【正文】 要避免物業(yè)管理與租戶 的商業(yè)運(yùn)營脫節(jié)，需要量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營品質(zhì)。而在市場調(diào)查、分析和可出租面積 的測算過程中，商業(yè)運(yùn)營公司未來經(jīng)營管理的思路也慢慢得到提煉并逐步形成； 租金收取方式要多樣靈活，適應(yīng)租戶自身的業(yè)務(wù)需求特點(diǎn)。 要準(zhǔn)確測算可出租面積，首先要把調(diào)查到的 購物中心未來可吸引目標(biāo)顧客的客流量 (居民和游客 )及其人均零售和服務(wù)的月消費(fèi)支出相乘，得出目標(biāo)顧客每月零售消費(fèi)支出總額；其次要搜集當(dāng)?shù)赜写硇再徫镏行幕虬儇浀暝缕骄N售數(shù)據(jù)及其可出租面積 (資料可以從當(dāng)?shù)卣?jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)年鑒中獲取 )，兩者相除得出當(dāng)?shù)孛吭旅科椒矫卓沙鲎饷娣e的平均零售金額；最后再將目標(biāo)顧客每月零售消費(fèi)支出總額除以當(dāng)?shù)孛吭旅科椒矫卓沙鲎饷娣e的平均零售金額，就可以得出購物中心可承受商業(yè)面積； 根據(jù)修正過的購物中心可出租面積和總建筑面積，商業(yè)運(yùn)營公司應(yīng)再結(jié)合核心租戶需求，推算出購物中心層數(shù)，并建議其他 配套設(shè)施設(shè)備 (比如垃圾房、洗手間、功能房等 )的數(shù)量、大小和位置 (通常購物中心女洗手間的空間要大，廁位要多 )。特別是關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性，關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性，合理匹配多種服務(wù)集合、多種功能復(fù)合、多種業(yè)態(tài)組合，樹立購物中心的整體經(jīng)營品牌環(huán)境和形象； 關(guān)注租戶：購物中心的核心競爭能力是高品質(zhì)、協(xié)調(diào)一致的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)際工作中，要把握好以下要點(diǎn)： 關(guān)注環(huán)境：打造統(tǒng)一的購物環(huán)境和整體經(jīng)營氛圍。這項(xiàng)工作的成敗得失不僅決定了開發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營的管理能否成功。統(tǒng)一運(yùn)營管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。 總之，商業(yè)運(yùn)營公司在購物中心規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，應(yīng)從使用者和消費(fèi)者的角度，對規(guī)劃設(shè)計(jì)提出專業(yè)的意見和建議，使設(shè)計(jì)理念在未來的經(jīng)營管理中得到延伸，達(dá)到統(tǒng)一；同時(shí)商業(yè)運(yùn)營公司還應(yīng)以設(shè)備管理、成本管理、人員管理和安全管理為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合項(xiàng)目所在地實(shí)際情況 (因國內(nèi)南北差異較大 )，多角度、全方位參與建筑策劃、權(quán)衡設(shè)計(jì)方案。顧客永遠(yuǎn)是對的，大型商業(yè)設(shè)施為人民而存在。適應(yīng)統(tǒng)一管理的需要，產(chǎn)權(quán)要求統(tǒng)一，不可分割，不可分散出售，即使有少量出售商鋪，必須 實(shí)施持續(xù)資本運(yùn)營手段和統(tǒng)一經(jīng) 營權(quán)手段，保障業(yè)主統(tǒng)一管理權(quán)益。規(guī)劃需要滿足未來二十年的城市商業(yè)價(jià)值訴求。 ——長遠(yuǎn)性特征：項(xiàng)目規(guī)劃要堅(jiān)持社會需求的眼光，對于一個(gè)城市，大型商業(yè)設(shè)施投資巨大，是一項(xiàng)政府、社會和百姓關(guān)注的系統(tǒng)工程，是人民集中消費(fèi)、休閑、工作和投資的場所，是城市的名片，集合了最多商業(yè)資源和國際品位的象征性場所，不僅有著可以感知的物質(zhì)外殼，也表現(xiàn)出強(qiáng)烈的符號象征功能。其建筑規(guī)模巨大，其多業(yè)態(tài)組合配比后的共享空間可以達(dá)到 1： 1，甚至 1： 2，是 一種更高級的市場形態(tài)，是滿足全客層消費(fèi)者更高物質(zhì)追求和精神追求的市場模式。 總之，對于經(jīng)營者來說， SHOPPING MALL是一種復(fù)合型的商業(yè)集合體，而不是一種單一商品經(jīng)營業(yè)態(tài)，它首先是一個(gè)大型的商業(yè)綜合建筑體及其統(tǒng)一管理的經(jīng)營實(shí)體，其目的是包容商業(yè)資源和顧客需求，為經(jīng)營者和商戶搭建經(jīng)營平臺。 ——SHOPPING MALL的管理定位：通常要由專業(yè)的物業(yè)管理商和商業(yè)運(yùn)營管理商共同實(shí)施后期運(yùn)營管理的（成熟情況下二者合一），在一個(gè)建筑群內(nèi)，涉及的行業(yè)多、店鋪多、功能多，商品組合的寬度極寬、深度極深，利益訴求復(fù)雜，管理難度巨大，表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結(jié)構(gòu)特征 。以商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營為主，實(shí)現(xiàn)租金持續(xù)增長為目標(biāo)，進(jìn)行購物中心的統(tǒng)一運(yùn)營管理。從購物環(huán)境要求看， SHOPPING MALL要求整體氛圍、綜合體驗(yàn)的效果；而百貨商城重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)商品展示效果。 ——SHOPPING MALL 的布局定位：與市場及業(yè)態(tài)定位相結(jié)合，進(jìn)行不同行業(yè)、不同業(yè)態(tài)的區(qū)域性、層次性、互補(bǔ)性、誘導(dǎo)性的商鋪與設(shè)施環(huán)境的整體規(guī)劃、流線通透、空間營造和諧、布局合理、功能匹配。而娛樂和休閑項(xiàng)目則形成 SHOPPING MALL 的主題特色和特定優(yōu)勢的內(nèi)涵。因?yàn)橹髁Φ曜鈶艋蚴呛诵淖鈶舻膱龅匦枨髮徫镏行牡貕K的選擇、規(guī)劃面積的大小、購物中心的主題、停車場配置等有著決定性的影響；并對后續(xù)的室內(nèi)布局、租賃計(jì)劃、租戶組合、財(cái)務(wù)安排也會有很大的影響。 ——SHOPPING MALL 的業(yè)態(tài)定位：零售、餐飲、娛樂、文化與旅游等多業(yè)態(tài)并舉；主力店（經(jīng)營主體）、次主力店（專營特色店）、輔助店（文化娛樂會館等功能店）的差異組合，互補(bǔ)共存。以家庭式消費(fèi)為主導(dǎo)方向，通過設(shè)置大面積百貨和超市大賣場及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設(shè)施、文化廣場、影劇院、餐飲店等以覆蓋老中青幼四代各個(gè)層次不同類型的顧客；再輔以各 類專業(yè)店針對各類消費(fèi)者的需求，此外還設(shè)置各類特色店以吸引國內(nèi)、國際游客。從商業(yè)規(guī)劃上看，百貨商城以商品島方式布局，只有有限的場內(nèi)共享空間。有了項(xiàng)目市場定位就可以進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)的產(chǎn)品定位，其中要充分考慮 “差異化 ”定位策略，從商品、服務(wù)、功能三個(gè)方面考慮城市規(guī)劃商圈內(nèi)外的資源匹配，在滿足立地范圍內(nèi)綜合性、大眾性需求的同時(shí)注重特色服務(wù)和專業(yè)化服務(wù)，找準(zhǔn) “定位點(diǎn) ”。這就要求開發(fā)商在建設(shè)初期，不僅要注重商圈物 業(yè)供需和商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)的要件管理，更要注意商圈屬性和滿足長期消費(fèi)需求的資源利用規(guī)劃，盡可能減少開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。 按國際慣例，商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目屬于長期投資，為統(tǒng)一經(jīng)營和管理，國外企業(yè)一般對商業(yè)物業(yè)擁有 95%的持有率，只租不售是商業(yè)地產(chǎn)的主流經(jīng)營模式。 SHOPPING MALL中寬闊的多格局的空間提供了極好的公眾展示及商務(wù)活動(dòng)功能，而因建筑獨(dú)特往往成為城市 標(biāo)志性建筑，又因內(nèi)部功能齊全、服務(wù)項(xiàng)目多樣性，環(huán)境美學(xué)價(jià)值高，而成為觀光游覽地。 從物業(yè)規(guī)模上看，百貨商城通常選擇中等規(guī)模物業(yè)，SHOPPING MALL通常幾倍于百貨商城，占地面積大，建筑面積大，停車面積大。 中國零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)為：是指多種零售店鋪、服務(wù)設(shè)施集中在由企業(yè)有計(jì)劃地開發(fā)、管理、運(yùn)營的一個(gè)建筑物內(nèi)或一個(gè)區(qū)域內(nèi)，向消費(fèi)者提供綜合性服務(wù)的商業(yè)集合體。 美國購物中心協(xié)會對 SHOPPING MALL定義為：由開發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的主力店多元化商品街和寬廣的停車場；能滿足消費(fèi)者的購買需求與日常活動(dòng)的商業(yè)場 所。百貨店或購物商場，是指 在一個(gè)建筑物內(nèi)實(shí)行統(tǒng)一管理，按樓層、區(qū)位和有組織引進(jìn)的專柜銷售若干類別的品牌商品，并為便利顧客選購提供必要服務(wù)的零售業(yè)態(tài)。 購物中心不是百貨店，也不是一般的購物商場。 （ 2）正確理解 SHOPPING MALL： 大型或超大型 購物中心特指 SHOPPING MALL，譯成 “摩爾 ”，也稱 SHOPPING CENTRE，但 MALL更具立體和平面的規(guī)模。今天的中國需要物質(zhì)文明和精神文明的大型商業(yè)建筑 ——已經(jīng)不僅僅是中國人對于西方建筑師的概念化理念轉(zhuǎn)化的產(chǎn)物，也不是滿足開發(fā)商一夜狂想的心血來潮。 