提高訴求單的分派正確率－遵義供電95598客戶服務(wù)中心qc小組(文件)
【正文】 間 200５年３月 ?分派班組錯(cuò)誤率高 制 目 標(biāo) 從 2021年 9月到 2021年 2月期間進(jìn)行了現(xiàn)狀調(diào)查 ， 統(tǒng)計(jì)出這幾個(gè)月訴求單分派正確率為 %， 距離省電力公司和本部門的要求 ， 還有很大的差距 ， 因此我們?cè)V求單分派正確率大于 98% 作為本次活動(dòng)的目標(biāo)值 %%%%%工作單超時(shí)率 % 98%現(xiàn)狀 目標(biāo)值目 分 析 依據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查 有利條件 ，對(duì)這次活動(dòng)有很大幫助 。 確認(rèn)一：培訓(xùn)不到位 考試日期 考試內(nèi)容 人數(shù) 總分 平均成績(jī) 20219 理論考試 10 815 202110 理論考試 9 747 83 202111 實(shí)操考試 10 856 202112 理論考試 8 20211 理論考試 9 合計(jì) 46 平均成績(jī) ≥ 80分 結(jié) 論 非要因 結(jié) 論 因分析 ? 2021年 3月 12日， 統(tǒng)計(jì) 2021年新進(jìn)了 4名客戶代表經(jīng)過崗前一個(gè)月的理論與實(shí)操培訓(xùn)及考核后分到每班實(shí)行一幫一工作責(zé)任制： 確認(rèn)二： 新進(jìn)人員經(jīng)驗(yàn)少 新進(jìn)客戶代表上崗資格考核情況： 考核人員 考核內(nèi)容 考核人數(shù) 合格人數(shù) 合格率 2021年新進(jìn)客戶代表 理論考試 4 4 100% 實(shí)操考試 4 4 100% 非要因 因分析 ? 2021年 3月 14日，通過查閱分局班組變動(dòng)情況文件的記錄，班組變動(dòng)文件都已分發(fā)、通報(bào)給相關(guān)班組。 客戶 反映表計(jì)抄錯(cuò)或未抄 客戶代表 客戶代表回訪 業(yè)務(wù)銷單 相應(yīng)的營業(yè)站 業(yè)務(wù)派工 在抄表期間還未抄表 向客戶說明抄表員還未抄表請(qǐng)客戶過幾天再進(jìn)行查詢 核實(shí)后生成訴求單 城區(qū)分局辦公室 二、客戶反映供電設(shè)施被盜： 對(duì) 策 實(shí) 施（一） 時(shí)限要求：暫無、但處理原則為越快越好。 24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 說明： (1)、客戶代表在派單時(shí)應(yīng)寫明用戶反映家電損壞時(shí)配網(wǎng)是否存在故障，以便處理人員核實(shí)。 校驗(yàn)工作由于不走 95598流程，由用電檢查隊(duì)監(jiān)督處理， 95598客戶服務(wù)中心有權(quán)詢問處理情況。 ? 派單、銷單具體要求見附表。 訴求單填寫考核 考核事件 考核金額（元） 單位 訴求單中專業(yè)術(shù)語出錯(cuò) 50 詞 訴求單填寫錯(cuò)誤、不規(guī)范、不詳細(xì)、不完整或表述不清 100 張 訴求單填寫表述不清，導(dǎo)致下一環(huán)節(jié)無法根據(jù)其內(nèi)容開展工作的 200 張 訴求單分派錯(cuò)誤 100 張 效 果 檢 查 ，節(jié)省了因分派錯(cuò)誤而導(dǎo)致的重復(fù)派工。 2. 加強(qiáng)對(duì)訴求單處理流程的管
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