【正文】 實地操作與個別輔導(dǎo)相結(jié)合 書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識 集中學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 嚴(yán)格簽到制度，做好培 訓(xùn)記錄 月末 討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議 座談 環(huán)境主管 班長負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析 集中培 訓(xùn) 環(huán)境主管 嚴(yán)格簽到制度，做好培 訓(xùn)記錄 J：綠化養(yǎng)護(hù)工培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)類型 時 間 內(nèi) 容 方式 負(fù)責(zé)人 要求 崗前培訓(xùn) 1天 “ 金色藍(lán)灣 ”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)意識 集中學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 通過入職培訓(xùn)書面考核 5個工作日 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、項目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識 面授教育和實操相結(jié)合 環(huán)境主管 上崗考核鑒定 在職培訓(xùn) 每月 綠化工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)盆栽、花卉養(yǎng)護(hù)常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學(xué)習(xí)；園林 綠化典范資料學(xué)習(xí)；園林綠化，鑒賞知識學(xué)習(xí) 集中培訓(xùn)學(xué)習(xí) 環(huán)境主管 年中 1次實操考評，年末 1次專業(yè)知識考試 K、緊急事件處理培訓(xùn) 針對“ 金色藍(lán)灣 ”的實際情況，對物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： ? 火警應(yīng)變。 分析評估培訓(xùn)效果 評價培訓(xùn)工作的有效性 E：客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn) 類型 時間 內(nèi)容 目的 方式 考核 入伙前崗前 培訓(xùn) 入伙前一個月開始，合計培訓(xùn)時間15個工 作日 崗位職責(zé)、工作規(guī)程和要求標(biāo)準(zhǔn) 基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 首接式服務(wù)基本技巧、崗位禮儀培訓(xùn) 入伙工作培訓(xùn) 裝修管理培訓(xùn) 突發(fā)事件處理 客戶溝通技巧 返修管理培訓(xùn) 能獨立上崗、獨擋一面 集中培訓(xùn)和現(xiàn)場演練結(jié)合 上崗考核鑒定 在職 培訓(xùn) 24學(xué)時 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓(xùn) 學(xué)習(xí)對客服務(wù)工作技巧、電話接聽技巧和相關(guān)知識、崗位禮儀培訓(xùn) 學(xué)習(xí)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識 舉行各類專題知識講座 不斷提高對客服務(wù)能力，更新相關(guān)知 識，掌握行業(yè)信息 以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識 每季末服務(wù)知識考試；年末技能考核 參觀 學(xué)習(xí) 全年一次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 開拓思路，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗和工作方式 公司培訓(xùn)部統(tǒng)一組織安排 F：監(jiān)控員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 崗前培訓(xùn) 1個月 崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令 集中學(xué)習(xí)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合 安管顧問 期滿進(jìn)行上崗考核鑒定 本崗位的基礎(chǔ)知識運用：消防、監(jiān)控設(shè)備型號、性能熟知和操 作 實習(xí) 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案演練 講解與實地演習(xí) 相結(jié)合 在職 培訓(xùn) 