【正文】 鉤 為 XYZ電 腦 制 造 商 設(shè) 計(jì) 的 框 架 性 的 平 衡 記 分 卡 創(chuàng) 造 價(jià) 值 提 高 員 工 的 生 產(chǎn) 效 率 溝 通 戰(zhàn) 略 信 息 舉 例 ： 來 源 : ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng) ” 28 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard) ? 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 案 例 分 析 29 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 趨 勢 越 來 越 多 的 企 業(yè) 高 級 管 理 人 員 認(rèn) 識 到 績 效 考 核 的 重 要 性 隨 著 一 波 組 織 結(jié) 構(gòu) 重 組 與 流 程 重 組 的 熱 潮， 許 多 企 業(yè) 的 高 級 管 理 層 認(rèn) 識 到 有 效 地 計(jì) 劃 、 考 核 與 管 理 經(jīng) 營 活 動(dòng) 是 企 業(yè) 長 期 目 標(biāo) 達(dá) 成 的 關(guān) 鍵 。 為 此 ， 公 司 高 層 制 定 了 新 年 度 的 經(jīng) 營 目 標(biāo) ， 要 求 資 本 收 益 率 達(dá) 到 12% ， 公 司 排 名 在 未 來 五 年 內(nèi) 達(dá) 到 行 業(yè) 第 一 、 二 名 。 I2 供 貨 商 管 理 – 更 緊 密 地 與 我 們 的 供 貨 商 合 作 以 保 持 一 種 牢 固 的 、 互 惠 互 利 的 合 作 關(guān) 系 。 ? 員 工 使 用 信 息 技 術(shù) 的 % ? 文 化 調(diào) 查 ? 消 除 技 能 差 距 ? 培 訓(xùn) 小 時(shí) 數(shù) 創(chuàng) 立 變 革 文 化 培 養(yǎng) 世 界 一 流 的 工 作 團(tuán) 隊(duì) 信 息 技 術(shù) 的 應(yīng) 用 案 例 分 析 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 考 核 指 標(biāo) 業(yè) 績 標(biāo) 準(zhǔn) … … … 45 財(cái) 務(wù) 角 度 客 戶 角 度 內(nèi) 部 流 程 角 度 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 資 本 回 報(bào) 率 達(dá) 到 12% 總 成 本 最 小 化 增 加 銷 售 收 入 樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 建 立 與 分 銷 商 的 合 作 關(guān) 系 恪 守 信 用 領(lǐng) 導(dǎo) 行 業(yè) 的 創(chuàng) 新 定 貨 流 程 優(yōu) 化 建 立 良 好 的 供 貨 商 關(guān) 系 設(shè) 備 升 級 提 高 設(shè) 備 維 護(hù) 效 率 信 息 技 術(shù) 的 應(yīng) 用 開 發(fā) 變 革 文 化 培 養(yǎng) 世 界 一 流 的 工 作 團(tuán) 隊(duì) 案 例 分 析 平 衡 記 分 卡 因 果 關(guān) 系 圖 。 C3 與 分 銷 商 建 立 合 作 關(guān) 系 – 與 我 們 的 分 銷 商 建 立 密 切 的 工 作 關(guān) 系 ， 確 保 我 們 的 客 戶 對 我 們 的 產(chǎn) 品 滿 意 。 幾 年 來 ， 公 司 高 級 管 理 層 主 要 采 取 低 成 本 策 略 ， 維 持 原 有 產(chǎn) 品 的 生 產(chǎn) 與 銷 售 ， 資 本 收 益 率 平 均 為 9% 。 。 平 衡 記 分 卡 考 核 指 標(biāo) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 服 務(wù) 按 時(shí) 交 貨 率 增 加 客 戶 忠 誠 度 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 員 工 技 能 24 舉 例 : 指 標(biāo) 的 因 果 關(guān) 系 化 學(xué) 銀 行 收 入 增 長 戰(zhàn) 略 (采 用 平 衡 記 分 卡 的 方 法 ) 來 源 ： 哈 佛 商 學(xué) 院 ， 實(shí) 施 平 衡 記 分 卡 提 高 收 益 提 高 技 能 計(jì) 劃 報(bào) 酬 系 統(tǒng) 與 業(yè) 績 考 核 的 相 關(guān) 性 員 工 滿 意 度 理 解 不 同 層 面 的 客 戶 需 要 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 產(chǎn) 品 的 交 叉 銷 售 增 加 客 戶 滿 意 度 擴(kuò) 大 收 入 組 合 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 內(nèi) 部 流 程 客 戶 財(cái) 務(wù) 平 衡 記 分 卡 考 核 指 標(biāo) 25 前 置 與 后 置 ： ? 一 張 好 的 平 衡 記 分 卡 應(yīng) 該 是 結(jié) 果 (后 置 指 標(biāo) ) 和 符 合 組 織 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 的 業(yè) 績 驅(qū) 動(dòng) 因 素 (前 置 指 標(biāo) ) 的 有 機(jī) 組 成 。 客 戶 指 標(biāo) 劃 分 為 以 下 五 種 類 別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶 這 一 企 業(yè) 業(yè) 績 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 會 驅(qū) 動(dòng) 其 他 客 戶 考 核 指 標(biāo) 來 源 : “” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動(dòng)“ 21 平 衡 記 分 卡 – 內(nèi) 部 流 程 內(nèi) 部 流 程 角 度 關(guān) 注 能 提 升 企 業(yè) 經(jīng) 營 水 平 的 關(guān) 鍵 流 程 。 13 平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個(gè) 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。 1 平 衡 記 分 卡 及 其 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 德 勤 人 力 資 本 管 理 咨 詢 二 零 零 一 年 六 月 2 目 錄 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard) 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 案 例 分 析 3 ? 績 效 管 理 的 需 求 與 發(fā) 展 平 衡 記 分 卡 (The Balanced Scorecard) 平 衡 記 分 卡 在 中 國 企 業(yè) 的 實(shí) 踐 案 例 分 析 4 1. 防 止 “ 戰(zhàn) 略 稀 釋 ” 現(xiàn) 象 的 發(fā) 生 戰(zhàn) 略 稀 釋 是 指 公 司 管 理 層 在 經(jīng) 營 過 程 中 逐 步 淡 化 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 的 指