【正文】 去看看北四環(huán)的亞運(yùn)村的華堂店，它的門口有一個(gè)塑料墊，如果走過(guò)去大概可以搓出五公分的泥來(lái)，泥下來(lái)以后有一個(gè)沉淀，怎么清除？中國(guó)的人多、環(huán)境又差，類似這樣的保潔問(wèn)題都會(huì)涉及到。 保潔的工作做得好不好，我們就檢查它的廁所，如果廁所做到位了，保潔工作就做到位了，所以保潔的根本就是把廁所做好，廁所是重中之重，廁所 涉及到我們的設(shè)計(jì)師的問(wèn)題，我們所有中國(guó)的廁所做得不好，我覺(jué)得設(shè)計(jì)師有很大的責(zé)任；第二就是材料供應(yīng)商，男廁所的小便斗，歐洲的男廁所都是單形的小便斗，我們中國(guó)的小便斗設(shè)計(jì)得就不好，保潔的一個(gè)重要工作就是廁所的保潔工作，第二就是電梯的扶手，我們的扶手在夏天是黏呼呼的，如果扶手是一樓到五樓，就要從下到上擦干凈?，F(xiàn)在保安還要防爆、反恐怖，現(xiàn)在商場(chǎng)已經(jīng)成為恐怖的主要目標(biāo)，動(dòng)不動(dòng)給你一個(gè)電話，說(shuō)有炸藥什么的，公安局就要來(lái)了，防恐怖的問(wèn)題，每個(gè)購(gòu)物中心都要當(dāng)做重要的東西。三線城市的保安既要看家護(hù)院，還要充當(dāng)打手。大城市相對(duì)素質(zhì)高，畢竟這一類型的事情相對(duì)少一點(diǎn)，保安相對(duì)就是隱藏在中間，也要西裝筆挺的，拿著步話機(jī)，跟在后面就可以了。商場(chǎng)的保安管理是不一樣的，在中國(guó)的管理，根據(jù)城市的不同、管理的目的也不同，中國(guó)的情況很復(fù)雜，因?yàn)槲覀冮_(kāi)店到天南海北都跑過(guò)，大小城市也都開(kāi)過(guò)店， 差別非常大，自然狀況、人的素質(zhì)帶來(lái)的問(wèn)題比國(guó)外復(fù)雜得多，新加坡一萬(wàn)平米的的購(gòu)物中心 5個(gè)保安就夠了，他跟警察一樣。 購(gòu)物中心物業(yè)管理的主要內(nèi)容 包括： 裝修、維護(hù)、保潔、保安、停車場(chǎng)管理、成本控制。 平常收入兩個(gè)星期 26000新元，節(jié)慶收入 24小時(shí) 67200新元， 營(yíng)業(yè)額增加 50%多。 這是場(chǎng)地促銷，凡是空地，就鋪一個(gè)地毯開(kāi)始促銷；這是大廳促銷。這是有趣的活動(dòng)，比如臺(tái)球、撞撞球、健康體檢都放到購(gòu)物中心里面搞，吸引人流。 案例 2：新加坡嘉德購(gòu)物中心促銷 這是他們的演唱會(huì)，簽場(chǎng)會(huì)，由明星簽字發(fā)唱片，對(duì)我們商場(chǎng)的人流就有幫助。店慶我要特別說(shuō)一下，店慶千萬(wàn)不要自己把自己套死，比如我今年是 8月 1號(hào)開(kāi)業(yè)的，我就要 8月 1號(hào)店慶，你 8月 1號(hào)開(kāi)業(yè)，你就試營(yíng)業(yè)，你要熬到 12月份，趕到一個(gè)好日子搞店慶，這樣每年的店慶有一個(gè)正日子，不是虛日子，所以你不要 8月份開(kāi)業(yè)就 8月份搞店慶，那么熱天誰(shuí)來(lái)買東西啊。 特色業(yè)態(tài) 特色業(yè)態(tài) 也是我們很重要的一部分，比如電影院的促銷，看電影買了多少東西可以送你電影半價(jià)票，就串起來(lái)了，購(gòu)物多少，可以到餐廳領(lǐng) 20塊錢，餐廳 客 單價(jià)？ 要 80塊錢，你送他 20塊錢沒(méi)關(guān)系，所以要把不同的業(yè)態(tài)串起來(lái)。 