【正文】 知單，并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作。 ? 管理處為業(yè)戶提供有償維修服務(wù)收費及每月管理費、水電費的收取。 ? 管理處主任負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 第 24 頁 共 48 頁 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。 ? 工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。 b) 業(yè)戶報修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為業(yè)戶提 供滿意的服務(wù)。 ? 總公司部門主管及管理處主任負(fù)責(zé)組織每月的月檢。 ? 管理處各部門主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項工作的日檢。 7. 常規(guī)管理運作階段的管理 對常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管 理 ISO9002 質(zhì)量管理體系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務(wù)項目人員的培訓(xùn)、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。保安管理引入輪換制和 末 位淘汰制。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”。 ? 法律措施。 ? 經(jīng)濟措 施。 e) 避免及處理違章裝修之措施 ? 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 d) 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 ? 成立裝修管理中心，由各個部門之人員組成，負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負(fù)責(zé)裝修暫住人員管理。 ? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 ? 增加內(nèi)墻必 須采用輕質(zhì)材料。 ? 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。 ? 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。 ? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。 5. 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù) 為維護(hù)物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用，功能不被破壞，我們對業(yè)戶裝修階段實施嚴(yán)格管理，嚴(yán)格審批，把裝修工作納入入住階段的一個重點工作，加強裝修宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管，違章裝修即時處理，嚴(yán)格裝修驗收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修控制流程： 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝修 a) 對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們除了將在入住初期策劃一項大型活動，還在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能，并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。同時，為業(yè)戶提供多項免費裝修服務(wù)咨詢和家居采購便利服務(wù)。 b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、周到、高效、便利的態(tài)度。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免 業(yè)主長時間等候或受冷落的情況。 第 19 頁 共 48 頁 g) 業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作 ? 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計劃。 ? 加強保安力量，監(jiān)督施工隊人員，做好現(xiàn)場管理。 ? 給進(jìn)場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 ? 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商作出跟進(jìn)。（參照建設(shè)部和國家頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計要求。） e) 物業(yè)公共設(shè)施接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗收項目。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；衛(wèi)廚之防水防滲等內(nèi)容） ? 驗收標(biāo)準(zhǔn)。 ? 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制第 18 頁 共 48 頁 造上的缺陷時，報告管理處查驗證 實后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負(fù)責(zé)。 ? 對住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 ? 公司驗收小組同移交 人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗收。 b) 物業(yè)資料的移交接管 ? 接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料 Ⅰ 產(chǎn)權(quán)資料（項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） Ⅱ 政府驗收 合格資料（消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等） Ⅲ 工程技術(shù)資料（竣工圖紙 —— 包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告 c) 物業(yè)接管驗收程序 ? 開發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗收。 ? 成立驗收小組。 驗收與接管程序如圖所示： a) 移交接管前的準(zhǔn)備工作 ? 委托管理合同簽訂后，成立物業(yè)管理處。 b) 協(xié)助發(fā)展商培訓(xùn)銷售人員 物業(yè)公司針對銷售期間客戶關(guān)心之物業(yè)管理的問題制定培訓(xùn)項目及物業(yè)管理內(nèi)容答問標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助發(fā)展商對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理事務(wù)培訓(xùn) ，以增進(jìn)銷售人員對物業(yè)管理的認(rèn)識，便于在銷售過程解答買家對物業(yè)管理的疑問，增強買家的信心，促進(jìn)物業(yè)的銷售，同時亦便于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理之順利進(jìn)行。同時，物業(yè)管理公司也可以通過銷售現(xiàn)場接待物業(yè)管理方面答疑、樣板房管理等工作配合開發(fā)商之銷售活動。 第 15 頁 共 48 頁 f) 針對消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。 d) 針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。 b) 協(xié)助評估各機電房的規(guī)劃位置 ,使日后管理運作能更為暢順，節(jié)省資源 ,，并制定管理維修保養(yǎng)計劃。 ? 提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。 ? 站在使用者的角度對有關(guān)工程設(shè)備之選擇提供意見。