【正文】 發(fā)和改進(jìn)客戶關(guān)系改進(jìn)運(yùn)作和供應(yīng)鏈流程服務(wù)客戶領(lǐng)先/滯后指標(biāo)學(xué)習(xí)/成長開發(fā)關(guān)鍵能力領(lǐng)先/滯后指標(biāo)改善信息獲取環(huán)境領(lǐng)先/滯后指標(biāo)圖 25 常見戰(zhàn)略圖架構(gòu)圖改善公司文化促進(jìn)戰(zhàn)略執(zhí)行領(lǐng)先/滯后指標(biāo)戰(zhàn)略圖呈現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)未來所應(yīng)重點(diǎn)努力的方向在保留一般企業(yè)一貫都比較關(guān)注的財(cái)務(wù)結(jié)果的同時(shí)增加了企業(yè)應(yīng)該長期儲(chǔ)備的人力IT 和組織資本以保持對組織戰(zhàn)略執(zhí)行的長期驅(qū)動(dòng)在企業(yè)原有的內(nèi)部流程基礎(chǔ)上更為強(qiáng)化了企業(yè)在內(nèi)部流程方面應(yīng)該給予特別關(guān)注的戰(zhàn)略性重點(diǎn) 在原來企業(yè)所關(guān)注的為客戶提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)方面 更為強(qiáng)調(diào)企業(yè)在客戶面前所表現(xiàn)出來的比競爭對手更具優(yōu)勢的競爭能力并利用這種能力來吸引培育目標(biāo)客戶增加市場份額提升品牌知名度所有的這些最終都?xì)w因于財(cái)務(wù)結(jié)果在關(guān)注直接影響生產(chǎn)力的盈利性成本資產(chǎn)利用等要素的同時(shí)也關(guān)注企業(yè)新的成長動(dòng)力新市場新客戶群體新產(chǎn)品和新服務(wù)效率和成長并舉實(shí)現(xiàn)最終財(cái)務(wù)突破財(cái)務(wù)指標(biāo)體系是根本 而其它三方面的指標(biāo)體系則最終都要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上各個(gè)評價(jià)指標(biāo)之間存在著企業(yè)戰(zhàn)略所體現(xiàn)的因果關(guān)系14所有這些指標(biāo)共同構(gòu)筑了一　　華　 中　 科　 技　 大　 學(xué)　 碩　 士　 學(xué)　 位　 論　 文個(gè)完整的評價(jià)體系圖 26 清楚地描述了這種因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系11財(cái)務(wù)增加 25%的收入把新產(chǎn)品的收入提高到總收入的 40%客戶流程為新產(chǎn)品 B 開發(fā) 10 個(gè)新客戶縮短 50%的新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間銷售 X 噸產(chǎn)品 A滿足客戶的售后服務(wù)期望改進(jìn)服務(wù)流程滿足客戶期望理解客戶對產(chǎn)品的需求為新產(chǎn)品制定篩選標(biāo)準(zhǔn)和決策流程學(xué)習(xí)/成長提高定義客戶需求的能力圖 26 因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系分析示例開發(fā)客戶服務(wù)培訓(xùn)項(xiàng)目如果我們要達(dá)到提高收入 25的目標(biāo)那么新產(chǎn)品的收入必須提高到總收入的40開發(fā)能夠迅速占領(lǐng)市場的新產(chǎn)品對實(shí)現(xiàn)這個(gè)收入增長的目標(biāo)是至關(guān)重要的如果我們能夠縮短 50的新產(chǎn)品的開發(fā)周期那么我們就可以達(dá)到這個(gè)銷售目標(biāo)當(dāng)然達(dá)到這一預(yù)期目標(biāo)的前提是我們必須同時(shí)達(dá)到公司其他方面的目標(biāo)例如銷售 X 噸 A 產(chǎn)品和為 B 產(chǎn)品開發(fā) 10 家新的客戶我們還必須提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來保持現(xiàn)有的客戶以求他們將來的繼續(xù)惠顧 如果我們必須滿足客戶對售后服務(wù)的要求那么我們需要做到更準(zhǔn)確地理解每一個(gè)客戶的期望 培訓(xùn)服務(wù)人員及時(shí)了解客戶滿意度迅速有效地處理客戶投訴等等上述的假設(shè)關(guān)系說明了因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系分析方法的思維模式雖然只是從一個(gè)簡單的財(cái)務(wù)目標(biāo)開始但是在如何達(dá)到這一目標(biāo)并尋找關(guān)鍵因素時(shí)已經(jīng)進(jìn)行了種種因果關(guān)系的分析盡管財(cái)務(wù)目標(biāo)通常是滯后的結(jié)果指標(biāo)但這種因果分析仍從財(cái)務(wù)目標(biāo)開始 然后依次完成其它關(guān)于實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵財(cái)務(wù)目標(biāo)的因果設(shè)想11[美]畢意文孫永玲. 平衡計(jì)分卡中國戰(zhàn)略實(shí)施. 