【正文】 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 14頁 共 23頁 進(jìn)行 申告 ，由網(wǎng) 監(jiān)中心發(fā)起障礙單 。 二、 障礙閉環(huán)處理 1 、 障礙 申 告 （ 1） 障礙來源包括 ： 客戶向 4008991000 申告 、 客戶向 客戶經(jīng)理申告、 客戶直接申告、集團(tuán)公司一 站式 派單 、省公司各部門申告、網(wǎng)間互聯(lián)互通部門申告、其他本地網(wǎng)申告、現(xiàn)場維護(hù)部門申告、 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心主動發(fā)現(xiàn)、 設(shè)備告警 十 個 來源 。 其他維護(hù)部門及 區(qū)、縣（市）分公司 維護(hù)人員 為客戶障礙的具體處理 人 ，負(fù)責(zé)障礙的修復(fù)，及時反饋障礙處理主要信息，主動協(xié)調(diào)或配合其他部門處理障礙 。 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心 障礙管控人員負(fù)責(zé) 障礙的 預(yù)處理、 派發(fā)、 調(diào)度 等工作。 第三節(jié) 售后服務(wù) 操作 規(guī)范 售后服務(wù)包括 客戶 電路及網(wǎng)絡(luò)的故障處理、 主動性維護(hù)、 客戶重要通信保障等。 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)指電信網(wǎng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外的新業(yè)務(wù)，包括新視通業(yè)務(wù)、全球眼業(yè)務(wù)、系統(tǒng)集成類業(yè)務(wù)、商務(wù)領(lǐng)航類業(yè)務(wù)等等。 其他業(yè)務(wù)指電信網(wǎng)提供的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)（除了電路外），包括無線 AP 的安裝、話務(wù)臺或者直線計費器的安裝、短號碼開通、虛擬網(wǎng)開通、接入網(wǎng)建設(shè)、彩鈴開通等。 （ 2）組網(wǎng)項目的業(yè)務(wù)開通時限 組網(wǎng)項目 開通時限由客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理及 客響 經(jīng)理 根據(jù)資源確認(rèn)情況， 共同商定 。 ? 客響經(jīng)理返單 —— 客戶經(jīng)理歸檔：時限為 5 個工作日 ， 含 客戶 測試通過 確認(rèn)開通時間。 ? 技術(shù)經(jīng)理審核 —— 客響經(jīng)理 派單 ：時限為 3 小時 ， 含客響經(jīng)理接單、資源及流程配置、業(yè)務(wù)調(diào)度時間?？蛻艚?jīng)理在發(fā)起 A 單時必須在電子工單前臺備注欄中注明發(fā)起 A 單原因，如 A 單量超出規(guī)定數(shù)量，客響經(jīng)理對超量 A 單可按 B 單時限進(jìn)行管控 ，不計入 A 單超時統(tǒng)計 。 業(yè)務(wù)調(diào) 度 單 根據(jù)要求時限不同 分為 A 單和 B 單兩類 。 四 、業(yè)務(wù)調(diào)度單操作時限 業(yè)務(wù)調(diào)度時限按客戶經(jīng)理發(fā)單至客響經(jīng)理返單的周期進(jìn)行計算，業(yè)務(wù)調(diào)度所有時限均按自然日進(jìn)行計算。 三 、 業(yè)務(wù)調(diào)度單竣工及 歸檔 各施工環(huán)節(jié)返單后， 客響經(jīng)理 匯總開通情況， 在電子工單系統(tǒng) 中 及時進(jìn)行返 單。 電路開通后，電路調(diào)測部門負(fù)責(zé)向客戶提供電路開通交付報告，并進(jìn)行開通確認(rèn)，取得客戶簽字認(rèn)可。 對于 集團(tuán)級電路和高等級 VIP 客戶的高等級電路，由客戶工程師負(fù)責(zé)現(xiàn)場的指揮調(diào)度。 在業(yè)務(wù)開通過程中， 下一環(huán)節(jié)在實施中遇到問題直接與上一環(huán)節(jié)對接，上一環(huán)節(jié)必須配 合解決問題。 客響經(jīng)理對資源信息進(jìn)行匯總，對施工流程進(jìn)行配置，生成總施工單 派發(fā)到下一環(huán)節(jié) 。 二 、 業(yè)務(wù)調(diào)度 實施 客響經(jīng)理 接單后， 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)開通資源配置 總協(xié)調(diào) 。 技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對 發(fā)起的 業(yè)務(wù)調(diào)度單進(jìn)行審核 ，審核通過后方能進(jìn)入下一環(huán)節(jié) 。 