主力店 主力店 就是請(qǐng)它來(lái)給你做宣傳、吸引人流的，其實(shí)你做超市你都虧本了，就是讓它給你搞促銷，你每日、每個(gè)禮拜、每個(gè)月都要搞促銷，沒(méi)有我就要找你的，逼著他去做促銷，你花了錢請(qǐng)他進(jìn)來(lái)，他就要給你干活。 場(chǎng)地 設(shè)計(jì)購(gòu)物中心的時(shí)候，有些結(jié)點(diǎn)建筑都知道，人流有一個(gè)聚集點(diǎn)，走到多遠(yuǎn)的時(shí)候，有一個(gè)聚集區(qū)，會(huì)留出一點(diǎn)空間，讓大家在這里進(jìn)行休息或者轉(zhuǎn)換，走到這個(gè) 節(jié) 點(diǎn)，可能是一個(gè)跳空 ，我可以選擇往左走還是往右走，有一個(gè)聚集區(qū)，這個(gè)聚集區(qū)剛開(kāi)始開(kāi)的時(shí)候不設(shè)商品，等到購(gòu)物中心發(fā)展好了以后，就是來(lái)錢的位置。 （四） 購(gòu)物中心營(yíng)銷企劃 購(gòu)物中心營(yíng)銷 可利用的資源：節(jié)假日、場(chǎng)地、明星、主力店、特色業(yè)態(tài)。 社區(qū)服務(wù) 書店、郵局、銀行、 ATM 中心、藥店、門診、修鞋、配鑰匙、首飾、鐘表維護(hù)、花卉、園藝、寵物、專業(yè)五金、加油站、汽車美容。 餐飲店里面支付能力最強(qiáng)的還是快餐，因?yàn)樗麄兊臓I(yíng)銷方式比較先進(jìn)，是連鎖店，所以作為餐飲來(lái)講，也是購(gòu)物中心比較主要的配置。 流行時(shí)尚是我們的主力部分，什么 ONLY、艾格這些銷售量最大、開(kāi)店最多、女款為主的商品，耐克、阿迪等等，現(xiàn)在耐克、阿迪已經(jīng)做得非常好，從運(yùn)動(dòng)類已經(jīng)分得很細(xì)了，什么耐克籃球、足球、健身等等，最近又出了一個(gè)耐克時(shí)尚，那鞋漂亮得花花綠綠的，衣服花花綠綠的，阿迪很早就有了三葉草，但是耐克打了一個(gè)更大膽的設(shè)想，從時(shí)尚出發(fā)，做得非常好，現(xiàn)在在全世界銷售都不錯(cuò)。這就是消費(fèi)頻率帶來(lái)附加銷售的功能。商場(chǎng)的收銀臺(tái) 頻率最高，所以收銀臺(tái)擺了口香糖等等的商品，就是附帶消費(fèi)。每天到 ZALA去都是新鮮的，因?yàn)樗馁?gòu)買頻率很高，北京超市購(gòu)買頻率一個(gè)禮拜兩次，購(gòu)物頻率最高的是歐洲的面包店，一天一次，所以歐洲的面包店是非常好的，面包店很小，但是面包店在里面，前面都是 水等 其他的商品。 ZALA是三萬(wàn)設(shè)計(jì)師，他自己就三百個(gè)設(shè)計(jì)師，全世界有想法的人，能夠抄襲的人，以 LV這些為首的對(duì)他是恨之入骨，每次開(kāi)時(shí)裝發(fā)布會(huì)來(lái)了一大堆人， 80%的人是給 ZALA打工的人，回去把你的尺度改變一下，寄給 ZALA，你用的是毛料，我用的是布料，比你的好看，比你的便宜。 主力店 百貨公司、綜合超市（沃爾瑪、家樂(lè)福）、專業(yè)賣場(chǎng)（國(guó)美、蘇寧、迪信通、運(yùn)動(dòng) 100）、國(guó)際品牌旗艦店，現(xiàn)在流行快速時(shí)尚消費(fèi)品，英國(guó)的 MHM等等，他們都可以開(kāi)得很大，日本的（優(yōu)衣庫(kù)），就是時(shí)尚的百貨店，前兩天我去英國(guó)轉(zhuǎn)了一圈，十萬(wàn)人口的小鎮(zhèn)里，都是 MHM、CMA，他們 能開(kāi)，當(dāng)然我們的 ONLY也殺到那邊去了，還有愛(ài)格。 所以購(gòu)物中心可以根據(jù)地方的不同、業(yè)態(tài)的不同，不斷地調(diào)整業(yè)態(tài)。所以當(dāng)時(shí)要設(shè)置購(gòu)物中心是比較為難的，品牌商都說(shuō)這個(gè)地方去干嗎呢？