【正文】 題： 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？ 結(jié)果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有 購買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時(shí)他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時(shí)，小周說應(yīng)該是自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來嘛； 當(dāng)他說完這些，我笑了，因?yàn)槲彝蝗粡男≈苌砩习l(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務(wù)時(shí)的影子，記得那時(shí)自己做業(yè)務(wù)時(shí)，也是一樣喜歡單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，直到后來參加幾次銷售培訓(xùn)后，才知道像 我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌 “信息垃圾 ”。最好事前把與之相關(guān)的人和項(xiàng)目情況有個(gè)初步的了解。 （注：在打這樣的電話前一定要有準(zhǔn)備，對客戶的可能回答都事前做出假設(shè)，在最短的時(shí)間內(nèi)回應(yīng)他的問題。 ” “那我就下午兩點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)到您辦公室拜訪 ” “記得帶齊資料。所以我就再三和您聯(lián)系，希望能和您面談一次，那樣您對我們的產(chǎn)品了解得會更詳細(xì)些。而且我已經(jīng)和該項(xiàng)目甲方的技術(shù)負(fù)責(zé)人 XXX 工程師交流過，他很認(rèn)可我們的產(chǎn)品。那邊還很多事情等我去處理 ” “據(jù)我了解， XX 項(xiàng)目中貴公司要用到 BMS 建筑智能管理系統(tǒng)嗎？ ” “是啊。） 應(yīng)對 “沒有時(shí)間 ”型：在國外的私人診所，一個(gè)好的醫(yī)生一般一天要看上 100 多個(gè)病人，每個(gè)病人也許就 2~3 分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會和醫(yī)生從今天的天氣開始談到早報(bào)的頭條消息嗎？所以應(yīng)對這類型人的辦法就是在最段時(shí)間內(nèi)使自己的話包含最有價(jià)值的信息。實(shí)在無法判斷，就干脆放輕松點(diǎn)，調(diào)侃一下，開開玩笑。 ” “是嗎？你帶我過去看看，幫我好好咨詢一下。 ” 此資料來自 , 大量管理資料下載 “這點(diǎn)，其實(shí)我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經(jīng)濟(jì)情況，絕對讓您付得沒有壓力，相當(dāng)輕松。有的時(shí)候不妨坦誠的請教客戶 “沒有需求 ”的真實(shí)情況，站在客戶的立場，提出客戶可以接受的方案，以爭取最后的成交。這時(shí)候要及時(shí)把握好客戶的關(guān)心和注意，讓自己有機(jī)會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。但是你如果提出他感興趣的事情。 ” “嗯，是不錯， VCD 就放不出來嗎？ ” “是的，只有 DVD 才具有杜比 AC3 的技術(shù)，也就是我們常說的 聲道。但需要注意的是，推薦人和客戶的關(guān)系，切忌是競爭對手，否則會適得其反） 應(yīng)對 “沒有需要 ”型主要運(yùn)用詢問法： “哦，是這 樣，那您肯定喜歡看影碟羅？ ” “嗯 ” “我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過不少大片，我們現(xiàn)在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD 放出的畫質(zhì)多好，另外，像這段（放影片開始片斷，海灘登陸時(shí)候的槍戰(zhàn)場面），子彈射出的聲音仿佛就在身邊。 ” “哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產(chǎn)品。所以這次我?guī)Я宋覀儺a(chǎn)品的全套資料來了。 ” （注：客戶已經(jīng)用他的行為表達(dá)了他的不耐煩，這時(shí)候如果再繼續(xù)會招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進(jìn)，給將來留點(diǎn)余地） B、 “X經(jīng)理， 是這樣的，是 XX 公司的 X 經(jīng)理介紹我來的，他用了我們公司的產(chǎn)品后感覺使用的情況很不錯。 ” “這樣吧，資料留給我的秘書吧 ”（客戶在不耐煩的看表，注意力明顯不集中在你這里）。 應(yīng)對 “太極推手型 ”兩種辦法： A、注意觀察； B、通過和他地位相當(dāng)?shù)娜送扑]。正確的應(yīng)對是給客戶更多的他自己也認(rèn)同的利益。對這樣的客戶，和他就價(jià)格反復(fù)討論是最不明智的，要知道，他一旦認(rèn)了死理無論你出什么價(jià)，他都會覺得貴。自古就有 “一分錢一分貨 ”之說，之所以客戶這么講，肯定是客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這么多錢，這個(gè)評估僅僅是他心理的評估。國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產(chǎn)品質(zhì)量也越來越重視了。真的一點(diǎn)沒有都辦法嗎？