提高訴求單的分派正確率－遵義供電95598客戶服務(wù)中心qc小組-文庫(kù)吧資料
2025-05-21 23:47本頁(yè)面
【正文】 核工作。 ? 派單、銷單具體要求見(jiàn)附表。 ? 對(duì)不屬于本部門（班組）處理的，應(yīng)做到寫(xiě)明原因立即移交，不清楚移交部門的請(qǐng)拒工移交回派單部門進(jìn)行處理。 校驗(yàn)工作由于不走 95598流程，由用電檢查隊(duì)監(jiān)督處理， 95598客戶服務(wù)中心有權(quán)詢問(wèn)處理情況。 客戶 反映家用電器損壞 客戶代表 客戶代表回訪 業(yè)務(wù)銷單 城區(qū)分局辦公室 業(yè)務(wù)派工 保險(xiǎn)公司賠償 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí) 屬于我局賠償范圍 不屬于我局賠償范圍 對(duì) 策 實(shí) 施（一） 四、客戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題： 時(shí)限要求： 2個(gè)工作日 客戶 反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 客戶代表 客戶代表回訪 業(yè)務(wù)銷單 城區(qū)分局辦公室 業(yè)務(wù)派工 對(duì) 策 實(shí) 施（一） 五、客戶反映表計(jì)不準(zhǔn)、失靈和潛動(dòng)： 時(shí)限要求： 2個(gè)工作日 說(shuō)明： 客戶反映表計(jì)快時(shí)，客戶代表應(yīng)做以下工作之后方可進(jìn)行派單： (1)、請(qǐng)用戶核對(duì)抄表數(shù)據(jù) (2)、請(qǐng)用戶斷開(kāi)及合上空氣開(kāi)關(guān)后檢查表計(jì)是否轉(zhuǎn)動(dòng)。 24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 說(shuō)明： (1)、客戶代表在派單時(shí)應(yīng)寫(xiě)明用戶反映家電損壞時(shí)配網(wǎng)是否存在故障，以便處理人員核實(shí)。 銷單人員應(yīng)寫(xiě)明現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的被盜時(shí)間、被盜設(shè)施數(shù)量或長(zhǎng)短。 客戶 反映表計(jì)抄錯(cuò)或未抄 客戶代表 客戶代表回訪 業(yè)務(wù)銷單 相應(yīng)的營(yíng)業(yè)站 業(yè)務(wù)派工 在抄表期間還未抄表 向客戶說(shuō)明抄表員還未抄表請(qǐng)客戶過(guò)幾天再進(jìn)行查詢 核實(shí)后生成訴求單 城區(qū)分局辦公室 二、客戶反映供電設(shè)施被盜： 對(duì) 策 實(shí) 施（一） 時(shí)限要求：暫無(wú)、但處理原則為越快越好。 結(jié) 論 要因 15 問(wèn)題 分派錯(cuò)誤 累計(jì)數(shù)量 百分比 累計(jì)百分比 處理流程不規(guī)范 15 60% 60% 工作班組變動(dòng) 4 19 16% 76% 客戶原因 3 22 12% 88% 其它 3 25 12% 100% 因分析 ?2021年 3月 11日 ， 通過(guò)查閱 95598交接班記錄 ， 發(fā)現(xiàn) 2021年 9月 2021年 2月這段時(shí)間 ， 出現(xiàn)系統(tǒng)故障 2次 ， 但都不影響生成訴求單 。 確認(rèn)一：培訓(xùn)不到位 考試日期 考試內(nèi)容 人數(shù) 總分 平均成績(jī) 20219 理論考試 10 815 202110 理論考試 9 747 83 202111 實(shí)操考試 10 856 202112 理論考試 8 20211 理論考試 9 合計(jì) 46 平均成績(jī) ≥ 80分 結(jié) 論 非要因 結(jié) 論 因分析 ?
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