【正文】 顯標(biāo)識和防范措施； 大廈內(nèi)無重大火災(zāi)，刑事和交通事故。 2分 2分 2分 2分 2分 八 綠 化 管 理承諾 5分 大廈公共綠地、垂直綠化和道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇，樹木，建筑小品配置得當(dāng) ； 綠地管理及養(yǎng)護措施落實，無破壞，踐踏及隨意占用現(xiàn)象。 2分 2分 2分 2分 2分 2分 2分 六 設(shè)備管理承諾 12分 大廈所有公共設(shè)備圖紙、資料檔案齊全，管理完善； 設(shè)備良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備； 每日有設(shè)備運行記錄，運行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范； 消防報警及保安監(jiān) 控統(tǒng)完好，可隨時啟用。 4分 四 人員管理承諾 4分 管理人員要有明顯標(biāo)志，整體素質(zhì)高，遵守職業(yè)道德規(guī)范，主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過房地產(chǎn)管理及物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有較強的事業(yè)心和開拓精神。 二 制度管理承諾 4分 大廈各項管理制度完善，制定了各項專業(yè)管理制度，辦法及工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)。 蘇興大廈承諾管理指標(biāo)百分制考核表 序號 承諾總項 承諾分項 規(guī)定分值 評驗得分 備 注 一 管理指標(biāo)承諾 20分 物業(yè)管理水平達(dá)到五級等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)零投訴，第一年創(chuàng)市優(yōu)，第二年創(chuàng)省優(yōu)。 蘇興大廈承諾指標(biāo)考評百分制 管理目標(biāo)百分制考核標(biāo)準(zhǔn) 考評百分制說明：考評百分制所考評項目分十大類總項和 33 類細(xì)項，以 100 分為總分， 80 分為考評達(dá)標(biāo)分，按考評內(nèi)容及完成時間，由管理處組織定期邀請上級主管部門和各業(yè)主對各項指標(biāo)進(jìn)行考核。 13 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護，實際巡查制度，建檔記錄，工程部監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、池、井完好，并定期疏通。 業(yè) 主 投 訴處理率 95% 100% 投 訴 回 訪率 95% 100% 11 業(yè) 主 對 物業(yè) 管 理 滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段 ，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)，完善各項服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通與交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。 9 違章發(fā)生與處理率 發(fā)生率 處理率 ‰ 100% 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，并加強宣傳工 作，取得業(yè)主的理解，杜絕違章事件的發(fā)生，并及時回訪，做好檔案記錄。 自行車、摩托車、汽車 被盜率 1‰以下 因管理原 因造成治安 案件發(fā)生率為 O 7 智能化設(shè)備完好率 95% 99% 完善智能化設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗 ,出現(xiàn)故障及時排除。 6 大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 因管理原 因造成治安 案件發(fā)生率為 O 實行 24小時保安巡查制度，由值班室 24小時值班，接受報警和實施調(diào)度，根據(jù)實際情況確立“人防技防相結(jié)合，全面防范”的思路。 4 地下停車場完好率 95% 98% 落實責(zé)任人，堅持對停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，并建立健 全規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項監(jiān)督，工程設(shè)備部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。并建立回訪制度和回訪記錄。 蘇興大廈各項管理指標(biāo) 序號 指標(biāo)名稱 國家評分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo) 愛濤物業(yè) 承諾指標(biāo) 管理指標(biāo)實施措施 1 房屋完好率 98% 99% 落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象發(fā)生。 為了保證物業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)，針對物業(yè)管理的要求，我們提出對房屋、設(shè)備、安全護衛(wèi)、保潔等各分項指標(biāo)共 14 項以表格的形式予以考評，并在列項中概述保障各項指標(biāo)完成的實際措施。 自管理蘇興大廈之日起，第二年通過 ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。我公司將本著對省級機關(guān)高度負(fù)責(zé)的精神，依照建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》（建住房 [2020]8 號）以及針對蘇興大廈的實際情況并結(jié)合我公司 ISO9002 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們向省級機關(guān)承諾對蘇興大廈的管理目標(biāo)是： 根據(jù)蘇興大廈物業(yè)管理的具體情況與特點，導(dǎo)入江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司的管理思想、管理模式，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇興大廈創(chuàng)造一個優(yōu)美的辦公環(huán)境。 相信通過管理處專業(yè)化的物業(yè)管理，通過各具特性的物業(yè)服務(wù)，一定能夠達(dá)到提高蘇興大廈品位，同時提高愛濤物業(yè)品牌形象的目的?！皭蹪鄙虡?biāo)在工藝品類已是江蘇省馳名商標(biāo)，我公司目前正根據(jù)《商標(biāo)法》的有關(guān)規(guī)定，向江蘇省商標(biāo)局申請注冊服務(wù)類“愛濤”商標(biāo)，如注冊成功，無異又開創(chuàng)了南京市物業(yè)管理品牌服務(wù)的先河。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給蘇興大廈的使用者。 點滴管理 什么叫全心服務(wù)，簡單地說，就是任何人在任何時候，對待我們的業(yè)主都要做到：“認(rèn)真到不能再認(rèn)真的程度；細(xì)致到不能再細(xì)致的程度”，這就叫實實在在地全心服務(wù)，即點滴管理。