不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經(jīng)歷，事出肯定是有因，按理講在 前面的過程 SALES 實(shí)際已經(jīng)和客戶完成了一個(gè)互動的過程，客戶對你的產(chǎn)品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點(diǎn)沒有打動他，所以這時(shí)候必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動：（ 1）可以直接詢問他到底還有什么疑問？（ 2）馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。交易到了這樣的關(guān)口，明明知道客戶已經(jīng)有了很明顯的購買意圖，但如果 SALES 僅僅出于禮貌說 “那就這樣吧，您再考慮考慮 ”，最后 “考慮 ”結(jié)果一般是幾天后再去時(shí)得到的答復(fù)是 “不好意思，我們已經(jīng)選擇了別的家產(chǎn)品了 ”，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的柜臺買了競爭對手品牌的產(chǎn)品揚(yáng)長而去。 反復(fù)考慮型：也是 SALES 經(jīng)常碰到的客戶類型。正確的應(yīng)對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關(guān)心的、最懷疑的提出解決辦法。 “一棍子打死一船 ”型：這樣的客戶很難對付，人都是 “一朝被蛇咬，十年怕草繩 ”，一旦產(chǎn)生了思維定式，改變很難。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。顯然，敢于這樣說話的客戶是有一定決定權(quán)并自信可以對你毫無顧忌說 NO 的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨后的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。辛辛苦苦，三番兩次聯(lián)系，可他一句話就把你打入冷宮。解決的辦法主要是要摸清他的真實(shí)想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產(chǎn)品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。作為 SALES 的首要任務(wù)就是把這樣的需求強(qiáng)化，并讓客戶強(qiáng)烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點(diǎn)來說服自己，拒絕你的產(chǎn)品。在沒有現(xiàn)代交通工具的時(shí)候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機(jī) 的需求？非也。（ 2）他可能是真的沒有需要。所以這樣的情況下，自己一定要進(jìn)行判斷。一旦知道你是做什么的，清楚了 你的來意后，馬上就開始推脫了。 二、分析 下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。 ” 此資料來自 , 大量管理資料下載 以上這幾種情況可以說是 SALES 被客戶拒絕的典型，做為一個(gè) SALES 面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。 ” “產(chǎn)品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道 XX 公司的同類產(chǎn)品就比你們的便宜不少嘛。我這次來主要是想談合同的事情。但是這件事情關(guān)系重大，我們還得再考慮考慮。能了解一下是什么原因?qū)е履羞@樣的看法呢？ ” “同類的產(chǎn)品我用過不少，沒有一個(gè)我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。 ” （電話） “請問您是 X 總嗎？我是 XX 公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的 ……” “哦，我知道了，今天很忙，沒 時(shí)間，下次吧。 ” “您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的 Polo 轎車， 升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉(zhuǎn)向， ABS 防抱死等等，而且您看，這款車的兩個(gè)前大燈象不象兩個(gè)大眼睛，整個(gè)車身也是流線型的設(shè)計(jì)，極富動感 …… 我們作為上海大眾的專業(yè)經(jīng)銷商，在 XX 已經(jīng)有多年了，您購買后可以享受到良好的服務(wù) ” “好是好，就是太貴了。這樣吧，留個(gè)地址和電話，我們下次需要了再和你聯(lián)系吧。 七種被拒絕的情況 一、七種被拒絕的情況 都說做 SALES 是一項(xiàng)考驗(yàn)意志的工作，為什么這么講呢？因?yàn)?SALES 被客戶拒絕甚至是 此資料來自 , 大量管理資料下載 掃地出門的情況經(jīng)常會有。 5. 追問法： 對客戶的反對，反問 “何故呢？ ”“ 為什么？ ”以客戶敘說的理由為中心說服之，只是不可以變成逼問的語調(diào)。 4. 迂回法： 暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話題，以此對應(yīng)其拒絕的方法。例如對于 “因?yàn)閮r(jià)格相同 ”，可說明： “我們會盡力做售后服務(wù)，請放心。 2. 逆轉(zhuǎn)法： 仔細(xì)聽對方說明，然后逆轉(zhuǎn)地說： “雖說如此，但是卻有很多的利用之處哦！ ”仔細(xì)考慮其反對的真意，將反對當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。 1. 直接法： 將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對于 “沒有預(yù)算，買不起 ”的拒絕，可用 “所以才要您買這個(gè)商品，以增加貴公司的銷售額 ”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。收集最新的消息或資 料，以提供對客戶有利的訊息。 此資料來自 , 大量管理資料下載 4. 先預(yù)測反對： 在商洽場合中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對的預(yù)測，研究處理的方法或應(yīng)對話術(shù)。 2. 在語辭上賦以權(quán)威感： 對商品 要有充份的知識，并確信其為優(yōu)秀品質(zhì)，因此，在語辭上自然便具備了權(quán)威，說服力也會表現(xiàn)出來。 1. 以誠實(shí)來對待： 不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對的顧客的。然而，在商場上，商談是利用抵抗的過程前進(jìn)的。如果一個(gè)人的夢想同他的現(xiàn)實(shí)是一致的，那他就會萎靡不振，就會缺少渴望和野心，安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，專業(yè)推銷員善于為自己確立目標(biāo)，當(dāng)他接 近或達(dá)到這些目標(biāo)時(shí)，他就會為自己確立新的追求，新的目標(biāo)，重新進(jìn)步，勇往直前，永不停止。 即期目標(biāo) 1—30 天，每天、每周確定的目標(biāo)在我們?yōu)闋幦〕晒Χr(shí)，他們能不斷給我們帶來幸福感和成就感。 確定目標(biāo)的方法： 將你的目標(biāo)寫出來 你對這些目標(biāo)確實(shí)有渴望 達(dá)到目標(biāo)的方式和時(shí)間要具體 目標(biāo)既要現(xiàn)實(shí)又要樂觀 監(jiān)督實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動 定期檢查和更新目標(biāo) 不受他人干擾 確定不同的目標(biāo)，特別是要有即期目標(biāo) 目標(biāo)的 4 種類型： 此資料來自 , 大量管理資料下載 長期目標(biāo)： 5 年， 10 年， 15 年， 專業(yè)推銷員總是知道它的前進(jìn)方向 中期目標(biāo)： 1—5 年這些目標(biāo)是眼下最想得到的 短期目標(biāo)： 1—12 個(gè)月。 臺階 39 好與最好的區(qū)別 要點(diǎn)： 這種技巧是 確定目標(biāo)法（ good—setting）專業(yè)推銷員的標(biāo)志就是：他有清晰的、成交的目標(biāo)。 要知道，沒有失敗，就沒有成功。 當(dāng)你感到消沉的時(shí)候，說一些有激情，有信心的話，一遍遍地說，讓積極進(jìn)取的思想進(jìn)入你的腦海，將你的思維方式和心態(tài)從消極變?yōu)榉e極。 經(jīng)過嘗試后失敗了，比沒有嘗試要好。 盡管推銷業(yè)是個(gè)數(shù)字游戲，但也有運(yùn)氣在里面。因?yàn)槭∈遣豢杀苊獾模其N是個(gè)數(shù)字游戲。 作為優(yōu)中之優(yōu)的推銷員，他多數(shù)情況下也會失敗，但他們?nèi)匀皇沁@個(gè)領(lǐng)域的專家和領(lǐng)袖，是功成名就的大師。事實(shí)上，在這個(gè)世界上。至少，對說 “不 ”的人，你可以把他忘掉，專心對下一個(gè)。如果你讓客戶走掉了，他會把你跟他說的話大半都忘掉。 記 住，當(dāng)客戶對一件產(chǎn)品最興奮，最有熱情的時(shí)候，也是最容易成交的時(shí)候。 不管哪次推銷，總有一方被征服，或者是推銷員征服了客戶，或者是客戶征服了推銷員。不要試圖打破沉默，咬住你的舌頭，直到出血為止。 保持積極心態(tài)，一遍遍對自己說：來吧，買、買、買 。 直接盯客戶的眼，在他準(zhǔn)備開始說話前，他不會與你保持目光接觸，相反，他也許會看 此資料來自 , 大量管理資料下載 桌子或文件。顯然，專業(yè)推銷員不會先讓步，所以他總是提問題，讓客戶成為下一個(gè)開口說話的人。而其余 97%的人都需要別人請他們購買，請他們今天就買！ 例如： “如果我能給你找到合適的，你是否今天就訂貨？ ” “如果我現(xiàn)在找出你要的那種，你是否肯定會買 ” “如果價(jià)格沒有問題，你是不是今天就買了 ” “除了價(jià)格以外，是否還有其他地方妨礙了你現(xiàn)在就買 ” 臺階 36 沉默的壓力 客戶和推銷員都感到這種沉默的壓力，但相比之下，推銷員感受的壓力更大。 事實(shí)：只有 3%的客戶（直銷情況下）會主動提出購買，如 “聽起來不錯，我買一個(gè) ”，或者 “好的，不錯，我們可以成交 ”。 臺階 34 重復(fù) 我們先告訴客戶我們要做什么（開場），然后進(jìn)行推銷（簡明扼要），最后我們告訴客戶，我們剛才說了些什么（重復(fù)利益），然后提出讓客戶購買。 先制造興趣，然后再拿走，這樣就會 產(chǎn)生渴望 ,拿走并說 “不 ”是絕對的成交工具。 但重要的是，必須記住，在你 “拿走 ”（ take it away）之前，你必須讓客戶對該產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 臺階 30 制造緊迫感 一旦客戶對產(chǎn)品發(fā)生興趣或產(chǎn)生渴望，專業(yè)推銷員就應(yīng)該制造緊迫感，讓他產(chǎn)生恐懼（怕失去該產(chǎn)品） 制造緊迫感最有效的方法包括： 拿走 特別供貨 數(shù)量有限（最后一批） 時(shí)間有限 特別優(yōu)惠 價(jià)格馬上要漲 讓展銷室充滿拍賣