主要針對從使用者的角度去選擇各類設(shè)施及配備，并提供是否適合日后使用者需要之意見，具體服務(wù)如下： a) 協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議 ? 從管理角度對建筑物設(shè)計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?,建議一切對日后物業(yè)管理有正面及直接影響的意見及改善的工程。 20 業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率 90% 90% 定期、不定期向業(yè)主 /住戶咨詢、收集對管理公司的意見，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，加強雙方的溝通，使業(yè)主 /住戶理解 — 接受 —支持我們的工作。 18 管理人 員 專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 實行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn) 與參觀學(xué)習(xí)。 16 違章處理率 90%以上 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 14 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1%以下 1%以下 實行 24 小時保安巡查制度，三級巡邏，管理中心 24 小時 值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 99% 實行個人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機制，制定各項維護(hù)、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，汛期做好排水工作，不發(fā)生因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 5 綠化完好率 95% 98%以上 聘請專業(yè)綠化管理人員或分包管理，進(jìn)行對區(qū)內(nèi)的綠 化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。 各項管理服務(wù)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 序號 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實施措施 1 房屋完好率 98%以上 100% 分 區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實行日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。 ? 制定及落實社區(qū)文化活動之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶余第 12 頁 共 48 頁 暇生活； ? 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強管理處及住戶之間的溝通及交流； ? 適時為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務(wù)及增值服務(wù)。 ? 接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案，維護(hù)物業(yè)使之符合規(guī)劃要求。 ? 制定費用追收程序，避免因欠費影響物業(yè)管理運作之情況。 ? 開創(chuàng)全天候的二十四小時優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時隨地得到親切的星級酒店式服務(wù)，服務(wù)及時、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 ? 采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實施人車分流，在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對環(huán)境和業(yè)戶造成的滋擾。 ? 合理控制停車場保險費用開支，做好風(fēng)險轉(zhuǎn)移工作。 第 11 頁 共 48 頁 ? 配合工程部門定期安排對保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)施之正常運作。 ? 開展內(nèi)部培訓(xùn)及定期聯(lián)合業(yè)戶及消防部門舉行消防演習(xí)，并向業(yè)戶宣傳消防常識及家居防盜常識。 ? 針對突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案并定期進(jìn)行演練，確保將影響控制在最低程度。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當(dāng)值人員在有效時間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。 ? 實行 24 小時保安和消防值班，維護(hù)小區(qū)正常秩序，及時巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時排除，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 ? 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)并落實實施。 ? 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當(dāng)。 d) 園藝保養(yǎng) ? 安排園藝保養(yǎng)處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù) 中斷的通知，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理； ? 依據(jù)現(xiàn)場情況對能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。 ? 凡可能對業(yè)戶帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。 ? 編制設(shè)施設(shè)備中長期維修保養(yǎng)計劃，確保機電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能達(dá)至特定之效果，以延長設(shè)施設(shè)備之使用年限。 ? 倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，設(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。 ? 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達(dá)到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保清潔成效。 ? 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度達(dá)至要求，及能以合理 費用而達(dá)到理想成效。 ? 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 ? 管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時反應(yīng)及跟進(jìn)。 業(yè)戶 第 8 頁 共 48 頁 管理處運作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對管理員工之標(biāo)準(zhǔn) ? 管理員工的態(tài)度必須隨時保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè)戶有備受尊重的感受。 h) 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實施服務(wù)與管理控制。它具體應(yīng)包括 : 組織機構(gòu)設(shè)置 , 員工手冊的制定 , 崗位責(zé)任制的制定 , 作業(yè)規(guī)程的制定 , 容易發(fā)生問題的注意事項 , 對非正式組織的管理等 , 目的是將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出 處理，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將 ISO9000 質(zhì)量體系工作落到管理服務(wù)上。 ? 團隊管理及問責(zé)制度： 第 6 頁 共 48 頁 物業(yè)管理行業(yè)是需要多個部門共同協(xié)作才能提供好的服務(wù)，將責(zé)任落實到部門及個人能樹立員工