12580業(yè)務(wù)管理辦法-文庫(kù)吧資料
2024-09-13 10:43本頁(yè)面
【正文】 （ 1）信息采集 12580 綜合信息服務(wù)門戶信息采集 在 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下， 通過(guò)信息采集 團(tuán)隊(duì) 以及符合資質(zhì)的合作伙伴 等信息渠道 進(jìn)行 采集 。 第三節(jié) 信息管理 第 13條 信息管理原則 12580 綜合信息服務(wù)門戶 所提供的信息內(nèi)容由有限公司統(tǒng)一規(guī)劃，并委托運(yùn)營(yíng)支撐單位收集和運(yùn)營(yíng)，各省公司可根據(jù)本省實(shí)際情況提出信息內(nèi)容的新增和變更需求，信息內(nèi)容的新增和變更需求由有限公司評(píng)估后交運(yùn)營(yíng)支撐 單位完 成采集和管理。 （ 5） 商旅服務(wù)酒店退、改流程 訂 單 查 詢?nèi)?消 訂 單用 戶 行 為取 消 訂 單退 訂 變 更進(jìn) 入 酒 店 預(yù) 訂 流 程受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束中 央 1 2 5 8 0 呼 叫 中心 受 理核 實(shí) 用 戶 信息核 實(shí) 用 戶 信息正 確正 確錯(cuò) 誤受 理 結(jié) 束用 戶 呼入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理 1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào) 12580，接入省 12580 呼叫中心； 2) 省 12580 坐席 語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)； 3) 省 12580 坐席 根據(jù)用戶商旅需求，將話務(wù)轉(zhuǎn)接至中央商旅 坐席 ； 4) 中央商旅 坐席 獲取用戶酒店 預(yù)訂 退、改訂單需求，提交酒店 預(yù)訂 退、改訂單信息； 9 5) 退 、改成功由中央 12580 呼叫中心下行退、改 成功 短信； 6) 改訂不成功由中央商旅 坐席 發(fā)起外呼，告知用戶改訂不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)； （ 6）代訂服務(wù) 預(yù)訂 流程 用 戶 查 詢 后 提 出 代 訂需 求提 交 訂 單 信 息是 否 是 已 登 記 用戶記 錄 用 戶 信 息訂 單 是 否 成 功通 知 省 1 2 5 8 0 呼 叫 中心是否是 否省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心 外呼 用 戶核 實(shí) 用 戶 信 息受 理 結(jié) 束用 戶 是 否 重 新 預(yù)訂否是是 否 為 網(wǎng) 內(nèi)客 戶短 信 下 發(fā) 顯 示訂 單 結(jié) 果是否受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束 1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào) 12580，接入省 12580 呼叫中心； 2) 省 12580 坐席 語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)； 3) 省 12580 坐席 引導(dǎo)并獲取用戶查詢需求，將其轉(zhuǎn)化為查詢條件，提交查詢請(qǐng)求并獲取查詢結(jié)果； 10 4) 省 12580 坐席 語(yǔ)音播報(bào)查詢結(jié)果； 5) 當(dāng)用戶對(duì)查詢結(jié)果滿意時(shí)，省 12580 坐席 記錄并提交用戶代訂訂單信息至中央 12580 呼叫中心，并告知用戶已提交訂單信息 ，本次呼叫受理結(jié)束 ； 6) 中央訂單 坐席 處理 代訂訂單； 7) 代訂訂單執(zhí)行成功由中央 12580 呼叫中心下行訂單成功短信給 用戶； 8) 代訂訂單執(zhí)行不成功由中央 12580 呼叫中心 將訂單執(zhí)行不成功信息轉(zhuǎn)發(fā)至 受理該訂單的省 12580 呼叫中心，由省 12580 坐席 發(fā)起外呼，告知用戶代訂不成功，進(jìn)行后續(xù)服務(wù)。 （ 3） 商旅服務(wù)機(jī)票退、改、簽流程 中 央 1 2 5 8 0 呼叫 中 心 受 理機(jī) 票 交 易 變 更是 否 有 效 變更 范 圍中 央 商 旅 商 旅坐 席 處 理 訂 單變 更 未 完 成是 否處 理 結(jié) 果受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束核 實(shí) 用 戶 信息正 確受 理 結(jié) 束錯(cuò) 誤用 戶呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫中 心 受 理 1) 用戶依照撥號(hào)規(guī)則撥打接入號(hào) 12580，接入省 12580 呼叫中心； 2) 省 12580 坐席 語(yǔ)音播報(bào)歡迎語(yǔ)； 3) 省 12580 坐席 根據(jù)用戶商旅需求，將話務(wù)轉(zhuǎn)接至中央商旅 坐席 ； 4) 中央商旅 坐席 獲取用戶機(jī)票交易變更需求； 5) 機(jī)票交易變更執(zhí) 行成功由中央 12580 呼叫中心 下行短信告知用 戶。 第 12條 語(yǔ)音接入 12580 業(yè)務(wù)流程 （ 1） 信息查詢服務(wù)流程 4 用 戶 呼 入省 1 2 5 8 0 呼 叫 中 心受 理顯 示 查 詢 結(jié) 果是 否 網(wǎng) 內(nèi) 客 戶短 信 下 發(fā) 顯 示 查 詢結(jié) 果是否信 息 查 詢用 戶 是 否 需 要其 它 服 務(wù)是 否 其 它 服 務(wù) 流 程受 理 結(jié) 束受 理 結(jié) 束是 否 查 詢 成 功是用 戶 是 否 繼 續(xù)查 詢受 理 結(jié) 束否否是
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