【正文】 潛在影響使用的損壞 ,每年進(jìn)行一次房屋普查。 ? 正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi) 讓醫(yī) 院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)； ? 正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評； 總體目標(biāo) ? 創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)； ? 客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu) 95%以上； ? 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100%； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； ? 全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。 公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人 員統(tǒng)一著裝，專人 24 小時(shí)值勤，實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合； ? 實(shí)施 24 小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)； ? 設(shè)置安全警示標(biāo)志； ? 巡邏中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門； ? 定期對安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。 車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 外來車輛嚴(yán)格檢查，出入登記； ? 所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴(yán)禁停車； ? 道路、停車場平整暢通，交通標(biāo)識齊全規(guī)范。 物業(yè)共用部位 和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 共用部位和相關(guān)場所每天清掃 2 次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識、宣傳欄每周擦拭2次； ? 公共樓道每日清掃 1次，保持干凈整潔； ? 垃圾日產(chǎn)日清， 封閉式清運(yùn)， 無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象； ? 化糞池、污水井、雨水井每月檢查 1 次，定期對雨污水管道進(jìn)行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。 （二）專項(xiàng)服務(wù) 陪護(hù)服務(wù) 運(yùn)送服務(wù)； 二、 物業(yè)管理服務(wù)要求 按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員； 物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符； 制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管 理制度。 （ 10）大堂大理石地面打蠟、消毒； （ 11）果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔； （ 12）各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識、宣傳廚窗 、桌椅的保潔； （ 13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）； （ 14）路燈、公共照明燈等清潔； （ 15）樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔； （ 16）化糞池清掏消毒。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理； （ 1） 綠籬及灌木修剪； （ 2）草坪機(jī)剪； （ 3）花、樹噴藥殺蟲； （ 4）樹木及綠化帶（草坪）澆水； （ 5）枯枝、落葉清除； （ 6）施肥、松土、拾撿雜物； （ 7）花樹租擺。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標(biāo)。 物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖 三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標(biāo)后我公司將在醫(yī)院項(xiàng)目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況 相 結(jié)合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來。 二、針對項(xiàng)目擬采取的管理方式 根據(jù) 我們對北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的定位分析，我們確立項(xiàng)目的管理模式是： ★ 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品； ★ 倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前 項(xiàng) 化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價(jià)值鏈； ★ 致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細(xì)致入微。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負(fù)其責(zé)，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。接待處安排值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理需求信息，接待客戶來訪。 四、內(nèi)部運(yùn)作綠色信道 服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達(dá)至服務(wù)接待處。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求，從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。 （八）管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷 增長的服務(wù)需求的。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常 管理及維修、養(yǎng)護(hù)；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 （七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該 中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。以我們在以往項(xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服 務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前項(xiàng)化”服務(wù)模式，并以“首問責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實(shí)施作為保障。政 府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對管理中心的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。 （五）建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來， 利用 信息寬帶 網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、 VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。 （四）實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在 保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并 不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。 三、擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合北京市 第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給： （一） 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系 我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。 第二章 項(xiàng)目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施 一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程 物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)始自我公司中標(biāo)，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項(xiàng)目管理本身的規(guī)律、特點(diǎn)，依次開展項(xiàng)目的管理業(yè)務(wù)，且每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依照公司制定的規(guī)章制度體系進(jìn)行運(yùn)行。根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達(dá)到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化的激勵機(jī)制 — 職業(yè)經(jīng)理人制度，來充分調(diào)動管理人員的積極性，以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營模式。 針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ)，確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管 理為主導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、細(xì)致、周到、 高 效的服務(wù)和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。 我們不僅要做到讓 醫(yī)務(wù)人員 滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔、專業(yè)的護(hù)工公司， 用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護(hù)人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好，時(shí)刻保持真誠的微笑面對每一個服務(wù)對象，通過我們的服務(wù)讓用戶滿意，真正達(dá)到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！ 三、本項(xiàng)目 物業(yè)管理整體思路 根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進(jìn)行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機(jī)電維修、保安消防及對外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)行。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。 醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。 首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性。 二、項(xiàng)目分析 醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。 項(xiàng)目配套設(shè)施設(shè)備情況 北京市第二醫(yī)院是一個配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。 醫(yī)院在職職工 420 人（后勤人員約為 20 個），日門診量約 600 人次。舊樓功能 劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗(yàn)科。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。 四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢 ★ 優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊(duì)伍： 公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等； ★ 豐富的管理經(jīng)驗(yàn)： 恒瑞公司對不同類型物業(yè)服務(wù)方面 具有豐富的經(jīng)驗(yàn)， 擁有 一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋? ★ 強(qiáng)大的技術(shù)力量： 恒瑞公司擁有 40多名具有初、中、高級專業(yè)技術(shù)職稱的管理人員， 20名項(xiàng)目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。在恒瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。 （七）建立學(xué)習(xí)型組織 公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅(jiān)持“全員 培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動，邀請客戶和用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。公司的專業(yè)化 工程、保安、清潔等技術(shù)隊(duì)伍，在前期介入管理、樓宇接管驗(yàn)收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)和嚴(yán)密的工作程序，特別是通過預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護(hù)了開發(fā)商和用戶的權(quán)益。 保值、增值的管理目標(biāo)。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。在恒瑞公司內(nèi)部實(shí)行“互為客戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團(tuán)隊(duì)的