅速的時期。 2021 年，我國 房 地產市場 開始進入到大規(guī)模的市場化開發(fā)階段。觀念改變以后，人們開始把這些功能作為衡量住房品質的主要因素。在客廳方面，商品房開發(fā) 出來 以后，開始有客廳這一說，來客人有 客人呆的場所，客人在客廳可以談談心，聊聊天，喝喝咖啡，聽聽音樂。不但房子 有衛(wèi)生間，而且主臥 室 也 要帶有衛(wèi)生間，甚至到 每個臥室都有衛(wèi)生間。最明顯的變化 就 表現(xiàn)在住房的功能上，人們開始關注住房的舒適度，并把舒適度作為住房品質的因素。房地產市場開發(fā)主體的多元化和購房主體需求的多樣化， 我國 的房地產 中央廣播電視大學函授大專 畢業(yè)論 文 10 市場開始 向 市場化 轉變 。這樣，普通居民有了選房的自由，不同的家庭對住宅 的需求不一樣 了 。這時候的住房理念只是解決人們從“居者無其屋”到“居者有其屋”的住房緊缺狀態(tài)，這個階段是沒有 服務 理念的 。早期的住房只是解決居住，基本上沒有其他的要求， 所以 在住宅 功能上十分不合理， 具體 表現(xiàn)如客廳面積小，客廳餐廳混合使用，住宅交通流線互相穿越，動靜空間的干擾，套間的大量使用，衛(wèi)生間很小，僅僅是一個廁所等。 自 1990 年到 1996 年左右，房地產 產品 開始 有 商品化 的趨勢 ，但 是 還 是多多少少帶 有濃厚的計劃經(jīng)濟色彩，購買者 大多是 以單位、集體為 名 ， 但還是有 少量的個人購房。 當時 的住 宅產品僅僅能滿足人 們 生活 的基本 需求， 根本 沒有戶型的概念， 也 不 會 強調 住宅功能的合理性 。當時的城市住宅建設由國家統(tǒng)一投資 、 統(tǒng)一征地、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配。（ 4）顧客與企業(yè)溝通方式與溝通平臺創(chuàng)新。（ 2）技術創(chuàng)新。 此方法的 工作重點在于創(chuàng)新服務體系 的建立 。 整合方法主要針對非忠誠顧客?！肮δ?(特性 ) 方法” 觀點 認為 ， 產品和服務可以被定義為一組服務特性 (最終傳遞給顧客的產品特性 )、技術特性 (生產所需的技術 )和過程特性 (生產過程的特性 ) 的混合體 ， 創(chuàng)新就是其中某一特性房地產行業(yè)的服務創(chuàng)新研究 或多種特性的變化。 [17] 5． 整合型創(chuàng)新模式 所謂的整合型創(chuàng)新模式，即是 將服務和產品 看作是 具有 相同 功能和性質的對象進行統(tǒng)一的“整合分 析” 。為了降低成本 ， 實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟 ， 服務也就要實現(xiàn)標準化。由于 創(chuàng)新所形成的知識只能存在于創(chuàng)新者的頭腦中 ， 無法轉移 ， 所以 只能是作坊式 小規(guī)模 的生產 ， 而 不能實現(xiàn)大規(guī)模的生產。 4． 定制差異化服務創(chuàng)新模式 當顧客的需求深深的滲透進產品的設計當中 ， 這時產品是完全按照顧客的 需求 定制。 區(qū)位因素是說不同區(qū)域具有不同的自然資源（自然環(huán)境的優(yōu)劣），人力資 源（如人才的集聚程度）和社會資源（如政策法律環(huán)境，人文習俗等）。完善服務設施和服務內容，樹立科學服務理念 ； 做好員工培訓，推行 知識 服務 ； 建立顧客關系，培養(yǎng)顧客忠誠；規(guī)范流程管理 ， 穩(wěn)定和供應商關系；實施服務補救，重建顧客滿意。 1 圖 12 服務質量的形成模式 示意圖 資料來源： 鄭吉昌，夏晴 .基于服務質量形成模式的服務創(chuàng)新模型 .商業(yè)研究 中央廣播電視大學函授大專 畢業(yè)論 文 8 3． 核心和外圍服務模式 就像 傳 統(tǒng)市場營銷學中的整體產品概念 ， 一個產品可以分為核心部分 、 形體部分和附加部分 ， 法國學者艾格理爾和蘭吉爾德提出了一個核心和外圍服務模型 ， 核心服務被一個包含著某種產品所特有的一系列外圍服務的服務圈所包圍 。技術質量是客觀存在的，而功能質量是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。 關系來源：是指服務過程中服務人員與顧客之間的關系，服務人員越是關心體貼客戶，解決客戶的實際問題，顧客對服務質量的評價越高。 只有設計一套良好的服務體系，服務的質量才能是較優(yōu)的。 有兩個方面的內容： ① 功能質量和 ② 技術質量 。 該模型 能夠較為全面的描繪服務創(chuàng)新的概念，并能夠指導 企業(yè) 實際的服務創(chuàng)新活動，對創(chuàng)新政策制定者和 進行 服務創(chuàng)新的企業(yè)家具有很高的 應用 價值。 案例分析法：本文以 畢業(yè)實習所在企業(yè) —— 福建 三信集團為例，通過親身體驗其內部的服務體系，和相關部門的運作手段，發(fā)現(xiàn)出不足的地