【正文】 ）給裝修公司簽字 → 管理員審核裝修委托書、裝修效果圖，合格后在施工審核 營運 部一欄簽字 → 裝修公司至財務(wù)部交押金，財務(wù)部在施工審核財務(wù)部一欄注明“已交押金”字樣及列明垃圾清運費 → 工程 部審核裝修施工圖、電路圖、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明、電工操作證，合格后施工審核 工程部一欄簽字 → 保安部審核施工人員名單及施工負責(zé)人身份證，合格后辦理施工號牌。 4．商戶進場 簽署 《 物業(yè)租賃 合同》 同時 ，由招商部 與 商戶需簽訂 《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》（若商鋪銷售則直接簽訂，并轉(zhuǎn)交招商部） ； 簽署 完 《 物業(yè)租賃 合同》 ，由營運部 給商戶出具 《進場裝修通知書》、《商鋪裝修設(shè)計要求》《裝修施工流程》《裝修施工管理 規(guī)定》 ，并 協(xié)助商戶 到 相關(guān)部門審核簽字 辦理 《商鋪裝修委托書》 《裝修方案審批表》 之后， 在 保安 部辦理 《裝修施工出入證》 ，方可進場裝修。 財務(wù)部負責(zé)審核合同文書，并與《 商戶 進場審批表》認真核對，尤其是各項費用等要項 財務(wù)部將審核后的合同交總 負責(zé)人 簽批，并加蓋公司合同章。 總 負責(zé)人 進行最終審批。 2．進場審批 公司領(lǐng)導(dǎo)準予引進的品牌，由招商部負責(zé)辦理商家進場所須繳納費用，將審批表附上繳費復(fù)印件轉(zhuǎn)交財務(wù)部。 招商部根據(jù) 市 場整體情況，填寫《商戶進場審批表》，對經(jīng)營品 類及商品進行總體把握，并與商戶進一步洽談，達成初步合作意向，報至公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 14. 打電話必須簡明扼要，長途電話要求事前準備好通話要點，通話時間一般不超過三分鐘。 12. 總機接聽電話，遇到被叫人不在時，應(yīng)做好電話記錄，并及時通知被叫人。 8. 對由于服務(wù)良好，業(yè)務(wù)對象以感謝形式卻又推卻不掉的“紅包”須上交公司登記，用以作提成獎金，公司將給予當事人以獎勵。 6. 收取現(xiàn)金要嚴格按財務(wù)制度辦理，加強監(jiān)督管理，嚴禁收費不開票據(jù)，收費不入帳的嚴重違規(guī)行為。 4. 任何人不得假借公司的名義及虛構(gòu)公司的規(guī)定，介紹和從事與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的活動。 2. 嚴禁在工作中隨意對客戶設(shè)置關(guān)卡，索取財物的敲詐行為。 7. 勤于思考，善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；善于廣泛聽取各方面意見，為公司事業(yè)的不斷發(fā)展獻計獻策。 5. 維護員工團結(jié)，強化團隊意識，真誠協(xié)作，密切配合，不拉幫結(jié)派，不相互拆臺；不挑撥離間、搬弄是非。 3. 熱愛本職工作，自覺加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，養(yǎng)成開拓務(wù)實的敬業(yè)精神，工作盡忠職守和“及時、高效 、優(yōu)質(zhì)”。 突發(fā)事件損失 第 三 章 員工管理制度規(guī)范 一．員工行為準則 1. 遵紀守法，執(zhí)行國家的有關(guān)法令和規(guī)定；遵守公司的各項規(guī)章制度，自覺服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部署，創(chuàng)造性地完成公司下達的任務(wù)。 數(shù)據(jù)收集全面 5 促銷和推廣活動配合 收集商戶促銷信息，并同推廣部合作協(xié)助安排商戶促銷活動； 根據(jù) 市 場推廣計劃安排，引導(dǎo)商戶參與 市 場大型的促銷活動。 協(xié)調(diào)好顧客與商戶之 間 的關(guān)系。 商戶規(guī)范經(jīng)營，與商場保持合作關(guān)系 2 現(xiàn)場管理 監(jiān)控 市 場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備的運行情況； 發(fā)現(xiàn)問題及時通知部門經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 考核標準測評 3 公共關(guān)系 協(xié)調(diào)各企業(yè)和內(nèi)部部門工作銜接關(guān)系 市場 內(nèi)部損壞設(shè)備、設(shè)施統(tǒng)籌及維修跟進 保持良好溝通及運作 4 調(diào)研管理 參與有針對性的市場調(diào)查，并提出改進建議； 負責(zé)銷售數(shù)據(jù)的收集、整理和分析工作，并據(jù)此改進工作及向相關(guān)部門提出建議； 滿足營運需要 5 制度建設(shè) 按規(guī)定執(zhí)行公司的各項現(xiàn)場管理制度 可操作性、實效性，滿足商業(yè)運營 6 組織協(xié)調(diào) 對所負責(zé)商戶經(jīng)營情況跟進，分析考評各商戶經(jīng)營能力，為公司決策和招商提供信息依據(jù) 信息分析客觀 7 應(yīng)對突發(fā)事件 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時 ，按應(yīng)急預(yù)案及時采取措施，減少和避免損失。 參與商戶的數(shù)量和活動成果 5 應(yīng)對突發(fā)事件 發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時，按應(yīng)急預(yù)案及時采取措施，減少 和避免損失。 環(huán)境設(shè)施良好 3 信息管理 組織本部門人員的市場調(diào)查活動，并匯總編寫調(diào)研報告，分析存在問題及改進建議； 負責(zé)商戶滿意度和顧客滿意度調(diào)查組織活動； 對商戶租金數(shù)據(jù)統(tǒng)計 、欠費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計； 組織部門成員 進行經(jīng)營分析 ，根據(jù)商城 經(jīng)營狀況提出調(diào)整建議。 10．培養(yǎng)員工團隊精神： 倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。 8．促銷工作： 配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合 市場 促銷布置，參與討論促銷活動之推 廣計劃及實施。 