【正文】 demy 125 2020/10/5 結(jié)論 你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做 (只需 20秒鐘就會學(xué)到 ) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 126 2020/10/5 VIP客戶 大客戶 中級客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 1 把客戶請進(jìn)來 …… 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 127 2020/10/5 VIP客戶 大客戶 中級客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 2 讓客戶向上動起來 …… 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 128 2020/10/5 VIP客戶 大客戶 中級客戶 小客戶 不積極的客戶 潛在客戶 需置疑的客戶 3…… 但別忘記留住客戶 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 129 2020/10/5 但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？ 什么是了解你的客戶的最好辦法呢？ 那就是： 去和他們交談！ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 130 2020/10/5 重要提示：務(wù)必與客戶會談時做到 快速跟進(jìn) ！ ?要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機會，你就必須立即行動 (快速響應(yīng)并反饋 ) ?尤其是對大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動 ?對小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn) 注意：“客戶會談”可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 131 2020/10/5 “客戶會談”的結(jié)果 對 1,000家客戶某階段的調(diào)查： 20名客戶經(jīng)理，每名會談 50家客戶 沒有安排會談 沒有安排會談 安排過會談 8%銷售收入 +6%銷售收入 8%銷售收入 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 132 2020/10/5 結(jié)論： 利潤來自客戶的表現(xiàn) 客戶價值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 133 2020/10/5 但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生 客戶價值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 客戶關(guān)注 組織 *溝通 *信息 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 134 2020/10/5 CRM成功的秘訣 客戶價值 客戶行為 客戶滿意度 利潤 客戶表現(xiàn) 客戶關(guān)注 組織 *溝通 *信息 如果您在這里正確做事 …… …… 在這里就會緊接著 發(fā)生正確的事件！ 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 135 2020/10/5 客戶的基本分類 無關(guān)者 懷疑者 潛在客戶 消極客戶 小客戶 , 80% 中等客戶 , 15% 大客戶 , 4% 頂級客戶 , 1% 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 136 2020/10/5 客戶金字塔分析結(jié)果 * ? 頂端 20%的客戶帶來 80%的收入 ? 頂端 20%的客戶帶來 100%以上的利潤 * 哈佛商學(xué)院與 Bain咨詢公司對美國 9個行業(yè)的分析結(jié)果 無關(guān)者 懷疑者 , 380人 潛在客戶 , 37人 消極客戶 , 99人 小客戶 , 6800元 , 360人 中等客戶 ,680020250元 , 68人 大客戶 , 20250 72020元 , 18人 頂級客戶 , 72020元 , 4人 1% 的客戶 176% 的利潤 平均利潤 57,121元 4% 的客戶 104% 的利潤 平均利潤 7,491元 15% 的客戶 84% 的利潤 平均利潤 1,594元 80% 的客戶 105% 的利潤 平均利潤 377元 40% 的利潤 49% 的利潤 69% 的利潤 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 137 2020/10/5 行動的方向 ? 對不同的顧客采取不同的行動 ? 花更大的精力讓那些最重要的顧客滿意 ? 更了解顧客 ? 手段更適合顧客 ? 同樣的投入，這樣做對顧客價值更高 ? …… ? 設(shè)法提升顧客在金字塔上的位置 ? 通過低成本的渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)）來維系那些采用以往渠道使公司虧損的顧客，或放棄這些顧客 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 138 2020/10/5 A。 ? 根據(jù)以上所列三種行業(yè)的不同特點 ,列出能使客戶滿意的關(guān)鍵因素 ,并按其重要性按順序排列。 ? （ 2）你為什么要選擇這個地方來購買商品或服務(wù)？請寫出主要理由。 b. 汽車維修行。 ? 在那些他最需要的方面（而你最有優(yōu)勢的方面）滿足他的需求。 ? 有人有本事，缺的是周轉(zhuǎn)的資金。 ? 他只是偶爾卸貨，你要天天送貨卸貨，所以你雇一個人能夠充分使用，而他不行（必須兼做別的事情），所以你要幫他卸貨。 ? 你不可能什么要求也不滿足他，如果這樣他不賣你的產(chǎn)品。需要與完成其職能有關(guān)的一切，不光是產(chǎn)品本身。 外部顧客的需要 ?消費者的需求 ?產(chǎn)業(yè)購買者的需求 ?經(jīng)銷商的需求 了解和滿足顧客的需求 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 95 2020/10/5 產(chǎn)業(yè)購買者的組成 ? 企業(yè)購買產(chǎn)業(yè)用品要涉及到多個人 ? 不同的人因崗位不同，關(guān)心的內(nèi)容不同 ? 