【正文】 的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個飯店企業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)。 （ 1）制度管理模式 （ 2）情感管理模式 在飯店管理實際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問題。企業(yè)管理模式可以從三個方面來劃分：企業(yè)管理體制，主要的產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特征。 （ 1）飯店集團(tuán)的經(jīng)營方式 ①直接經(jīng)營 ②租賃經(jīng)營 ③委托經(jīng)營 ④控股經(jīng)營 ⑤特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓 從總體上講，世界上真正實行直接經(jīng)營方式的飯店集團(tuán)越來越少，而采取委托經(jīng)營與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營權(quán)的越來越多。它們以固定、相同的集團(tuán)商標(biāo)在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理的飯店中推廣相同的形象、風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，如飯店的建筑風(fēng)格、服務(wù)水平、經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)、市場拓展、采購業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。 按照飯店等級劃分 （ 1）星級制 （ 2）字母表示方法 （ 3）數(shù)字表示法 按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分 按產(chǎn)業(yè)組織形式來分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店聯(lián)號）。目前， 300間以下的通常被認(rèn)為是小型飯店， 300— 600 間為中型， 600 間以上為大型。目前，房租含早餐的計價方式已為許多中國飯店所采用。此類飯店一般不設(shè)餐廳。 （ 3）修正美式計價飯店 此類飯店的客房價格包括房租和早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）的費用，以便客人有較大的自由安排白天活動。 （ 2）美式計價飯店 美式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。 根據(jù)計價方式劃分 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 （ 1）歐式計價飯店 歐式計價飯店的客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)或特點，可以對飯店有不同的分類。 第二，飯店分類便于飯店投資建設(shè)決策。但作為以客人為中心組織經(jīng)營活動的特殊服務(wù)行業(yè)，它具有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)業(yè)特點。人們對飯店的需求由簡單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿足，而飯店之間的競爭也由低層次的價格競爭逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競爭。 享受性 飯店滿足客人的不僅僅是簡單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費的必然需求，也是與一般商品和服務(wù)的主要區(qū)別。但酒飯店作為以客人的招徠 和接待為特征的服務(wù)行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。 [教學(xué)重點 ] 飯店管理的特征 飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求 [教學(xué)難點 ] 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容 飯店制度的類型 [主要概念 ] 餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 飯店；組織結(jié)構(gòu)；等級鏈；直線 — 職能制；飯店制度 [教學(xué)方法 ] 案例教學(xué)、情景教學(xué) 飯店特征分析 飯店是指為公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。 第 2 章 飯店業(yè)與飯店管理 [教學(xué)目標(biāo) ] 通過本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識目標(biāo)： 了解飯店管理基本模式、飯店組織的構(gòu)成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管 理的基本要求。服務(wù)企業(yè)要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就要對服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析與研究，有針對性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要 漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段，實行服務(wù)承諾，引導(dǎo)企業(yè)員工樹立正確的服務(wù)質(zhì)量意識。 只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分 我們在第一次做一件事的時候，就要把這件事做好 開展無缺點運動，如無缺點日和無缺點周，使員工養(yǎng)成無缺點工作的習(xí)慣。服務(wù)滿意度的保證。服務(wù)時限的保證； 服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)承諾通常對服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾： 質(zhì)量評定 質(zhì)量體系 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（ 1）工作標(biāo)準(zhǔn)；（ 2）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）管理標(biāo)準(zhǔn)。 1． 3． 2運用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段 有利于企業(yè)及時調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機(jī)制，整合服務(wù)資源，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。有利于企業(yè)更有針對性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。 努力縮小上述 4 個差距， 便可最終縮小差距模型中的核心：差距 5—— 顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。 “差距 3”是指管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際服務(wù)傳遞之間的差距。 “差距 1”是指顧客對服務(wù)的期望與管理者對這些期望的理解之間的差別。 1． 3 服務(wù)質(zhì)量管理 1． 3． 1認(rèn)識 服務(wù)質(zhì)量的差距 美國的服務(wù)管理研究組合 PZB（ A. Parasuraman， Zeithaml, V. and L. Berry）于 1985 年提出了差距模型 ，如圖 11 所示 ， 專門用來分析質(zhì)量問題的根源。 1． 2． 2服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成 服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別 服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強(qiáng)的主觀性 服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過程性 1． 2． 3服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)及測量方法 服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) （ 1）可感知性 （ 2）可靠性 （ 3）反應(yīng)性 （ 4）保證性 （ 5）移情性 服務(wù)質(zhì)量的測量方法 具體的測量主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。它既包括有形產(chǎn)品也包括無形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性?，F(xiàn)在的一般 觀念是一件東西和一項服務(wù)之間唯一的差別，在于一項服務(wù)總不會變成一種物品的形態(tài)。斯密對這種重農(nóng)主義觀點的批評 薩伊對亞當(dāng) 西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑） EExcellent（出色） RReady（準(zhǔn)備好） VViewing（看待） IInviting（ 邀請） CCreating（創(chuàng)造） EEye（眼光） 以上各種定義都有一定的片面性，這不僅是因為服務(wù)難以為人們所感知從而無法準(zhǔn)確地進(jìn)行研究，而餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 且隨著服務(wù)在國民經(jīng)濟(jì)生活中的地位越來越重要，其范圍也愈來愈廣，使得研究人員無法從整體上予以概括。 對 AMA（ 1960）定義的補(bǔ)充完善：服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。 [教學(xué)重點 ] 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素 服務(wù)質(zhì)量管理的要點 [教學(xué)難點 ] 服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)和測量方法 服務(wù)質(zhì)量差距模型 [主要概念 ] 服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距；服務(wù)承諾 [教學(xué)方法 ] 案例教學(xué)、課堂討論 服務(wù) 1． 1． 1服務(wù)的定義 1960 年，美國營銷學(xué)會（ AMA）的定義為：服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。餐飲 培訓(xùn) 天貓 快速瘦腿 . 供稿 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀 莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈 蚇肇羀莇蝿袀 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀 莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈 蚇肇羀莇蝿袀 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀 莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈 蚇肇羀莇蝿袀 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀 莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀莇蝿袀 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀 莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈 蚇肇羀莇蝿袀 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀 莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈 蚇肇羀莇蝿袀 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀 莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈 蚇肇羀莇蝿袀 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀 莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀 莇蝿袀 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀 莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈 蚇肇羀莇蝿袀 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈蚇肇羀 莇蝿袀艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅芇膈蕆袇膃芇蕿肅聿芆螞袆羅芆襖蠆莄芅薄羄芀芄蚆螇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈芆莀蚃螃膂莀螅罿肈荿蒅螂肄莈 蚇肇羀莇蝿袀 艿莆葿肆膅蒞薁袈肁莄蚃肄羇蒄螆袇芅蒃蒅蠆膁蒂蚈裊膇蒁螀螈肅蒀蒀羃罿葿薂螆羋葿蚄羂膄薈螇螄肀薇蒆羀羆薆蕿螃芄薅螁羈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肅