客戶經(jīng)理 必須準(zhǔn)確規(guī)范填寫業(yè)務(wù)調(diào)度 單 的相關(guān)信息， 對于大型組網(wǎng)項目，客戶經(jīng)理在電子工單中以附件的形式提供盡可能多的信息。 如果只在電子工單系統(tǒng)派單，沒有專線編號，客響經(jīng)理及維護(hù)人員可作退單處理。 目前政企客戶使用的業(yè)務(wù)： ? ADSLVPN、 DDN 專線、音頻專線、 IDC 等業(yè)務(wù) ， 直 接通過 綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 進(jìn)行受理 和派單 ； ? 數(shù)字電路 、 光纖專線、光纖接入 業(yè)務(wù) 等， 必須 先 在 綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) 中受理 ， 生成專線編號后 ，再在響應(yīng)電子工單系統(tǒng)中進(jìn)行派單， 才能流轉(zhuǎn)到下一環(huán)節(jié)。 組網(wǎng)項目資源確認(rèn)時限由技術(shù)經(jīng)理和客響經(jīng)理根據(jù)售前資源能力分析情況確定 ，維護(hù)部門必須按照時限完成資源確認(rèn)。 ? 客響經(jīng)理返單 —— 客戶經(jīng)理 歸檔： 返單次日 10 點以前。維護(hù)部門必須在返單日的 16： 00 以前 返單。 ? 技術(shù)經(jīng)理審核 —— 客響經(jīng)理派單：時限為 3 小時 ，含資源預(yù)確認(rèn)時間 ，如客響經(jīng)理能牽頭完成資源確認(rèn)，時限可延時到要求返單時間 。 （ 2）資源確認(rèn)時限以客戶經(jīng)理派單至客響經(jīng)理返單的周期計算，客戶經(jīng)理派單時 ，要求 返單 時間統(tǒng)一按 要求返單 日 的 18： 00 填寫 。 四 、資源確認(rèn)歸檔 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 9頁 共 23頁 資源確認(rèn)單返回后， 客戶經(jīng)理必須及時提取資源確認(rèn)信息，同時進(jìn)行工單歸檔。 各維護(hù)部門接到資源確認(rèn)單后，立即組織維護(hù)段落內(nèi)的資源確認(rèn)，并及時反饋客響經(jīng)理。 三 、 資源確認(rèn) 資源確認(rèn)單審核 后 由客響經(jīng)理 接單 ，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求組織資源確認(rèn)。 客戶經(jīng)理在發(fā)起資源確認(rèn)單后應(yīng) 立即 通知技術(shù)經(jīng)理對工單進(jìn)行審核。 二 、 發(fā)起資源確認(rèn) 客戶經(jīng)理收集到相關(guān)信息并確定客戶使用的業(yè)務(wù)后 ，在與客戶進(jìn)行商務(wù)談判 之前 ，盡量發(fā)起 資源確認(rèn)， 以便掌握資源現(xiàn)狀和建設(shè)周期。 一 、信息收集 客戶經(jīng)理在了解到技術(shù)方案后，根據(jù)技術(shù)方案收集相關(guān)的信息，包括客戶網(wǎng)絡(luò)名稱、安裝點地址、業(yè)務(wù)類型、端口速率、數(shù)量、客戶端端口類型、接入方式等等。資源確認(rèn)與售前資源能力分析的區(qū)別：資源能力分析 主要是指，為滿足客戶需求，對現(xiàn)網(wǎng)資源能力 是否能夠支撐 、 需要付出的 資源成本 等 的綜合分析 ， 作為 客戶 經(jīng)理與客戶談判 的依據(jù) 。 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 8頁 共 23頁 如果客戶需求為用其他業(yè)務(wù)取代現(xiàn)用業(yè)務(wù)，并拆除原使用業(yè)務(wù)， 如 銀行網(wǎng)改等項目 ，業(yè)務(wù)受理時為一裝一拆 ，涉及裝和拆兩種業(yè)務(wù) 。 主要指 更改 客戶的業(yè)務(wù)參數(shù) 。如果同一機(jī)房內(nèi)移機(jī)，直接通過電子工單發(fā)起移機(jī)單；如果是 不同地點移機(jī)，必須在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理移機(jī)，同時在電子工單發(fā)起移機(jī)單。此類業(yè)務(wù)盡量預(yù)先做資源確認(rèn)，以保證電路開通時限。對于帶寬型業(yè)務(wù)，必須同時在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和電子工單系統(tǒng)中受理拆機(jī)，以保證資源的 及時 釋放。 此類業(yè)務(wù)盡量預(yù)先做資源確認(rèn)，以保證電路開通時限。 維護(hù) 部門及區(qū)、縣分公司 維護(hù)人員 （ 1） 負(fù)責(zé)按規(guī)范建設(shè) 、 調(diào)度資源和回復(fù)資源情況，保證本環(huán)節(jié)資源到位準(zhǔn)確。 （ 3）負(fù)責(zé)實施資源調(diào)度職責(zé)，進(jìn)行資源和流程配置，保證配置的及時性和準(zhǔn)確率。 