【正文】 必會被明智的房地產(chǎn)商所重視和實施，所以說行之有效的服務創(chuàng)新必然會在整個房地產(chǎn)行業(yè)中起到舉足輕重的作用。 1． 全球金融危機的爆發(fā)是導火索 伴隨著今年全球金融危機的爆發(fā)，世界各國的房地產(chǎn)市場進 入了低迷時期，我國也不例外。在這種嚴峻的經(jīng)濟環(huán)境下，房地產(chǎn)要想在競爭中處于有利地位，就必須進行房地產(chǎn)的服務體系創(chuàng)新，當前人們的生活狀況不斷的改善，生活水平不 1 參考自《市場存在五大風險》 房地產(chǎn)行業(yè)的服務創(chuàng)新研究 斷提高，對住房的要求也在提高，所以房地產(chǎn)進行服務創(chuàng)新是很有必要的，而且可以說是房地產(chǎn)在激烈競爭中的王牌。這些表明了公眾對商品房市 場的悲觀態(tài)度。實際上，歸根結底還是開發(fā)企業(yè)的意識沒有更新，服務觀念不夠。 3． 服務營銷的發(fā)展是客觀規(guī)律 目前在全球范圍內(nèi)，各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展早已經(jīng)歷從產(chǎn)值中心論、銷售中心論、利潤中心論到顧客中心論的階段，并已進步到以“顧客滿意度”為核心價值的時代。對于房地產(chǎn)業(yè)來說，也必然要順應這種發(fā)展 趨勢，以客為尊。 4． 服務將決定房地產(chǎn)企業(yè)命運 其實每一個商品的消費都包括物質(zhì)消費和精神消費兩個部分，房地產(chǎn)也不例外 。尤其是隨著技術的進步，商品房在功能和效用方面極大地滿足需求后，服務 —— 這種相對邊緣的需求正成為房地產(chǎn)行業(yè)中決定購買與消費的主要因素，特別是在 進入 買方市場 的 條件下，服務的重要性更加明顯和突出。 三 、 房地產(chǎn)行業(yè)的服務創(chuàng)新狀況 生產(chǎn)一項服務就是尋求一個問題的解決辦法（一項措施，一個運作過程），它并不提供實物產(chǎn)品，而是將很多不同能力（人力，技術，組織等）集中起來以獲取針對顧客和組織問題的解決方案，而這種解決辦法的準確度會在很大的范圍內(nèi)變化。隨著近些年 對服務創(chuàng)新 研究的深入，服務創(chuàng)新的研究領域也在逐漸擴張，產(chǎn)生了兩個被學者們普遍認同并具有重要意義的觀點。 除“技術方法”外，形成以服務特性為基礎，專門針對服務創(chuàng)新的研究方法也 很 重要，它可以減少服務創(chuàng)新學者對技術創(chuàng)新研究方法的依賴。 1 （二） 房地產(chǎn)行業(yè)的服務創(chuàng)新的應用現(xiàn)狀 當前房地產(chǎn)行業(yè)中的少數(shù)大開發(fā)商已經(jīng)意識到服務創(chuàng)新的重要性，并開始重視服務創(chuàng)新體系的建立 ，取得了可喜的效果。 ② 城建集團倡導“以市場為中心，以顧客為導向”的房地產(chǎn)營銷新體系 。 ③ 合生創(chuàng)展集團旗下樓盤小區(qū)的物業(yè)管理服務頗值得稱道，其“紅帽子工程”提供的五星級酒店式的尊貴服務、首問負責制、 24 小時應答制、貼心管家服務等讓業(yè)主親身體驗到住在合生創(chuàng)展旗下樓盤的尊貴、舒適與安全。而頤和山莊通過借鑒星級酒店服務經(jīng)驗，創(chuàng)造出了具有自我特色的物業(yè)管理模式 —— 酒店式家政物業(yè)管理服務?！毖啪訕?、合生、恒大等集團都紛紛將營銷的目標盯向了老業(yè)主，以提高服務來切實吸引買家。 （三） 四維度模型 對服務創(chuàng)新的意義 ① 服務創(chuàng)新并不是孤立地發(fā)生的，而是在一定 的 “社會 —— 經(jīng)濟”背景下發(fā)生 的 。 ③ 服務企業(yè)需要知道員工的能力，技巧和態(tài)度是否已經(jīng)達到創(chuàng)新的要求，是否能夠 進行新服務的“生產(chǎn)” 。 1 四、 我國房地產(chǎn)行業(yè)服務創(chuàng)新模式存在 的 問題 及解決對策 近來 ，恐慌感和危機感席卷了 房地產(chǎn)市場，很多樓盤遭遇到客戶的投訴和沖擊；雖然從表面上看，這 些 都是不可控制、偶然 性 發(fā)生 的。 因此 斷定 ，房地產(chǎn)市場已經(jīng)進入了服務競爭的時代。這說起 來 是 挺 溫馨、 挺 美麗 的 ，但是實際上買了房子住進去之后，就不像聽的這么舒服了， 開發(fā)商就不再信守諾言了，逐漸有很多問題就暴露出來。也就是說相應的服務，并沒有 得 到開發(fā)商的承諾實施，也就 讓人 體驗不到 溫馨的、令人滿意的服務 了 。 2． 房地產(chǎn)服務差異化特點 （ 1） 房地產(chǎn)企業(yè)服務復雜性 房地產(chǎn)企業(yè)可采用服務包這種形式對其服務進行衡量和評價。主要是指其開發(fā)銷售的房產(chǎn)。 ② 輔助物品 ： 輔助物品是指 購房者 購買和消費的 其他 物質(zhì)產(chǎn)品，以及顧客自備的物品 。 ③ 顯性服務 ： 顯性服務是指那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質(zhì)特性的利益，包括服務人員的專業(yè)素質(zhì)、提供銀行按揭貸款服務、協(xié)助顧客取得房產(chǎn)證、物業(yè)管理、售后回購、投訴處理、服務規(guī)范和制度等 。 這樣一個完整的服務包構成了房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的整個服務體系。 （ 2） 房地產(chǎn)企業(yè)服務的定制化程度較小 房地產(chǎn)企業(yè)提供服務的特殊性導致很難針對單個或少數(shù)顧 客的需求進行定制。 （ 3） 房地產(chǎn)企業(yè)服務產(chǎn)品的非獨立性 由于房地產(chǎn)企業(yè)為顧客提供的是一個復雜的服務包，這個服務包中的許多要素都涉及 到 其他企業(yè) 、政府和 機構，故而房 地產(chǎn)企業(yè)需要進行大量的聯(lián)盟合作與資源外取活動，其服務依賴性非常 強。 1 （三） 房地產(chǎn)企業(yè)服務創(chuàng)新的四維度 模型的應用 1． 房地產(chǎn)企業(yè)的服務概念創(chuàng)新 “地產(chǎn)服務 概念論 ”是目前廣大房地產(chǎn)企業(yè)普遍推崇的一種全新服務 理念。 如現(xiàn)在大量涌現(xiàn)的針對單身青年白領的酒店式公寓。針對這一顧客群，一些房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)了超小戶型的可租可住的酒店式公寓。 2． 房地產(chǎn)企業(yè)的服務界面創(chuàng)新 房地產(chǎn)企業(yè)服務創(chuàng)新的第二個重要維度是服務界面的創(chuàng)新，服務界面是指房地產(chǎn)企業(yè)和顧客之間的 交互作用 互動 聯(lián)系的 界面。但是，目前也有許多房地產(chǎn)企業(yè)開始嘗試運用信息技術來進行顧客服務等方面的創(chuàng)新活動。通過信息技 術，房地產(chǎn)企業(yè)完全可以超越傳統(tǒng)的顧客界面，使用網(wǎng)絡、電話等創(chuàng)新界面改變以往的服務人員直接與顧客接觸的方式，最終提高房地產(chǎn)服務的便利性和敏捷性。它強調(diào)的是為確保房地產(chǎn)服務人員適當完成工作而需要進行的內(nèi)部組織安排和調(diào)整。一些房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，逐漸認識到服務不僅僅就是處理顧客投訴，因而成立了專門的顧客服務中心，整合散落在企業(yè)各角 落、各環(huán)節(jié)的信息和資源，提升企業(yè)對突發(fā)事件反應的敏感度，防止事件升級、惡化；系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化地實現(xiàn)為顧客服務，提升顧客整體的滿意度。 它涉及的內(nèi)容相當復雜。 房地產(chǎn)企業(yè)的技術選擇可以是多方面的，單以信息技術為例，房地產(chǎn)企業(yè)可以利用信息技術建立符合現(xiàn)代公司需求的、支持企業(yè)進行顧客關系管理的顧客信息系統(tǒng)，從而保證自己可以通過日常的經(jīng)營與運作不斷獲取和更新有關顧客信息。 除此之外，房地產(chǎn)企業(yè)還需要對所有業(yè)主資料進行有效的整合分析，針對其不同特征提供個性化服務，以此提高業(yè)主的滿意度和忠誠度。因此，房地產(chǎn)企業(yè)需要不斷選擇并采用各種新技術，提高顧客的服務滿意度，最終增強自身的核心能力與競爭優(yōu)勢。房地產(chǎn)企業(yè)只有不斷研究市場和顧客的房地產(chǎn)行業(yè)的服務創(chuàng)新研究 需求變化，確立 “以顧客為中心 ”的經(jīng)營思想， 從項目規(guī)劃，到產(chǎn)品建設，再到營銷理念，服務理念貫 穿始終。 服務在今天已經(jīng)是產(chǎn)品，明天還將是一個產(chǎn)業(yè)。論文不夠完善，需要再做提高。 致謝 當我以學子的身份踏入大學校門的那天起，便已注定我將在這里度過人生中最美麗的青春年華。盡管不舍，卻更珍惜，因為我的生命中有那么多可愛的人值得感激。 飲其流時思其源，成吾學時念吾師，在此論文完成之際，謹向我尊敬的老師們致以誠摯的謝意和崇高的敬意。在生活和思想方面，老師給予我的慈母般的細心關懷與循循善誘的教誨。 感謝母校對我 的培養(yǎng)，在大學的日子，是我人生中最重要的時光，是學校的培養(yǎng)讓我學到了專業(yè)的科學文化知識，同時也提升了我的多方面的能力，塑造了我的人格，使我在未來的人生道路上能夠更加信心百倍的走下去。并且由原先的被動的接受知識轉(zhuǎn)換為主動的尋求知識，這可以說是學習方法上的一個很大的突破。 在此，祝老師們，以及所有關心我的人和我所關心的人身體健康，工作順利，心情愉快，幸福平安！