鄉(xiāng)下、角落 里，誰(shuí)去呢？所以我們把休閑娛樂(lè)放大、餐飲放大，這個(gè)購(gòu)物中心做好的結(jié)果就是賣東西的倒不多，一樓二樓賣東西，三、四、五還有后面的樓全是餐飲、娛樂(lè)服務(wù)，變成一個(gè)玩的地方、吃的地方，因?yàn)槟抢镉写罅康拿赓M(fèi)停車場(chǎng)。 案例 2：浙江蕭山恒隆廣場(chǎng) 位于杭州的一個(gè)區(qū)，像北京的通州一樣，經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，但是它有一個(gè)問(wèn)題，它距離杭州僅有一江一隔，但是蕭山人很精明，他消費(fèi)比較畸形，蕭山人要消費(fèi)就去杭州、上海、香港，哪兒便宜到哪兒買，機(jī)票 ？北京到杭州 120塊錢，到北京買東西回去還比杭州便宜，所以蕭山的購(gòu)物環(huán)境很好。 目前東方新天地餐飲占到 35%，休閑娛樂(lè)占到 25%，購(gòu)物 占到 40%。北京的快餐成熟率非常強(qiáng)，不亞于服裝店，因?yàn)楸本┑牧鲃?dòng)人口多，路途遙遠(yuǎn)，吃飯?jiān)诒本┦呛苄量嗟氖?，所以北京人命苦，在家里燒不了飯，要到外面吃，所以北京是特例，快餐店承受不了這么高的租金，其他的城市快餐承受不了這么高的租金。 所以東方新天地的特點(diǎn)就是隨著購(gòu)物中心的不同階段，對(duì)它的配比進(jìn)行調(diào)整，主力 店的占比、非主力店的占比、餐飲的占比進(jìn)行不斷的調(diào)整，大家知道東方新天地的餐飲比重是隨著發(fā)展而發(fā)展的，這是北京市的特點(diǎn)。 案例 1：東方新天地 東方新天地開(kāi)業(yè)的時(shí)候，跟現(xiàn)在的配比是發(fā)生了原則性的變化，東方新天地已經(jīng)開(kāi)了五六年了，剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候晨曦百貨是一萬(wàn)多平米，現(xiàn)在是五千平米，據(jù)說(shuō)馬上到十年合同了，十年合同一到，東方新天地就會(huì)把它掃地出門了。從規(guī)劃上，要有主心骨。實(shí)際這個(gè)就是告訴你們，哪些是出錢的、哪些是不出錢的。 那么 ，購(gòu)物中心要?jiǎng)?chuàng)造一種很輕松、很愉悅的心情，不知不覺(jué)去購(gòu)物，巧妙地把你的購(gòu)物需求隱藏在其他的需求當(dāng)中。 購(gòu)物中心功能配比 購(gòu)物占到 40%，休閑娛樂(lè)占到 25%，餐飲占到 35%，這是中國(guó)的購(gòu)物中心的設(shè)置配比，因?yàn)橹袊?guó)的購(gòu)物中心百貨店比較多，我們的百貨店也在做購(gòu)物中心化，百貨店好好的店鋪都租給肯 德基、麥當(dāng)勞，為什么？也是購(gòu)物中心化，但是它的配比不管怎么配，商品這塊還是占到 80%，不會(huì)低的，所以百貨店基本還是購(gòu)物為主。 購(gòu) 物中心租金產(chǎn)出配比 這個(gè)是參考值，就是 35%的主力店只能占租金產(chǎn)出 15%， 25%的次主力店占 30%， 40%的商業(yè)店鋪要占 55%的租金產(chǎn)出。 主力店是指面積在五千平米以上的，比如百貨店、大型超市、電影院這類的業(yè)態(tài)；次主力店是 1300— 3000平米左右的，比如家電城、運(yùn)動(dòng)廣場(chǎng)、兒童游戲城、手機(jī)城等等；商業(yè)店鋪就是在 500平米以下的。 管理人員 做預(yù)算的時(shí)候要有一個(gè)指導(dǎo)思想，什么都想賺錢就不好了，哪些應(yīng)該賺錢，哪些不應(yīng)該賺錢，要跟大家講清楚。 