【正文】 備 不 足 大 部 分 的 國(guó) 內(nèi) 企 業(yè) 采 用 下 述 前 兩 種 方 式， 影 響 了 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 的 及 時(shí) 性 、 完 整 性 與 準(zhǔn) 確 性 。 平 衡 記 分 卡 正 是 這 樣 一 種 工 具 。 收 入 增 長(zhǎng) 戰(zhàn) 略 生 產(chǎn) 率 戰(zhàn) 略 財(cái) 務(wù) 角 度 客 戶 角 度 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 內(nèi) 部 流 程 角 度 “ 從 現(xiàn) 有 客 戶 處 通 過 擴(kuò) 大 收 入 來 源 來 提 高 穩(wěn) 定 性 ” “ 通 過 將 客 戶 轉(zhuǎn) 到 低 成 本 高 利 潤(rùn) 的 分 銷 渠 道 以 提 高 運(yùn) 營(yíng) 效 率 ” 提 高 利 潤(rùn) 率 擴(kuò) 大 收 入 來 源 增 加 客 戶 對(duì) 我 們 產(chǎn) 品 的 信 心 通 過 提 高 售 后 服 務(wù) 增 加 客 戶 滿 意 度 了 解 細(xì) 分 市 場(chǎng) 的 客 戶 需 求 交 叉 銷 售 產(chǎn) 品 轉(zhuǎn) 向 適 當(dāng) 的 渠 道 提 供 快 速 回 復(fù) 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 問 題 最 小 化 開 發(fā) 戰(zhàn) 略 技 能 與 個(gè) 人 發(fā) 展 掛 鉤 為 XYZ電 腦 制 造 商 設(shè) 計(jì) 的 框 架 性 的 平 衡 記 分 卡 創(chuàng) 造 價(jià) 值 提 高 員 工 的 生 產(chǎn) 效 率 溝 通 戰(zhàn) 略 信 息 舉 例 ： 來 源 : ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng) ” 28 績(jī) 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard) ? 平 衡 記 分 卡 在 中 國(guó) 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 案 例 分 析 29 平 衡 記 分 卡 在 中 國(guó) 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 趨 勢(shì) 越 來 越 多 的 企 業(yè) 高 級(jí) 管 理 人 員 認(rèn) 識(shí) 到 績(jī) 效 考 核 的 重 要 性 隨 著 一 波 組 織 結(jié) 構(gòu) 重 組 與 流 程 重 組 的 熱 潮， 許 多 企 業(yè) 的 高 級(jí) 管 理 層 認(rèn) 識(shí) 到 有 效 地 計(jì) 劃 、 考 核 與 管 理 經(jīng) 營(yíng) 活 動(dòng) 是 企 業(yè) 長(zhǎng) 期 目 標(biāo) 達(dá) 成 的 關(guān) 鍵 。 。 業(yè) 績(jī) 驅(qū) 動(dòng) 因 素 (前 置 指 標(biāo) ) ? 各 產(chǎn) 品 線 銷 售 人 員 需 要 的 培 訓(xùn) 小 時(shí) 數(shù) ? 提 供 的 新 崗 位 在 一 個(gè) 月 內(nèi) 到 崗 的 % ? 。 。 ? 結(jié) 果 指 標(biāo) 表 明 組 織 內(nèi) 部 的 改 善 ， 最 終 將 反 映 出 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 的 改 善 。 平 衡 記 分 卡 考 核 指 標(biāo) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按 時(shí) 交 貨 率 增 加 客 戶 忠 誠(chéng) 度 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 員 工 技 能 24 舉 例 : 指 標(biāo) 的 因 果 關(guān) 系 化 學(xué) 銀 行 收 入 增 長(zhǎng) 戰(zhàn) 略 (采 用 平 衡 記 分 卡 的 方 法 ) 來 源 ： 哈 佛 商 學(xué) 院 ， 實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 提 高 收 益 提 高 技 能 計(jì) 劃 報(bào) 酬 系 統(tǒng) 與 業(yè) 績(jī) 考 核 的 相 關(guān) 性 員 工 滿 意 度 理 解 不 同 層 面 的 客 戶 需 要 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 的 交 叉 銷 售 增 加 客 戶 滿 意 度 擴(kuò) 大 收 入 組 合 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 內(nèi) 部 流 程 客 戶 財(cái) 務(wù) 平 衡 記 分 卡 考 核 指 標(biāo) 25 前 置 與 后 置 ： ? 一 張 好 的 平 衡 記 分 卡 應(yīng) 該 是 結(jié) 果 (后 置 指 標(biāo) ) 和 符 合 組 織 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 的 業(yè) 績(jī) 驅(qū) 動(dòng) 因 素 (前 置 指 標(biāo) ) 的 有 機(jī) 組 成 。 ? 如 果 按 時(shí) 交 貨 率 得 到 改 善 ， 那 么 客 戶 忠 誠(chéng) 度 會(huì) 提 高 。 如 ： ? 如 果 我 們 提 高 員 工 的 技 能 ， 那 么 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 將 得 到 提 高 。 員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié) 果 員 工 滿 意 度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 與 核 心 能 力 企 業(yè) 文 化 員 工 滿 意 ， 則 能 留 住 員 工 同 時(shí) 能 提 高 生 產(chǎn) 率 來 源 : ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng) ” 23 指 標(biāo) 的 因 果 關(guān) 系 ： 戰(zhàn) 略 是 一 組 因 與 果 的 假 設(shè) 。 客 戶 指 標(biāo) 劃 分 為 以 下 五 種 類 別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場(chǎng) 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶 這 一 企 業(yè) 業(yè) 績(jī) 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 會(huì) 驅(qū) 動(dòng) 其 他 客 戶 考 核 指 標(biāo) 來 源 : “” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“ 21 平 衡 記 分 卡 – 內(nèi) 部 流 程 內(nèi) 部 流 程 角 度 關(guān) 注 能 提 升 企 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 水 平 的 關(guān) 鍵 流 程 。 股 東 價(jià) 值 資 產(chǎn) 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長(zhǎng) 平 衡 記 分 卡 – 財(cái) 務(wù) 角 度 19 平 衡 記 分 卡 – 財(cái) 務(wù) 角 度 對(duì) 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財(cái) 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場(chǎng) 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。 平 衡 記 分 卡 明 確 并 解 釋 戰(zhàn) 略 含 義 ? 明 確 遠(yuǎn) 景 ? 獲 得 意 見 的 一 致 計(jì) 劃 與 目 標(biāo) 設(shè) 立 溝 通 與 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 ? 教 育 ? 目 標(biāo) 設(shè) 立 ? 將 報(bào) 酬 與 業(yè) 績(jī) 考 核 相 聯(lián) 系 ? 戰(zhàn) 略 反 饋 與 回 顧 ? 戰(zhàn) 略 修 訂 ? 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) ? 分 配 資 源 ? 建 立 里 程 碑 來 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng) “ 17