在服務(wù)、管理的時候，應(yīng)盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主辦公受外界干擾的程度降到最低限度。但對秘密空間應(yīng)通過完善的服務(wù)確保安全。通過園藝設(shè)計，植物人性化思維、心理健康咨詢 與講座等，創(chuàng)造辦公環(huán)境綠色化、個性心理綠色化的美好空間，相信環(huán)境能凈化人的心靈。菜單式服務(wù)與物管 110 服務(wù)有著異曲同工之妙，是我公司“全心全意、業(yè)主第一”的質(zhì)量方針的全面體現(xiàn)。不論業(yè)主有何需求，只要通過 24 小時的值班電話或向管理處的任一員工進(jìn)行反映，都會做到事事有交待，件件有落 實，其目的就是形成 110 服務(wù)聯(lián)動，為業(yè)主提供最方便、最快捷、全方位的服務(wù)。 我公司除了提出采取上述的管理方式來對蘇興大廈進(jìn)行專業(yè)管理以外，還建議將我公司首創(chuàng)的“物管 110”和“菜單式服務(wù)”以及物業(yè)管理新理念逐步融入到蘇興大廈物業(yè)管理實踐中， 其具體內(nèi)容為： 物管 110： 亦稱“首問負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想就為管理處的員工，不分 彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管 110 的執(zhí)行者。 文化活動機制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。 工資福利機制制 培養(yǎng)提升機制 文化活動機制 思想工作機制 獎懲機制 激勵機制 獎懲機制應(yīng)以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟效益和社會效益。 在監(jiān)督機 構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn)行。 在派工板上登記員工去向 工程部接收維修申報，填寫維修任務(wù)單 員工準(zhǔn)備工具材料持單至現(xiàn)場維修 維修完畢，請業(yè)主在維修單上簽認(rèn) 交回維修任務(wù)單并交已收維修費 主任、工程師至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維 修 匯總?cè)蝿?wù)單輸入電腦 工程部定期走回訪 回訪結(jié)果反饋管理處主任處理 工程設(shè)備部日常巡視檢查 出現(xiàn)運行故障，申報維修 填寫設(shè)備維修申報單 重 大 維 修 房屋室內(nèi)維修程序 附件（六）： 治安管理運作程序 附件（七）： 消防應(yīng)急處理程序 交由安保主管閱后，編號存檔 接到報警 判斷地點，中 控室調(diào)度，立即派人到報警點 災(zāi)情輕：通知安保人員 自行處理 災(zāi)情嚴(yán)重：打火警 119，通知安保主管，管理處主任 誤報：查明原因記錄 在案 定崗值勤 流動巡邏 中控室監(jiān)控 檢查、登記 發(fā)現(xiàn) 問題 及時處理 作好記錄 緊急情況 按突發(fā)事件處理程序處理 記 錄 附件（八）： 突發(fā)事件緊急處理程序 管理處領(lǐng)導(dǎo) 現(xiàn)場附近保安員（ 2人以上） 中央控制值班人員 現(xiàn)場處理 結(jié)果 管理處人員赴現(xiàn)場指揮 三 信息反饋系統(tǒng) 1 信息反饋示意圖 (管理運行機制圖 ) 2 信息反饋示意圖說明 ，蘇興大廈管理處的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息反饋渠道。 歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計算機管理。 附件（一）： 物業(yè)驗收接管程序 接收全套建筑施資料：政府批文、紅線圖、總 平面圖；供水、供電、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖；電梯及機電設(shè)備、智能設(shè)備、說明書、合同、保險合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計表 會同基建辦、監(jiān)理公司、施工隊、進(jìn)行物業(yè)驗收、如實填報物業(yè)驗收單、 附件（二）： 辦理進(jìn)駐手續(xù) 輸入電腦備案 歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料，對重大保修項目要附細(xì)則與圖紙 填報書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住 業(yè)主接到進(jìn)駐通知 填寫物 業(yè)公司與業(yè)主的管理公約，填寫業(yè)主檔案 交納物管費 附件（三）： 檔案建立程序 領(lǐng)取鑰匙，管理處協(xié)同業(yè)主驗收房屋 填寫驗收交房表，記錄業(yè)主維修要求，約定維修時間 雙方在驗收交房表上簽字 業(yè)主在進(jìn)駐登記表上簽字 匯總：進(jìn)駐文件匯總，分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙 附件（四）： 附件（五） ： 公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序 收集： 工程技術(shù)、維修、改造資料； 業(yè)主資料、證件、購房合同、裝修資料； 歷次管理活動的書畫、音像記錄。 在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)各類工種崗位培訓(xùn) 建立各種規(guī)章制度 大廈接管 業(yè)主進(jìn)駐 日常管理與維修養(yǎng)護 服務(wù)保障部 安全護衛(wèi)部 工程設(shè)備部 各級各類人員開展物業(yè)管理工作 保潔綠化部 餐飲部 督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。 整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處可以按照愛濤物業(yè) ISO9002質(zhì)量保證體系進(jìn)行運作，它同樣適用于蘇興大廈物業(yè)管理處的整體運作方案。餐飲部負(fù)責(zé)大廈的餐飲供應(yīng)工作。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，工作高效。 一、組織系統(tǒng) 1 組織機構(gòu)（一） 2 組織機構(gòu)圖說明 從蘇興大廈內(nèi)部管理機構(gòu)圖中可以看出，管理處將在各使用業(yè)主的監(jiān)督下和行業(yè)行政主管部門的指導(dǎo)下實行愛濤物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，各部門不設(shè)部門經(jīng)理，均由主管負(fù)責(zé)，其編制力求精干，其人員力求一專多能。 第三節(jié) 擬采取的管理和服務(wù)措施 面對蘇興大廈這樣一個現(xiàn)代化辦公樓，選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們作為物管企業(yè)所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了蘇興大廈物業(yè)管理的基本思路是： 嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效率 ,高水平的綜 合一體化管理 ,加強精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。同時我公司還將為省級機關(guān)干部提供復(fù)印、打字、傳真、保險、法律咨詢等無償 服務(wù)項目 21