企劃收入可以作為購(gòu)物中心人員的激勵(lì)，購(gòu)物中心這一部分的收入如果多的話，我可以激勵(lì)你。 我們首先要把物業(yè)管理費(fèi)的收入和支出對(duì)應(yīng)起來(lái)，電費(fèi)的消耗、水費(fèi)的消耗、能源的消耗、人員的維護(hù)維持要正好與我的物業(yè)管理費(fèi)的收入相稱，以支定收。企劃促銷收入是比較大的一塊。這是中國(guó)特點(diǎn)，在國(guó)外我從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)購(gòu)物中心發(fā)會(huì)員卡，你的會(huì)員卡又沒(méi)有什么號(hào)召力，不像百貨店發(fā)會(huì)員卡，可以積分，這是各收各的錢，你怎么管呢？但是這是中國(guó)的特色，中國(guó)的特色很注重客戶，就是消費(fèi)者的權(quán)利和利益，所謂的利益就是小便宜。因?yàn)橄M(fèi)者是有投訴的，購(gòu)物中心的消費(fèi)者投訴處理跟百貨店是不一樣的，所以他投訴的時(shí)候，首先是到總的服務(wù)臺(tái)，當(dāng)然我們希望他到店里去投訴，店里可以直接處理掉，當(dāng)然他要投訴到 你這里，你要先處理掉，再到店里去協(xié)調(diào)，你不能把問(wèn)題扔出去的，這就是客戶的維護(hù)。 這三個(gè)模式當(dāng)中大家都可以看出來(lái)，一個(gè)是外資的，一個(gè)是中外合作的，一 個(gè)是內(nèi)資的，從管理的模式上，我們可以看出，部門設(shè)置基本差不多，管理的傾向性不一樣，比如新加坡的管理模式，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較注重我們講的推廣、商戶的招租，那么，華貿(mào)的模式比較注重客戶管理，華聯(lián)的模式比較注重店裝和招租，就是現(xiàn)場(chǎng)管理，說(shuō)到底就是對(duì)客人的管理，各個(gè)模式有它的不同。 這是我們北京華貿(mào)中心的管理架構(gòu)，招商部負(fù)責(zé)分業(yè)種招商，租戶資料統(tǒng)計(jì)，大租戶管理；華貿(mào)天地有一個(gè) 18萬(wàn)平米的大租戶，所以他們購(gòu)物中心對(duì)這個(gè)大租戶有一個(gè)公 關(guān)工作，我們很多的購(gòu)物中心做一個(gè)主力超市，有一萬(wàn)五千平米，這就是大租戶，大租戶不是誰(shuí)都能管的，指定一到兩個(gè)人管，這個(gè)人要參與到大租戶的管理工作當(dāng)中；物業(yè)部負(fù)責(zé)維修（外包）、維護(hù)（外包）、停車場(chǎng)管理，他們的外包是請(qǐng)的香港的公司；營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理、綜合協(xié)調(diào)，就是每天的巡場(chǎng)工作；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的相關(guān)工作。 這是新加坡凱德的管理 架構(gòu)，租賃部管招商、商戶資料統(tǒng)計(jì)、法律事務(wù)；物業(yè)部管維修、維護(hù)、停車場(chǎng)管理；市場(chǎng)部管現(xiàn)場(chǎng)管理、企劃形象推廣，現(xiàn)場(chǎng)管理就是店面形象管理，購(gòu)物中心會(huì)限制你這個(gè)店里從哪里到哪里的部分是你的，你如果出來(lái)你就違反法律了，但是有一條，三八線里面的這一部分你辦任何事情必須經(jīng)過(guò)我審核，這個(gè)就由市場(chǎng)部來(lái)管，不僅僅是推廣，還有一個(gè)形象設(shè)計(jì)的作用。但是我們這里總經(jīng)理就