【正文】 還要采光，還要景觀，衛(wèi)生間已成為人們生活中的重要組成部分，而不像以前僅僅是輔助的 生活 空間。特別是我國現(xiàn)階段大力發(fā)展普通住宅建設，將成為國民經(jīng)濟的一個新的 強勁 增長點。此時，就不能很好地安排財政計劃。實際上，歸根結(jié)底還是開發(fā)企業(yè)的意識沒有更新，服務觀念不夠。 1 （二） 房地產(chǎn)行業(yè)的服務創(chuàng)新的應用現(xiàn)狀 當前房地產(chǎn)行業(yè)中的少數(shù)大開發(fā)商已經(jīng)意識到服務創(chuàng)新的重要性，并開始重視服務創(chuàng)新體系的建立 ，取得了可喜的效果。 因此 斷定 ，房地產(chǎn)市場已經(jīng)進入了服務競爭的時代。 （ 2） 房地產(chǎn)企業(yè)服務的定制化程度較小 房地產(chǎn)企業(yè)提供服務的特殊性導致很難針對單個或少數(shù)顧 客的需求進行定制。它強調(diào)的是為確保房地產(chǎn)服務人員適當完成工作而需要進行的內(nèi)部組織安排和調(diào)整。論文不夠完善，需要再做提高。并且由原先的被動的接受知識轉(zhuǎn)換為主動的尋求知識，這可以說是學習方法上的一個很大的突破。房地產(chǎn)企業(yè)只有不斷研究市場和顧客的房地產(chǎn)行業(yè)的服務創(chuàng)新研究 需求變化，確立 “以顧客為中心 ”的經(jīng)營思想， 從項目規(guī)劃，到產(chǎn)品建設，再到營銷理念，服務理念貫 穿始終。但是，目前也有許多房地產(chǎn)企業(yè)開始嘗試運用信息技術來進行顧客服務等方面的創(chuàng)新活動。 ③ 顯性服務 ： 顯性服務是指那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益，包括服務人員的專業(yè)素質(zhì)、提供銀行按揭貸款服務、協(xié)助顧客取得房產(chǎn)證、物業(yè)管理、售后回購、投訴處理、服務規(guī)范和制度等 。 ③ 服務企業(yè)需要知道員工的能力，技巧和態(tài)度是否已經(jīng)達到創(chuàng)新的要求，是否能夠 進行新服務的“生產(chǎn)” 。隨著近些年 對服務創(chuàng)新 研究的深入，服務創(chuàng)新的研究領域也在逐漸擴張，產(chǎn)生了兩個被學者們普遍認同并具有重要意義的觀點。在這種嚴峻的經(jīng)濟環(huán)境下，房地產(chǎn)要想在競爭中處于有利地位，就必須進行房地產(chǎn)的服務體系創(chuàng)新，當前人們的生活狀況不斷的改善，生活水平不 1 參考自《市場存在五大風險》 房地產(chǎn)行業(yè)的服務創(chuàng)新研究 斷提高，對住房的要求也在提高，所以房地產(chǎn)進行服務創(chuàng)新是很有必要的，而且可以說是房地產(chǎn)在激烈競爭中的王牌。目前，房地產(chǎn)市場已經(jīng)連續(xù)三年列為國務院清理整頓市場秩序的專項治理重點 了 ，虛假廣告、面積縮水、違規(guī)開發(fā) 、 1 參考自網(wǎng)站 中央廣播電視大學函授大專 畢業(yè)論 文 12 違規(guī)銷售 、 假按揭、假中介等現(xiàn)象，近幾年 來 一直非常突出。 而 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展 正 是居者有其屋的基本要求， 是 提高人民群眾生活質(zhì)量 的基本因素 。 隨著 房地產(chǎn) 市場化的推進和人們對生活品位的提高， 大家開始講究 產(chǎn)品 的質(zhì)量 、環(huán)境、功能、布局 等 ，消費者 也 比較成熟了，整個市場 也 比較理性了。（ 3）服務傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新。 集聚因素是說由于企業(yè)在區(qū)域 上的相互鄰近， 組織上的相互合作，它 就 具有成本遞減，報酬遞增的特性。 （二） 理論基礎 1． 四維度模型 Bilderbeek、 Hertog、 Marklund、 Miles 提出了一個有關服務創(chuàng)新的整合概念模型，因為其中包含了四個關鍵的維度， 所以 被 稱為 “四維度模型” 。 房地產(chǎn)企業(yè)可以劃分為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè) 。房地產(chǎn)行業(yè)的服務創(chuàng)新研究 中央廣播電視大學函授大專 畢業(yè)論文 題 目 房地產(chǎn)行業(yè)的服務創(chuàng)新研究 層 次 高 升 專 科 專 業(yè) 建筑施工 年 級 2021 級 學 號 姓 名 陳如敏 指導教師 （簽名） 完成日期 2021 年 月 日 中央廣播電視大學函授大專 畢業(yè)論 文 2 摘 要 全球金融危機的迅速蔓延，沖擊了我國房地產(chǎn)市場，再加上國家實行貨幣緊縮的宏觀調(diào)控，抑制投資過熱，房地 產(chǎn)行業(yè)的貸款難度加大，這對大部分房地產(chǎn)商來說已經(jīng)進入了寒冬時期。