客響經(jīng)理設(shè)置在網(wǎng)絡(luò)管理部 （ 1） 負(fù)責(zé) 按照相關(guān)管理辦法和 流程 對 業(yè)務(wù)開通 全程 進(jìn)行 管控和協(xié)調(diào) ，并提出考核建議。 （ 2）負(fù)責(zé)在業(yè)務(wù)開通過程中客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)，及時反饋客戶的意見和建議。項目經(jīng)理由網(wǎng)絡(luò)管理部客響經(jīng)理擔(dān)任，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心客戶工程師作為現(xiàn)場電路調(diào)測指揮，工程管理部和涉及維護(hù)范圍的維護(hù)部門抽出專人，組成項目實施虛擬 團(tuán)隊，按照項目管理的方法步驟，實現(xiàn)重大項目的前后端無縫隙的密切配和， 共同完成項目的實施。 業(yè)務(wù)開通 主要 以電子工單系統(tǒng) 、綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)為支撐平臺 ，以業(yè)務(wù)開通流程為主線，以業(yè)務(wù)開通總則文件和操作規(guī)范為依據(jù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)開通實施監(jiān)控和現(xiàn)場指揮調(diào)度職責(zé)，保證電路及時開通和交付使用。如果需要，則由技術(shù)經(jīng)理擔(dān)任售前談判項目經(jīng)理，組織售前支撐專家、客響經(jīng)理共同完成項目支撐工作。如技術(shù)經(jīng)理不能直接解答，由技術(shù)經(jīng)理尋求技術(shù)支撐專家的支持，或組織相關(guān)人員討論后，明確答案反饋客戶經(jīng)理。 審核流程見附件二。 對于模板能夠支撐技術(shù)文檔制作的情況，由技術(shù)經(jīng)理自行完成技術(shù)文檔的制作；對于模板不能支撐技術(shù)文檔制作的情況，技術(shù)經(jīng)理將客戶需求轉(zhuǎn)述給技術(shù)支撐專家，由技術(shù)支撐專家制定相應(yīng)方案模板，動態(tài)更新方案庫，并指導(dǎo)技術(shù)經(jīng)理制定技術(shù)方案。 技術(shù)經(jīng)理充分 了解客戶需求后，牽頭制定客戶需求的相關(guān)技術(shù)文檔， 匯總技術(shù)方案， 按照進(jìn)度及時提交文檔給客戶 。 當(dāng)客戶經(jīng)理與客戶洽談過程中發(fā)現(xiàn)客戶需求有變更時，要及時 將變更信息通知技術(shù)經(jīng)理，對技術(shù)方案進(jìn)行修改，確認(rèn)資源能力。 如果客戶經(jīng)理覺 在與客戶洽談時不能很好的把 握客戶的需求，可以向技術(shù)經(jīng)理提出 申請，由技術(shù)經(jīng)理 和客戶經(jīng)理一起與客戶進(jìn)行洽談溝通。 客戶需求分析 客戶需求分析報告由客戶經(jīng)理提供， 需求分析報告 數(shù)據(jù)資料 一定要確保準(zhǔn)確 ，以利于后續(xù)的 技術(shù) 方案制定 及資源 能力分析 。 如技術(shù)經(jīng)理對現(xiàn)場支撐感到有困難，可事先與相關(guān)支撐專家進(jìn)行溝通，尋求 技術(shù)支持；若需要技術(shù)支撐專家共同到現(xiàn)場支撐的，應(yīng)提前給技術(shù)支撐專家發(fā)出支撐需求。 技術(shù)經(jīng)理接到響應(yīng)需求后，配合大客戶經(jīng)理及時進(jìn)行客戶需求響應(yīng)。 客戶現(xiàn)場技術(shù)支撐 客戶響應(yīng)管理規(guī) 范書 貴州省電信有限公司貴陽市分公司 第 5頁 共 23頁 現(xiàn)場技術(shù)支撐內(nèi)容包括：上門與客戶進(jìn)行溝通交流，了解客戶需求，解答客戶技術(shù)咨詢，參加客戶招投標(biāo)活動等。 技術(shù)支撐專家從 維護(hù)骨干隊伍 、網(wǎng)絡(luò)管理部專管員、工程管理部專管員 中 產(chǎn)生，主要負(fù)責(zé)對技術(shù)經(jīng)理的專業(yè)技術(shù)支撐和新技術(shù)新業(yè)務(wù)的推廣支撐 。 （ 3）、負(fù)責(zé)大客戶技術(shù)方案的設(shè)計，包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、網(wǎng)絡(luò)承載能力評估、網(wǎng)絡(luò)安全分析、售后服務(wù)保障等。 技術(shù)經(jīng)理 為售前 技術(shù)支撐體系的核心角色 ， 負(fù)責(zé)組織技術(shù) 支撐專家共同對客戶經(jīng)理進(jìn)行售前支撐 。 客戶經(jīng)理為政企 客戶 事業(yè) 部客戶經(jīng)理 或區(qū)、縣（市）分公司政企客戶經(jīng)理 ，負(fù)責(zé)客戶信息的收集和客戶關(guān)系的維系。 本規(guī)范涉及的部門：網(wǎng)絡(luò)管