購買者的利益和使用者（或企業(yè)）的利益并 不總是 一致的。 。 ，我們就會多損失一點利潤。 ，不可理 喻的。 。 。 ，顧客怎樣說，我們就怎樣做。 。 ，我們就會多損失一點利潤。 ，不可理 喻的。 。 。 ，顧客怎樣說，我們就怎樣做。個人的尋找技巧 。這個步驟中，您要學(xué)習(xí)： 締結(jié)的原則；締結(jié)的時機； 締結(jié)的七個技巧，分別是利益匯總法、 “ T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、 “ 是的 ” 、“ 是的 ” 、 “ 是的 ” 法以及第七項的哀兵策略法。 66 2020/10/5 :締結(jié) 最能凸顯專業(yè)技巧的地方 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 67 2020/10/5 第八個步驟 :締結(jié) ? 與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷售較復(fù)雜的理性產(chǎn)品。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 62 2020/10/5 說明的技巧 ? 特性 → 優(yōu)點 → 特殊利益的陳述原則； ? 指出問題或指指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策 → 描繪客戶采用后的利益的陳述順序 。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 58 2020/10/5 說明的目的及特征： 目的： ? 喚醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視； ? 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望； ? 讓客戶了解能獲得那些改善 ? 讓客戶認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù) ， 能解決問題并滿足需要 。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 57 2020/10/5 說明 ? 硬體部分：理性的 、 直觀的功能 、 。 ? 讓客戶表達(dá)他的看法，想法。這個步驟中，您要學(xué)會： 事前調(diào)查； 確定調(diào)查項目； 向誰做事實調(diào)查； 何種調(diào)查方法； 調(diào)查重點； 開放式詢問技巧； 閉鎖式詢問技巧。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 46 2020/10/5 進(jìn)入 推銷主題從引起注意開始 ? 五種方法： （ 1）別出心裁的名片 （ 2）請教客戶問題 （ 3）迅速提出客戶能獲得的重大利益 （ 4）告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息 （ 5）指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶面臨問題 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 47 2020/10/5 12種創(chuàng)造性的開場白 ?金錢 ?真誠的贊美 ?利用好奇心 ?提及有影響第三人 ?舉名人，公司為例 ?提出問題 ?向顧客提供信息 ?表演展示 ?利用產(chǎn)品 ?向顧客求教 ?強調(diào)與眾不同 ?利用贈品 48 2020/10/5 接觸的另一個重要目的 詢問調(diào)查收集資料，尋找購買點 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 49 2020/10/5 第四個步驟 :調(diào)查以及詢問 ? 調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 45 2020/10/5 怎樣進(jìn)入推銷主題 ? 時機 ： 已把自己推銷出去 ， 客戶已無戒備 。這個步驟中，您要學(xué)會：抓住進(jìn)入銷售主題的時機。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 43 2020/10/5 成功接觸的關(guān)鍵 表現(xiàn) ? 自信 、 熱情 ? 創(chuàng)造興趣 ， 引入約見 ? 建立關(guān)系 ? 明白回絕 ? 吸取教訓(xùn) ? 對自已所銷售的產(chǎn)品有 200％ 的信心 ? 不斷地尋找 ? 你們尋找活動要合乎標(biāo)準(zhǔn) ? 9。 ? 流露出促成的模樣與強迫推銷。 ? 今天就買的壓迫感。 ? 差勁的態(tài)度 ? 沒有聆聽。 ? 不夠真誠。 電話拜訪客戶的技巧。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 39 2020/10/5 第二個步驟 :接近客戶 ? 好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。 ? 需求營銷：創(chuàng)造需求 、 發(fā)現(xiàn)需求 、 滿足需求 。 ? 接觸的內(nèi)容：你對客戶做出的推銷努力；對客戶的反應(yīng)做出及時的判斷；采取應(yīng)對的措施；成功的推銷技巧 。增加客戶的好感 。最初 30秒可能決定成敗 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 27 2020/10/5 準(zhǔn)備 2 ? 接觸客戶要有明確的目的和計劃 ? 記?。航佑|客戶的全過程就是要留給客戶良好印象，（公司，產(chǎn)品，個人）區(qū)分于競爭對手 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 28 2020/10/5 準(zhǔn)備 3 行業(yè)知識 。 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 24 2020/10/5 推銷前的準(zhǔn)備 ? 專業(yè)推銷人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備 ? 銷售區(qū)域的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)客戶準(zhǔn)備 ? 推銷計劃 林 德 – 廈 門 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 25 2020/10/5 準(zhǔn)備好了嗎？ ? 態(tài)度與外形專業(yè)形象 ? 心理對推銷充滿自信