【正文】 括客戶公司電話、地址、傳真、電郵、采購(gòu)員、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)總 監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)等各層次人員的權(quán)限、聯(lián)系方式、 性格、愛好等基本信息 重要信息 — 包括客戶集團(tuán)組織架構(gòu)、公司發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展方向、產(chǎn)品 定位、銷售狀況，客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、客戶供應(yīng)商狀況、客戶的資源及客戶狀況，我 們所提供的產(chǎn)品銷售有多少、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有多少、利潤(rùn)如何等 核心信息 — 我們的計(jì)劃和提供的策略，并檢查其效果以便隨時(shí)改正 過(guò)程管理信息 — 包括所有的談判記錄、 談判參與人的身份，我們的談判過(guò)程的回 答，下一步的策略，客戶產(chǎn)品的訂購(gòu)、庫(kù)存增降情況的記錄。結(jié)合上海遠(yuǎn)紡的實(shí)際狀況設(shè)計(jì)的表 進(jìn)行評(píng)分 : 表 大客戶評(píng)分表 : (2)建立檔案并對(duì)大客戶進(jìn)行追蹤和持續(xù)篩選 建立檔案并對(duì)大客戶進(jìn)行追蹤是極為有效的操作手段，是行之有效的工具。 另外客戶企業(yè)進(jìn)行需要性審查 : Who 誰(shuí)需要一購(gòu)買者、決策者、使用者 What 需要什么一產(chǎn)品描述 Why 為什么需要一產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) when 何時(shí)要 一訂單、交貨時(shí)間 HowMueh 期望價(jià)格 How 要多少一數(shù)量 目前上海遠(yuǎn)紡沒有明確的界定大客戶的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羝髽I(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)銷售分布情況 ?？蛻羝髽I(yè)的組織結(jié)構(gòu) 。其中有部分 方案在實(shí)施中，但是 實(shí)施的力度需要加強(qiáng)或提高。 加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的目標(biāo)管理和績(jī)效考核，設(shè)立各個(gè)環(huán)節(jié)的考核目標(biāo)，每月逐項(xiàng)核對(duì) 評(píng)分，針對(duì)需要改進(jìn)的地方給予加強(qiáng)，確保大客戶流程的順暢高效運(yùn)行。 還需要引進(jìn)適用的客戶關(guān)系管理軟件，建立并逐步完善客戶關(guān)系管理支持系統(tǒng)。在遠(yuǎn)紡公司內(nèi)部，應(yīng)將大 客戶管理納入公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作計(jì)劃，把大客戶管理作為一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)來(lái) 抓，同時(shí)又落到每個(gè)員工日 常工作的實(shí)處。然后針對(duì)大客戶設(shè)計(jì)專門的銷售業(yè)務(wù)流程并設(shè)有達(dá)成預(yù)期 目標(biāo)的規(guī)劃。總結(jié)一下其目的可以概括為以下兩點(diǎn) : (l)在有效的管理控制下，為大客戶創(chuàng)造高價(jià)值 。 上海遠(yuǎn)紡大客戶關(guān)系管理策略 大客戶管理就是以大客戶的銷售流程為主線，從找準(zhǔn)大客戶 (即戰(zhàn)略定位 )，到進(jìn) 攻階段 (即銷售的初期階段 )，再到固守階段 (即銷售的中間階段 )，最后到達(dá)防御階 段 (即銷售的后期和大客戶的繼續(xù)培養(yǎng) )，在整個(gè)循環(huán)的過(guò)程當(dāng)中，如何對(duì)自己的戰(zhàn)略 進(jìn)行定位，戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行細(xì)化，如何進(jìn)行戰(zhàn)斗準(zhǔn)備，如何執(zhí)行作戰(zhàn)計(jì)劃，這些都是我們企業(yè) 應(yīng)該考慮的重點(diǎn)。 (3)客戶提出改善的三方面 :付款方式增加靈活性、品質(zhì)增加穩(wěn)定性、縮短送貨時(shí) 間 。 表 為客戶對(duì)遠(yuǎn)紡的產(chǎn)品以及服務(wù)的認(rèn)知 : (l)客戶不滿意的三方面 :產(chǎn)品性能的穩(wěn)定性、客訴結(jié)案速度、產(chǎn)品性價(jià)比方面。 (3)評(píng)分說(shuō)明 : 重要性 :5=非常重要 4=重要 3=中等 2 二并非很 重要 1=無(wú)關(guān)緊要 滿意度 :5=非常滿意 4=滿意 3=一般 2=不滿意 1=非常不滿 評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)權(quán)重 :產(chǎn)品質(zhì)量占 60%、產(chǎn)品銷售占 20%、產(chǎn)品服務(wù)占 20%、以滿意度 5 分為 100%。 (1)以產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品服務(wù)三類 15 小項(xiàng)為主，分別由客戶對(duì)重要性和 滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。需要說(shuō)明下，下游客戶大 部分為集團(tuán)公司，下屬多個(gè)生產(chǎn)工廠。了解上海遠(yuǎn)紡在瓶片銷售過(guò)程 中客戶反饋的內(nèi)容。 如何加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)管理，這才是問(wèn)題的癥結(jié)所在。就是說(shuō)遠(yuǎn)紡 與各個(gè)大客戶之間的關(guān)系并不穩(wěn)定，也沒有達(dá)到協(xié)同共贏的效果，與客戶關(guān)系的發(fā)展存 在不確定性。 還有一個(gè)突出的問(wèn)題，每年排名前十大客戶都在變化。仔細(xì)分析現(xiàn)有的客戶交易情況，特別需要提醒的是 :月成 交量在 100 噸左右的客戶 (如上表中的農(nóng)夫山泉 )，無(wú)論是按遠(yuǎn)紡的產(chǎn)量，還是按照對(duì) 方的需求量來(lái)說(shuō)，都是比較少的。 )。根據(jù)往年的銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)，按照成交數(shù)量排序，整理成表 : 表 上海遠(yuǎn)紡的國(guó)內(nèi)客戶排名以及成交數(shù)量 : 上述客戶分布結(jié)構(gòu)離典型的二八原則還有距離 :(即 20%客戶帶來(lái)公司 80%的業(yè)務(wù)。這種銷售策略應(yīng)該繼續(xù)堅(jiān)持下去。 (l)產(chǎn)品種類分析 2020 年 FE工 S 內(nèi)銷總量在 30 萬(wàn)噸，占國(guó)內(nèi)需求總量 %市場(chǎng)份額。盡管同業(yè)生產(chǎn)商進(jìn)過(guò)不斷改善提高品 質(zhì)，與遠(yuǎn)紡品質(zhì)相差距離減少，但是由于遠(yuǎn)紡在國(guó)內(nèi)屬于第一批供應(yīng)廠家，具有極高的 知名度。在購(gòu)買價(jià)格相同 的前提下，客戶會(huì)優(yōu)先選擇遠(yuǎn)紡的產(chǎn)品。 現(xiàn)在以直接客戶為例介紹流程步驟 :詳見圖 (2)品質(zhì)優(yōu)良且穩(wěn)定 由于上海遠(yuǎn)紡的臺(tái)灣母公司在全球范圍內(nèi)屬于較早涉獵聚酷瓶片行業(yè)，經(jīng)過(guò)不斷摸 索創(chuàng)新，擁有著豐富的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，而上海遠(yuǎn)紡在品質(zhì)方面完全與母公司保持高度一致。 銷售流程 :與國(guó)內(nèi)大多數(shù)瓶片生產(chǎn)廠商相同，遠(yuǎn)紡的銷售模式屬于傳統(tǒng)的直銷方式， 需要跟每家客戶一對(duì)一直接聯(lián)系。內(nèi)銷 26 萬(wàn)噸。遠(yuǎn)紡現(xiàn)在年產(chǎn)能 52 萬(wàn)噸，實(shí)際產(chǎn)量 45 萬(wàn)噸，其中下游膠片 (SHEET) 自用 4 萬(wàn)噸 (也屬國(guó)內(nèi) )。同樣的，上海遠(yuǎn)紡也是通 過(guò)這種模式運(yùn)作。 國(guó)內(nèi)瓶片生產(chǎn)企業(yè)大部分都是采用這種經(jīng)營(yíng)模 式，當(dāng)然也有小部分采購(gòu)原料是通過(guò) 現(xiàn)貨方式操作，另外目前也出現(xiàn)了 PTA期貨和即將推出 EG 期貨，期貨的套保也可以降 低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。而銷售瓶片時(shí) 則是具體的一單一單商談，是傳統(tǒng)的直接交易方式。 上海遠(yuǎn)紡的組織架構(gòu) 上海遠(yuǎn)紡的組織機(jī)構(gòu)相對(duì)扁平化，大致分為三個(gè)事業(yè)部 :行政部、業(yè)務(wù)部、生產(chǎn)部， 各由一名副總負(fù)責(zé) ，直接向總經(jīng)理報(bào)告，不同的事業(yè)部下屬幾個(gè)部門，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé) 經(jīng)營(yíng)。 產(chǎn)品質(zhì)量符合現(xiàn)代食品及各種工業(yè)用要求，并己獲得美國(guó)食品藥物局及世界級(jí)大用戶的 質(zhì)量認(rèn)證。遠(yuǎn)紡工業(yè) (上海 )有限公司將秉承“誠(chéng)、勤、樸、慎”的 創(chuàng)業(yè)精神，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新，穩(wěn)健務(wù)實(shí)，堅(jiān)持永 續(xù)精英的原則，充分發(fā)揮技術(shù) 和資源的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上積極拓展業(yè)務(wù)。 上海遠(yuǎn)紡公司 上海遠(yuǎn)紡的發(fā)展歷程 1996 年，臺(tái)灣遠(yuǎn)東集團(tuán)將投資