商業(yè)經(jīng)營是商業(yè)地產(chǎn)的前提和目的，如何結(jié)合項(xiàng)目長期投資回報(bào)目標(biāo)和商業(yè)運(yùn)作機(jī)制實(shí)施項(xiàng)目生命周期管理，持續(xù)改進(jìn)業(yè)態(tài)組合、功能組合和入住商戶的自身業(yè)績提升，達(dá)成項(xiàng)目定位目標(biāo)，才是 SHOPPING MALL項(xiàng)目投產(chǎn)的目的。只有消費(fèi)者最終接受的SHOPPING MALL才是成功的項(xiàng)目。 SOPPING MALL的統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)、商業(yè)管理目的是最終使租戶彼此之間相互促進(jìn)和協(xié)同，持續(xù)滿足城市商業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者需求。所以，開發(fā)商不能擅自毀 壞統(tǒng)一商業(yè)管理的原則。 三、小結(jié) ——SHOPPING MALL是持續(xù)經(jīng)營的長久事業(yè)，從市調(diào)定位、業(yè)態(tài)定位、功能規(guī)劃、商業(yè)規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、招商落位、營銷推廣及運(yùn)營管理、物業(yè)管理等都需要專業(yè)運(yùn)營機(jī)構(gòu)長期管理和提升，一環(huán)做不好都會為日后運(yùn)營管理帶來隱患或硬傷。 3）為租戶增加附加值：通過全面信息化系統(tǒng)的導(dǎo)入，在這一階段，提供統(tǒng)一收銀、統(tǒng)一租戶管理，信息能以多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享。 2）做到租金只升不降：需要及時(shí)提供租戶綜合的 IT 技術(shù)和銀行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，降低租戶投資，增加多方收益；以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)租戶經(jīng)營，提升租戶經(jīng)營品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)雙盈；通過追蹤顧客消費(fèi)信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶經(jīng)營。 ——摩爾運(yùn)營提高期的管理原則： 1）高度信息化管理的原則：我們強(qiáng)調(diào)物業(yè)經(jīng)營和商業(yè)管理的精細(xì)化，強(qiáng)調(diào)廣場、租戶的雙贏，通過管理信息系 統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測評，了解誰是 MALL的最佳租戶，提供方便靈活的租金抽成結(jié)算及費(fèi)用帳單管理功能。 鑒于目前普遍的員工素質(zhì)偏低，需要制訂嚴(yán)格的工作手冊，實(shí)施客服建設(shè)，為客人提供一站式服務(wù)，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間。其中最重要的是為商戶提供高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。 3）嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理手冊。 SHOPPING MALL 需要盡量采取統(tǒng)一收銀的管理措施，規(guī)范場內(nèi)收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務(wù)，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存，各店可使用自 己的信息系統(tǒng)，但必須通過建立接口，實(shí)現(xiàn)管理信息共享。另外，某些 MALL或購物中心通過在租賃合約中直接借用國際購物中心協(xié)會（ ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購物中心運(yùn)營管理商的管理地位。為了達(dá)到 “統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營 ”的管理模式， 在 MALL銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從運(yùn)營管理商的統(tǒng)一管理。 ——服務(wù)管理的主要工作原則： 1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。 3）與租戶的溝通和協(xié)同是關(guān)鍵。要注意引進(jìn)國外品牌、旗艦店以及健康先進(jìn)的文化娛樂形式，對時(shí)尚消費(fèi)形式和發(fā)達(dá)地區(qū)的時(shí)尚商品種類和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)和賣點(diǎn)。嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場商戶的促銷行為和各類服務(wù)商的廣告行為，避免 干擾顧客購物環(huán)境和整體視覺形象，開展積極的社區(qū)服務(wù)和文化營銷活動(dòng)。而不是購物中心的自我評價(jià)。 我們建議，在項(xiàng)目開發(fā)期就安裝管理系統(tǒng)，逐步啟動(dòng)功能模塊和數(shù)據(jù)導(dǎo)入，量化招商績效，形成數(shù)據(jù)庫管理，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行租約的洽談，以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)長期規(guī)劃，調(diào)整經(jīng)營布局。要制定整套SHOPPING MALL運(yùn)營管理體系文件，包括：制度文件、流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)表單。對商鋪分割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶運(yùn)營狀況的有效監(jiān)控，進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進(jìn)場，淘汰經(jīng)營不善的商戶。 4）業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴(yán)格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計(jì)劃性和標(biāo)準(zhǔn)化。放水養(yǎng)魚，先做人氣，再做生意。這一階段，如何管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費(fèi)用收取是主要目標(biāo)。 2）一定要強(qiáng)調(diào)廣場、租戶的雙贏。在租賃合約方面最好采用國際購物中心協(xié)會格式進(jìn)行管理。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理和數(shù)據(jù)分析比選，減少人工誤差和人員流失帶來的損失。需要關(guān)注業(yè)態(tài)匹配和獨(dú)立商戶匹配，租戶物業(yè)規(guī)范落位和合理動(dòng)線、空間營造、交通審批、消防審批等的匹配。一般可考慮帶租約銷售外鋪和部分邊鋪，而內(nèi)鋪和中心鋪則考慮返租銷售或投資理財(cái)型銷售。分散發(fā)售的產(chǎn)權(quán)商鋪，而不能做到統(tǒng)一管理是國內(nèi)購物中心的硬傷，因此，商鋪發(fā)售一般只限于輔助店獨(dú)立商鋪，整體商業(yè)內(nèi)容的物業(yè)一般不能分散發(fā)售， 需要制定大型商業(yè)物業(yè)投資產(chǎn)品，保障物業(yè)的整體性持有。；最后確定它們在項(xiàng)目中的位置，這點(diǎn)非常重要，因?yàn)榻?jīng)營主體對于引導(dǎo)人流起著關(guān)鍵作用，其布局規(guī)劃直接影響到商業(yè)地產(chǎn)的形態(tài)。 ——摩爾的開發(fā)期和前期招商管理原則： 1）準(zhǔn)確的市場定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、周到的功能匹配、差異化的業(yè)態(tài)及品牌組合。如果是多個(gè)購物中心的連鎖管理，則還要考慮把招商資源管理和財(cái)務(wù)行政管理集中到總部，其他職能由分店負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)扁平化。 SHOPPING MALL運(yùn)營管理的部門設(shè)置是非常專業(yè)和高效的，其管理的核心是購物中心最 關(guān)心的幾個(gè)方面，如：維護(hù)管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、招商管理、租戶管理、銷售及開發(fā)管理等 ，而非具體商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存及物流配送工作。在實(shí)際工作中，主要應(yīng)注意好以下節(jié)點(diǎn)管理的工作原則： ——高效運(yùn)營管理的組織架構(gòu)原則： 1）高效、專業(yè)、協(xié)同的組織原則。逐步實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理的全過程。運(yùn)營商尤其要關(guān)注宣傳促銷方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性，嚴(yán)格 商戶營銷的監(jiān)控和糾正。營造購物中心的場所感，與住宅小區(qū)內(nèi)園林、建筑小品和環(huán)境建設(shè)有異曲同工之效，兩者的目的都是為了營造和諧的氛圍，真正起到 “聚客和悅客 ”的作用。 關(guān)注顧客：現(xiàn)代購物行為與社交、休閑和娛樂活動(dòng)已密不可分，購物中心應(yīng)該是一個(gè)現(xiàn)代約會的好地方，在這里有街道、有咖啡館、有健身中心、有書店、有電影院，人們可以在這里閑談、購物、交友、娛樂、看電影、喝咖啡，可以體驗(yàn)到城市特有的多元和繁榮。租戶考核結(jié)果與管理措施的完善是購物中心日常最重要的工作細(xì)節(jié)，也決定了租戶對購物中心 的忠誠度和經(jīng)營積極性。由此，購物中心的基本輪廓就已展現(xiàn)出來了。租戶可獨(dú)立運(yùn)做，