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、監(jiān)控知識、本崗位專業(yè)知識 集中學(xué)習(xí) 安管顧問 每季度進(jìn)行 1次崗位知識考試 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓(xùn)練 安管顧問 實操考核 半年 1次 消防實戰(zhàn)演習(xí) 集中訓(xùn)練 安管顧問 實操考核 外培 取證 按外培單位要求 消防員上崗證培訓(xùn) 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 消防局或勞動保障部門 取得證書 G：工程人員培訓(xùn)計劃 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 崗前培訓(xùn) 入伙前2個月，課堂培崗位職責(zé)、維修文明語言、崗位禮儀、維修服務(wù)范圍和流程及工作標(biāo)準(zhǔn)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧 個別輔導(dǎo) 自學(xué)實踐 顧問經(jīng)理 期滿進(jìn)行上崗考核鑒定 培訓(xùn) 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 訓(xùn) 20個課時，現(xiàn)場培訓(xùn)不少于 20個工作日。為做好員工培訓(xùn)工作，需建立起如下圖所示的培訓(xùn)工作程序。包括訓(xùn)練目標(biāo)，訓(xùn)練程序、方法，訓(xùn)練對象， 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等），訓(xùn)練地點、時間以及經(jīng)費預(yù)算，培訓(xùn)效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者。 ? 鼓勵自學(xué)：重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班。 ? 參觀學(xué)習(xí)：組織員工參觀同行優(yōu)秀管理項目，學(xué)習(xí)交流、開拓視野、取長補短。 ? 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)：選派員工參加 管 理 部門組織上崗證培訓(xùn)和各項專業(yè)技能培訓(xùn)。 B、培訓(xùn)方式 ? 物業(yè)服務(wù)中心集中的服務(wù)意識培訓(xùn)：顧問經(jīng)理將協(xié)助進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識 的培訓(xùn)，并對物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，使培訓(xùn)成為基本管理方式。 ? 建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。 ? 管理人員持證上崗率 100%。具體培訓(xùn)目標(biāo)如下： ? 確保每個員工年度培訓(xùn)在 120課時以上。 員工培訓(xùn) A、培訓(xùn)目標(biāo) 為把“ 金色藍(lán)灣 ”打造成湛江市的物業(yè)管理名盤，依靠一支敬業(yè)且具備物業(yè)管理技能的服務(wù)團(tuán)隊。 ? 通知辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同。 ? 通過篩選應(yīng)聘人員的簡歷，對篩選合格者進(jìn)行面試。 ? 選擇合適的具體招聘渠道。 ? 提交人員招聘計劃及預(yù)算報批。 6） 提交物 業(yè)服務(wù)中心開辦物資設(shè)備采購方案。 4） 提交 “ 金色藍(lán)灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心人員編制與薪酬方案。 2） 指導(dǎo)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同并辦理 湛江市 物業(yè)管理行政主管部門備案。 第四章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)籌建顧問工作 第一節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)成立顧問內(nèi)容 招商局物業(yè)顧問組將了解湛江市物業(yè)管理項目招投標(biāo)的有關(guān)規(guī)定，針對項目情況確定管理費標(biāo)準(zhǔn)和管理機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)，落實物業(yè)服務(wù)中心管理與生活用房，并對工作所需的物資裝備提交采購計劃并安排進(jìn)行采購。 （ 16）綠化工程檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 14）室內(nèi)綜合檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 12）機(jī)電設(shè)備運行檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 10）火災(zāi)報警系統(tǒng)檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 8）電表箱檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 6）低壓開關(guān)柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 4）備用電源（發(fā)電機(jī)）接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 （ 2）控制柜接管檢查內(nèi)容要求與記錄。 對上述事項，我們將及時編制《設(shè)計變更（改變或增加或減少）顧問建議報告》和《整改顧問建議報告》，并同建設(shè)單位、施工單位就發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時溝通，達(dá)成共識，并協(xié)助解決設(shè)計變更與整改建議落實中的問題。 （ 14）電話系統(tǒng)安裝。 （ 12）室外空調(diào)排水管道安裝。 （ 10）電梯安裝：渦輪減速器、限速器、層門與外呼按鈕、樓層顯示器、與中心對講電話、中心迫降、閉 路攝像機(jī)、報站鐘、舒適度、控制柜、電源柜。 （ 8）消防設(shè)備安裝：報警主機(jī)、聯(lián)動控制柜、消防廣播設(shè)備、線路敷設(shè)、中繼器（模塊）、水流繼電器、各類探測器、廣播喇叭、手報按鈕、電話插（孔）板、警鈴、消火栓、噴淋系統(tǒng)。 （ 6）排水設(shè)施施工安裝：主管道、支管道、檢查井、化糞池。水表。管道敷設(shè)。 （ 4）供配電設(shè)備安裝：高壓環(huán)網(wǎng)柜、電力變壓器、開關(guān)柜、計量柜、控制柜、電表箱、母線槽與橋架線槽、電纜敷設(shè)、發(fā)電機(jī)組。 （ 2）建筑安裝：門、窗、潔具、樓梯扶手、陽臺護(hù)欄。 七、 建筑施工與設(shè)備安裝階段的顧問內(nèi)容 在內(nèi)部建筑施工與設(shè)備安裝階段，物業(yè)管理顧問有 15個工作要點，力爭通過對施工進(jìn)行階段性抽查，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計中與施工中存在的技術(shù)、工藝、材料（管材，型材，線管、導(dǎo)線、開關(guān)、插座、燈具、門窗配件等安裝與裝修材料）等因各種原因產(chǎn)生的 各類將影響未來交房與物業(yè)管理的問題。 （ 6）智能化設(shè)施：車輛出入自動道閘、車場收費管理系統(tǒng)、智能型一卡通管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程自動抄表系統(tǒng)、 小區(qū) 背景音樂廣播、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理運行系統(tǒng)、 小區(qū) 網(wǎng)絡(luò)管理平臺、電子顯示牌。 （ 4）公共安全設(shè)施：硬盤式錄像電腦、畫面監(jiān)視器、 N畫面分割器、攝像機(jī)與云臺、門禁管理主機(jī)、門禁管理單元主機(jī)、電控鎖與 IC卡、電子巡更、火災(zāi)自動報警主機(jī)、防火設(shè)備聯(lián)動控制柜、消防廣播系統(tǒng)（前置放大器，功率放大器，廣播分區(qū)控制器，喇叭， CD機(jī)）。 （ 2）給排水系統(tǒng)：生活水變頻控制柜、生活水泵、排污泵、消防水泵、增壓泵。 五、 施工跟進(jìn)階段 在項目施工階段，定期跟蹤工程進(jìn)展，從物業(yè)管理角度提出建議，提交《施工階段物業(yè)顧問建議書》，包括但不限于以下內(nèi)容： ? 對項目施工階段對如何營造良好形象，創(chuàng)造開發(fā)單位品牌提出顧問建議； ? 根據(jù)過往經(jīng)驗，在施工樣板房完成之后，提煉施工中容易出現(xiàn)的設(shè)計問題、質(zhì)量問題，及早提醒甲方并跟進(jìn)整改情況； ? 針對設(shè)備安裝和裝修工程施工中出現(xiàn)的問題，從日后的使用角度提出相 關(guān)整改建議； ? 對如何維護(hù)設(shè)備安全和進(jìn)行現(xiàn)場施工跟蹤提出顧問建議； ? 對施工中不利于日后管理 /不便于使用 /不安全 /不節(jié)能環(huán)保之處及時提出改進(jìn)建議 六、 設(shè)備選型的顧問內(nèi)容 在設(shè)備選型階段，物業(yè)管理顧問工作主要內(nèi)容為：協(xié)助開發(fā)商對設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行綜合考察。如： ? 節(jié)能環(huán)保措施 ? 設(shè)備選型 ? 景觀設(shè)計優(yōu)化 ? 燈光工程優(yōu)化 ? 安防系統(tǒng)和交通組織優(yōu)化 ? 對安裝、采購合同中關(guān)于售后服務(wù)部分、備品 備件要求提出建議； 四、 施工圖設(shè)計階段 本階段主要針對各專業(yè)、各建筑施工圖提出建議，落實擴(kuò)大初步設(shè)計的專業(yè)意見。