機(jī)械工業(yè)出版社. 2003 年 9 月第 1 120 頁15　　華　 中　 科　 技　 大　 學(xué)　 碩　 士　 學(xué)　 位　 論　 文戰(zhàn)略圖以非常簡潔 清晰和邏輯的方式將復(fù)雜而略顯零散的戰(zhàn)略規(guī)劃用一頁紙的方式呈現(xiàn)出來在以戰(zhàn)略目標(biāo)凸顯未來若干年戰(zhàn)略重點(diǎn)的同時(shí)以四個(gè)角度的形式兼顧戰(zhàn)略目標(biāo)在財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)長期與短期驅(qū)動(dòng)與結(jié)果內(nèi)部與外部的平衡并建立了各個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)間的因果關(guān)系將企業(yè)的人力資本IT 資本和組織資本等無形資產(chǎn)通過戰(zhàn)略性的內(nèi)部流程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)等方面在客戶面前的差異化表現(xiàn)最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)有形的財(cái)務(wù)上的突破性成果16　　華　 中　 科　 技　 大　 學(xué)　 碩　 士　 學(xué)　 位　 論　 文3 基于平衡計(jì)分卡的績效管理體系設(shè)計(jì)思路平衡計(jì)分法不是一塊適合于所有企業(yè)或整個(gè)行業(yè)的模板 不同的市場地位產(chǎn)品戰(zhàn)略和競爭環(huán)境要求有不同的平衡計(jì)分法 每個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)出的平衡計(jì)分卡應(yīng)具有自身的特點(diǎn)以便使之與自己的使命戰(zhàn)略技術(shù)和文化相符接下來的這套基于平衡計(jì)分卡的績效管理體系是將平衡計(jì)分卡與關(guān)鍵績效指標(biāo)能力素質(zhì)模型三者進(jìn)行整合并結(jié)合所在行業(yè)的特點(diǎn)來設(shè)計(jì) 引入關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置取樣計(jì)算分析衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)關(guān)鍵績效指標(biāo)符合一個(gè)重要的管理原理“二八原理”在一個(gè)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中在在著“20/80”的規(guī)律即 20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè) 80%的價(jià)值而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用即 80%的工作任務(wù)是由 20%的關(guān)鍵行為完成的因此必須抓住 20%的關(guān)鍵行為對之進(jìn)行分析和衡量這樣就能抓住績效評價(jià)的重心建立明確的切實(shí)可行的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系是做好績效管理的關(guān)鍵 它有以下幾層含義121 關(guān)鍵績效指標(biāo)是用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系也就是說關(guān)鍵績效指標(biāo)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系 它必須是定量化的如果難以定量化那么也必須是行為化的如果定量化和行為化這兩個(gè)特征都無法滿足就不是符合要求的關(guān)鍵績效指標(biāo)2 關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)了對企業(yè)目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo) 這就是說 關(guān)鍵績效指標(biāo)是針對對企業(yè)目標(biāo)起到增值作用的工作產(chǎn)出而設(shè)定的指標(biāo)基于關(guān)鍵績效12武欣績效管理實(shí)務(wù)手冊北京機(jī)械工業(yè)出版社2001P5617　　華　 中　 科　 技　 大　 學(xué)　 碩　 士　 學(xué)　 位　 論　 文指標(biāo)對績效進(jìn)行管理就可以保證真正對企業(yè)有貢獻(xiàn)的行為受到鼓勵(lì)3 通過在關(guān)鍵績效指標(biāo)上達(dá)成的承諾 員工與管理人員就可以進(jìn)行工作期望工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面的溝通關(guān)鍵績效指標(biāo)是進(jìn)行績效溝通的基石是企業(yè)中關(guān)于績效溝通的共同辭典以有共同的語言確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的原則有了這樣一本辭典管理人員和員工在溝通時(shí)就可確定關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個(gè)重要的SMART原則 SMART是5個(gè)英文單詞首字母的縮寫13S代表具體(Specific) 指績效考核要切中具體的工作指標(biāo)不能籠統(tǒng)M代表可度量(Measurable) 指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的 驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable) 指績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn) 避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)R代表現(xiàn)實(shí)性(Realistic) 指績效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的可以證明和觀察T代表有時(shí)限(Time—bound) 注重完成績效指標(biāo)的特定期限關(guān)鍵績效指標(biāo)與平衡計(jì)分卡關(guān)鍵績效指標(biāo)與平衡計(jì)分卡的相通之處在于它也提出了企業(yè)績效指標(biāo)的設(shè)置必須與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤 其關(guān)鍵兩字的含義即是指在某一階段一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略上要解決的最主要的問題 從戰(zhàn)略實(shí)施的維度來看這些最主要的問題成為該企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素 關(guān)鍵績效指標(biāo)就要求根據(jù)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素有針對性設(shè)計(jì)考核指標(biāo)和平衡記分卡一樣關(guān)鍵績效指標(biāo)考核要求企業(yè)將注意力放在績效指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略的掛鉤上正是這些共同點(diǎn) 使得很多企業(yè)的經(jīng)理人在對平衡計(jì)分卡的理解上出現(xiàn)了疑問既然關(guān)鍵績效指標(biāo)考核強(qiáng)調(diào)考核指標(biāo)對公司戰(zhàn)略的承接性那么關(guān)鍵績效指標(biāo)考核13武欣績效管理實(shí)務(wù)手冊北京機(jī)械工業(yè)出版社2001P6718　　華　 中　 科　 技　 大　 學(xué)　 碩　 士　 學(xué)　 位　 論　 文是否就是平衡計(jì)分卡 關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)也有眾多的關(guān)于財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)這是不是類似于平衡計(jì)分卡的四個(gè)或者更多的維度答案是否定的 平衡計(jì)分卡最大的特點(diǎn)在于它的平衡 即財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的平衡 短期與長期的平衡 領(lǐng)先與滯后的平衡內(nèi)部與外部的平衡這種平衡的作用來源于計(jì)分卡上的各個(gè)指標(biāo)是相互支持相互依賴的它們不是一堆毫無邏輯關(guān)系的關(guān)鍵績效指標(biāo)而是一個(gè)因果關(guān)系的鏈條存在著一種互相依附的依存關(guān)系平衡計(jì)分卡既強(qiáng)調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之間的緊密關(guān)系又提出了一套具體的指標(biāo)框架體系 但沒有能進(jìn)一步將績效指標(biāo)分解到企業(yè)的業(yè)務(wù)單元及基層管理和操作人員而關(guān)鍵績效指標(biāo)的精髓恰恰在于把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為具體可操作的工作目標(biāo)卻沒能提供一套完整的對操作具有指導(dǎo)意義的指標(biāo)框架體系兩者的相輔相成對于設(shè)計(jì)一套較為科學(xué)且具可行性的績效考核體系而言 其重要的指導(dǎo)意義是不言而喻的新體系的設(shè)計(jì)思路正如一位財(cái)務(wù)分析師認(rèn)為很多公司都建立了比較完善的財(cái)務(wù)分析體系和考核指標(biāo)但沒有任何的指標(biāo)體系的建立是和公司戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃密切聯(lián)系在一起的以平衡計(jì)分卡為指導(dǎo) 設(shè)計(jì)能夠和公司戰(zhàn)略結(jié)合的績效指標(biāo)體系來支撐企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展和監(jiān)控其內(nèi)部運(yùn)作效率輔之以能力素質(zhì)模型來提升各級員工綜合能力素質(zhì)水平這樣一套較為科學(xué)較為完整的新的績效管理體系將是接下來要重點(diǎn)探討的具體思路為在運(yùn)用平衡計(jì)分卡構(gòu)建出企業(yè)績效指標(biāo)的基礎(chǔ)上依據(jù)企業(yè)的績效指標(biāo)體系主要是財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)發(fā)展四大類指標(biāo)來指導(dǎo)建立各部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)同時(shí)也就作為部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)然后各部門的主管和部門的相關(guān)人員一起再將部門