6．監(jiān)管工作： 監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。 4．協(xié)調(diào)工作 ： 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。 2．財務(wù)預(yù)算： 參與 市場 整體的運營成本費用，擬定 商 鋪整體租金收取及租金預(yù)算。 二． 運營部工作范疇 貨 品進入 市場 后，對整個 市場 或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。創(chuàng)新性是 指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。 百盟集團《管理大綱》 百盟集團《員工手冊》 三、手冊的使用指南 該手冊適用于 營運 部全體人員，為新進人員培訓(xùn)、日常行為準則及招商工作管理之標準，所有 營運 人員應(yīng)嚴格遵守并執(zhí)行。 服務(wù)理念：誠信做人，服務(wù)為先。讓經(jīng)營的商戶與公司結(jié)連理，共存亡。 商戶經(jīng)營是企業(yè)發(fā)展的根本，是我們服務(wù)的核心。 經(jīng)營 管理 系列 手冊 經(jīng)營管理系列手冊 《招商部工作手冊》 《 營運 部工作手冊》 《企劃部工作手冊》 《客戶服務(wù)部工作手冊》 《物業(yè)管理部工作手冊》 營運部工作 手冊 目 錄 前言 ?????????????????????????????????? 1 第一章 運營管理的工作范疇及工作職責(zé) 一、 運 營概念 ????????????????????????????? 2 二、 運營部工作范疇 ?????????????????????????? 2 三 、運營部工作職能 ?????????????????????????? 3 第二章 部門崗位職責(zé) 一．運營部經(jīng)理崗位職責(zé) ???????????????????????? 8 二．運營主管崗位職責(zé) ?????????????????? ?????? 9 三．運營專員崗位職責(zé) ???????????????????????? 10 第 三 章 員工管理制度規(guī)范 一．員工行為準則 ??????????????????????? ???? 11 二．員工職業(yè)操守 ?????????? ????????????? ???? 8 三．員工行為規(guī)范 ??????????????????????? ???? 8 第 四 章 商戶管理規(guī)范及流程 一．商戶進場管理 規(guī)范 ??????????????????????? ?? 14 二．商戶裝修管理 規(guī) 范 ??????????????????????? ?? 17 三．商戶退場管理 規(guī)范 ??????????????????????? ?? 24 第 五 章 運營作業(yè)流程 一． 營運 作業(yè)流程 ??????????????????????? ???? 31 二．每日工作流程 ??????????????????????? ???? 33 第 六 章 相關(guān)管理制度規(guī)范 一．周例會管理制度 ??????????????????????? ?? 34 二．環(huán)境衛(wèi)生維護管理 規(guī)范 ????????????????????? ?? 36 三．突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法 ????????????????????? ?? 37 第 七 章 相關(guān)表單??????????????????? ?????? 40 前 言 一、工作手冊編制目的 本手冊全面系統(tǒng)地介紹了 市場 的營運工作，有助于管理人員迅速建立營運概念，規(guī)范操作程序。適用 市場 營運 工作指南。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的商戶，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們的商戶提供全方位多層次的服務(wù)。 營運 理念：以商戶為中心，以市場為導(dǎo)向，為廣大業(yè)主，商戶，顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、工作手冊編制依據(jù) 本手冊編制過程中充分考慮了 以 下文件的規(guī)定和要求，并與之保持一致。 第一 章 運營管理的工作范疇及工作職責(zé) 一． 運營概念 運營簡而言之是整個 市 場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、 效率、協(xié)作、創(chuàng)新。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。 三． 運營部工作職能 1．制度管理： 制定市場 日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。 3．決策工作： 分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。 5．商戶管理： 制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。 7．顧客服務(wù)： 巡視 商 鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持 市 場之信譽及形象。 9．培訓(xùn)工作： 對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。 第二 章 部門 崗位職責(zé) 一． 運營部經(jīng)理 崗位職責(zé) 主要應(yīng)負責(zé)任 序號 責(zé)任 任務(wù) 衡量標準 1 商戶管理 負責(zé)接收商戶進場資料； 指導(dǎo) 營運 主管對商戶的管理工作； 客戶關(guān)系 2 現(xiàn)場管理 指導(dǎo) 營運 主管監(jiān)控市 場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、安全及設(shè)施設(shè)備的運行情況； 對 營運 主管發(fā)現(xiàn)的問題及 時查證，并出面與有關(guān)單位和部門協(xié)調(diào)解決。 信息分析深度和對管理決策的幫助 4 促銷和推廣活動配合 組織 營運 主管引導(dǎo)商戶參與商場統(tǒng)一開展的促銷活動； 參與評估促銷推廣活