包含但不限于以下內(nèi)容： ? 總平面設(shè)計（含綜合管線和豎向設(shè)計） ? 各單體建筑設(shè)計 ? 結(jié)構(gòu)工程設(shè)計 ? 會所功能和 設(shè)計 ? 供電系統(tǒng)設(shè)計 ? 供水、排水系統(tǒng)設(shè)計 ? 電梯系統(tǒng)設(shè)計 ? 環(huán)境、景觀設(shè)計 ? 智能化系統(tǒng)設(shè)計 重點內(nèi)容：交通組織、管理權(quán)屬界定、安全防范、節(jié)能、環(huán)保、居住便利性、物業(yè)管理用房等做專項報告 三、 初步設(shè)計和擴(kuò)大初步設(shè)計階段 在方案設(shè)計基礎(chǔ)上，對深化的初步設(shè)計圖紙進(jìn)行會審，提交《初步設(shè)計階段物業(yè)顧問建議書》。 一、 概念設(shè)計階段 參加概念設(shè)計成果討論，提出專業(yè)意見，提交《概念設(shè)計階段物業(yè)顧問建議書》。此外，物業(yè)投入使用時才進(jìn)入的物業(yè)管理隊伍，往往倉促上陣，難免在初期的管理中導(dǎo)致很多不應(yīng)有的失誤，也給業(yè)主留下了不好的印象，而提前介入，物 業(yè)管理企業(yè)就可以有充裕的時間熟悉物業(yè)，更好的提供服務(wù)。同時，由于有了提前介入，物業(yè)管理單位對物業(yè)的總體規(guī)劃布局、結(jié)構(gòu)和管線布置、設(shè)備設(shè)施基本做到心中有數(shù)，對 物業(yè)可能出現(xiàn)的隱患了如指掌；所發(fā)現(xiàn)的問題在施工安裝方尚未退場之前即已解決，既節(jié)省了費用，也大大縮短了了物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營、使用之間的過渡期。特別是能夠及時指出安裝調(diào)試過程中，對給排水、照明、通訊、暖通、氣體動力、供電、防震防雷、電梯、消防等各個設(shè)備系統(tǒng)中所存在的不同程度的問題，促使開發(fā)商引起高度重視并要求承建單位限期解決，確保各項設(shè)備設(shè)施在投入使用住前就能正常運行。有物業(yè)管理公司提前介入后，開發(fā)商可以得到物業(yè)管理公司的緊密配合，使其專心開發(fā)建設(shè)。 三、提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗收工作，確保物業(yè)管理 單位能夠在物業(yè)建成后一開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù) 。物業(yè)管理派出專業(yè)人員入住樓盤，從業(yè)主的角度監(jiān)督施工單位的各項工作，從物業(yè)管理的角度提出整改建議，確保了施工中不出現(xiàn)不利于物業(yè)管理的弊端，為業(yè)主爭得了良好的硬件條件。盡管建設(shè)項目都有監(jiān)理公司監(jiān)理，但監(jiān)理公司與開發(fā) 商往往只注重結(jié)構(gòu)安全等大的質(zhì)量問題，對物業(yè)使用過程中經(jīng)常會碰到的滲漏、裂縫以及一些細(xì)微的質(zhì)量問題卻經(jīng)常忽視，而這些卻是物業(yè)管理企業(yè)在日后的維修養(yǎng)護(hù)中必須面對的，通過物業(yè)管理企業(yè)的前期介入，為以后的維修養(yǎng)護(hù)工作省去很多麻煩。在建設(shè)施工階段，施工環(huán)節(jié)多，施工單位參差不齊，設(shè)備安裝、管線布置錯綜復(fù)雜，對工程質(zhì)量的控制要求高。 二、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn) 行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，及早解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來的缺憾。同時由于設(shè)計階段與物業(yè)的建成存在較長間隔，建筑、設(shè)施的技術(shù)進(jìn)步和業(yè) 主需要的不斷提高都有可能使設(shè)計方案落伍。以下是物業(yè)管理前期介入在各個 環(huán)節(jié)上的意義及內(nèi)容： 一、從項目設(shè)計開始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項目的優(yōu)化設(shè)計，對物業(yè)實施超前 管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見，避免物業(yè)建成后的使用和管理問題。隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，人們對物業(yè)管理的作用有了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識和重視。為了對一個物業(yè)實施有效管理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)揮，需要物業(yè)管理企業(yè)的前期介入。 2 裝修管理 /返修 /正常管理階段