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)主要的業(yè)務范圍包括城鎮(zhèn)土地開發(fā)、房 屋營造、基礎設施建設，以及房地產(chǎn)營銷等經(jīng)營活動 ； 房地產(chǎn)中介服務企業(yè)包括房地產(chǎn)咨詢企業(yè)、房地產(chǎn)價格評估企業(yè)、房地產(chǎn)經(jīng)紀企業(yè)等 ； 物業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)的服務創(chuàng)新研究 管理企業(yè)指以住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇等大型物業(yè)管理為核心的經(jīng)營服務型企業(yè)。 該模型 能夠較為全面的描繪服務創(chuàng)新的概念，并能夠指導 企業(yè) 實際的服務創(chuàng)新活動，對創(chuàng)新政策制定者和 進行 服務創(chuàng)新的企業(yè)家具有很高的 應用 價值。 4． 定制差異化服務創(chuàng)新模式 當顧客的需求深深的滲透進產(chǎn)品的設計當中 ， 這時產(chǎn)品是完全按照顧客的 需求 定制。（ 4）顧客與企業(yè)溝通方式與溝通平臺創(chuàng)新。最明顯的變化 就 表現(xiàn)在住房的功能上，人們開始關注住房的舒適度，并把舒適度作為住房品質(zhì)的因素。 土地的開發(fā)和利用為人類提供生 存 和 發(fā)展的基礎性物質(zhì)條件。 4． 供求雙方過度依賴銀行貸款，造成一定 的 金融風險 現(xiàn)在每個開發(fā)項目 60%到 70%的資金來源都是銀行貸款，我國的住房貸款盡管實行比較低的優(yōu)惠利率，但是采用 的是 浮動利率。 2． 市場不規(guī)范引出服務營銷 大多數(shù)消費者認為現(xiàn)行的房產(chǎn)法律、法規(guī)還不夠健全；商品房市場中，與開發(fā)商相比，購房者還是一個弱勢群體；欺詐消費者的開發(fā)商并不在少數(shù)。 很多服務部門的創(chuàng)新并不是由外界要素如技術推動和產(chǎn)生的，服務部門本身就會產(chǎn)生相當豐富多樣的創(chuàng)新，非 技術要素在服務創(chuàng)新中占有重要地位，認為服務部門是供應商主導部門 觀點存在片面性。 ④ 服務企業(yè)與運作外部環(huán)境的基本聯(lián)系是技術知識或 稱為 “技術智力”，即企業(yè)對技術的選擇和運用，它在很多情況下 是 和企業(yè)的市場智力同等重要的因素。 ④ 隱性服務 ： 隱性服務是指顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質(zhì)特性，如房 地產(chǎn)企業(yè)的知名度和社會形象、物業(yè)人員的服 務態(tài)度、安全性與便利性 等。房地產(chǎn)企業(yè)的顧客服務主要包括以下幾項職能：顧客信息資源管理，顧客投訴受理與處理，顧客網(wǎng)上營銷管理，會員俱樂部管理和法律事務管理等。 通過提高服務的知識含量來積極開展持續(xù)的服務創(chuàng)新活動，才能在服務開拓方面獲得高知識的附加值和高回報的顧客忠誠度。通過畢業(yè)論文，我們學會了如何將學到的知識轉(zhuǎn)化為自己的東西，學會了怎么更好的處理知識和實踐相結(jié)合的問 題。 由于實習時間有限，本文只是在 粗略的了解了實習單位三信集團的服務狀況 下進行寫作的，帶有一定的 局限性，論文本身還需要更好地與實際實踐相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。 3． 房地產(chǎn)企業(yè)的服務傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新 中央廣播電視大學函授大專 畢業(yè)論 文 18 房地產(chǎn)企業(yè)服務傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新意味著采取各種新方式為顧客提供房地產(chǎn)服務。為了提高服務水平，在進行項目開發(fā)時，房地產(chǎn)企業(yè)應該將服務包所包含的具體要素進行詳細的分解和說明，并給出針對這些相關內(nèi)容的具體服務目標。 但是這種近乎“鏈式反應”的現(xiàn)象促使我們?nèi)リP注，思考 其更 深層次的因素，需要解決這個問題不僅僅是化解“投訴和沖擊”，而是需要創(chuàng)建一整套全新的服務體系，才能 從根本上解決問題。以上兩點使學者們開始對一些關鍵問題進行深入研究，并 取得了一定的成果，包 括服務特性，服