【正文】 7 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 VIP客戶(hù) 大客戶(hù) 中級(jí)客戶(hù) 小客戶(hù) 不積極的客戶(hù) 潛在客戶(hù) 需置疑的客戶(hù) 2 讓客戶(hù)向上動(dòng)起來(lái) …… 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 128 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 VIP客戶(hù) 大客戶(hù) 中級(jí)客戶(hù) 小客戶(hù) 不積極的客戶(hù) 潛在客戶(hù) 需置疑的客戶(hù) 3…… 但別忘記留住客戶(hù) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 129 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 但是，哪些客戶(hù)將向上移動(dòng)，哪些客戶(hù)將向下移動(dòng)呢？ 什么是了解你的客戶(hù)的最好辦法呢？ 那就是： 去和他們交談！ 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 130 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 重要提示：務(wù)必與客戶(hù)會(huì)談時(shí)做到 快速跟進(jìn) ！ ?要想捕捉到更多的客戶(hù)需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng) (快速響應(yīng)并反饋 ) ?尤其是對(duì)大客戶(hù)發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶(hù)流失的信號(hào)或問(wèn)題，更要立刻行動(dòng) ?對(duì)小問(wèn)題和小生意的跟進(jìn)也要通過(guò)信件等書(shū)面方式給與確認(rèn) 注意：“客戶(hù)會(huì)談”可能是你最主要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法、銷(xiāo)售行為，還可以減少客戶(hù)的流失 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 131 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 “客戶(hù)會(huì)談”的結(jié)果 對(duì) 1,000家客戶(hù)某階段的調(diào)查： 20名客戶(hù)經(jīng)理，每名會(huì)談 50家客戶(hù) 沒(méi)有安排會(huì)談 沒(méi)有安排會(huì)談 安排過(guò)會(huì)談 8%銷(xiāo)售收入 +6%銷(xiāo)售收入 8%銷(xiāo)售收入 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 132 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 結(jié)論： 利潤(rùn)來(lái)自客戶(hù)的表現(xiàn) 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)行為 客戶(hù)滿(mǎn)意度 利潤(rùn) 客戶(hù)表現(xiàn) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 133 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 但是你需要讓客戶(hù)的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)行為 客戶(hù)滿(mǎn)意度 利潤(rùn) 客戶(hù)表現(xiàn) 客戶(hù)關(guān)注 組織 *溝通 *信息 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 134 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 CRM成功的秘訣 客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)行為 客戶(hù)滿(mǎn)意度 利潤(rùn) 客戶(hù)表現(xiàn) 客戶(hù)關(guān)注 組織 *溝通 *信息 如果您在這里正確做事 …… …… 在這里就會(huì)緊接著 發(fā)生正確的事件！ 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 135 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 客戶(hù)的基本分類(lèi) 無(wú)關(guān)者 懷疑者 潛在客戶(hù) 消極客戶(hù) 小客戶(hù) , 80% 中等客戶(hù) , 15% 大客戶(hù) , 4% 頂級(jí)客戶(hù) , 1% 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 136 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 客戶(hù)金字塔分析結(jié)果 * ? 頂端 20%的客戶(hù)帶來(lái) 80%的收入 ? 頂端 20%的客戶(hù)帶來(lái) 100%以上的利潤(rùn) * 哈佛商學(xué)院與 Bain咨詢(xún)公司對(duì)美國(guó) 9個(gè)行業(yè)的分析結(jié)果 無(wú)關(guān)者 懷疑者 , 380人 潛在客戶(hù) , 37人 消極客戶(hù) , 99人 小客戶(hù) , 6800元 , 360人 中等客戶(hù) ,680020250元 , 68人 大客戶(hù) , 20250 72020元 , 18人 頂級(jí)客戶(hù) , 72020元 , 4人 1% 的客戶(hù) 176% 的利潤(rùn) 平均利潤(rùn) 57,121元 4% 的客戶(hù) 104% 的利潤(rùn) 平均利潤(rùn) 7,491元 15% 的客戶(hù) 84% 的利潤(rùn) 平均利潤(rùn) 1,594元 80% 的客戶(hù) 105% 的利潤(rùn) 平均利潤(rùn) 377元 40% 的利潤(rùn) 49% 的利潤(rùn) 69% 的利潤(rùn) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 137 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 行動(dòng)的方向 ? 對(duì)不同的顧客采取不同的行動(dòng) ? 花更大的精力讓那些最重要的顧客滿(mǎn)意 ? 更了解顧客 ? 手段更適合顧客 ? 同樣的投入，這樣做對(duì)顧客價(jià)值更高 ? …… ? 設(shè)法提升顧客在金字塔上的位置 ? 通過(guò)低成本的渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)聯(lián)絡(luò)）來(lái)維系那些采用以往渠道使公司虧損的顧客，或放棄這些顧客 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 138 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 A。 ? 根據(jù)以上所列三種行業(yè)的不同特點(diǎn) ,列出能使客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素 ,并按其重要性按順序排列。 ? （ 2）你為什么要選擇這個(gè)地方來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)？請(qǐng)寫(xiě)出主要理由。 b. 汽車(chē)維修行。 ? 在那些他最需要的方面（而你最有優(yōu)勢(shì)的方面）滿(mǎn)足他的需求。 ? 有人有本事，缺的是周轉(zhuǎn)的資金。 ? 他只是偶爾卸貨，你要天天送貨卸貨，所以你雇一個(gè)人能夠充分使用，而他不行（必須兼做別的事情），所以你要幫他卸貨。 ? 你不可能什么要求也不滿(mǎn)足他，如果這樣他不賣(mài)你的產(chǎn)品。需要與完成其職能有關(guān)的一切，不光是產(chǎn)品本身。 外部顧客的需要 ?消費(fèi)者的需求 ?產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者的需求 ?經(jīng)銷(xiāo)商的需求 了解和滿(mǎn)足顧客的需求 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 95 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 產(chǎn)業(yè)購(gòu)買(mǎi)者的組成 ? 企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)業(yè)用品要涉及到多個(gè)人 ? 不同的人因崗位不同，關(guān)心的內(nèi)容不同 ? 購(gòu)買(mǎi)者的利益和使用者（或企業(yè)）的利益并 不總是 一致的。 。 ，我們就會(huì)多損失一點(diǎn)利潤(rùn)。 ，不可理 喻的。 。 。 ，顧客怎樣說(shuō)，我們就怎樣做。 。 ，我們就會(huì)多損失一點(diǎn)利潤(rùn)。 ，不可理 喻的。 。 。 ，顧客怎樣說(shuō)，我們就怎樣做。個(gè)人的尋找技巧 。這個(gè)步驟中，您要學(xué)習(xí)： 締結(jié)的原則；締結(jié)的時(shí)機(jī)； 締結(jié)的七個(gè)技巧，分別是利益匯總法、 “ T”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢(xún)問(wèn)法、 “ 是的 ” 、“ 是的 ” 、 “ 是的 ” 法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。 66 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 :締結(jié) 最能凸顯專(zhuān)業(yè)技巧的地方 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 67 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 第八個(gè)步驟 :締結(jié) ? 與客戶(hù)簽約締結(jié)，是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專(zhuān)精于銷(xiāo)售時(shí)每一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的締結(jié)。任何一個(gè)銷(xiāo)售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷(xiāo)售較復(fù)雜的理性產(chǎn)品。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 62 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 說(shuō)明的技巧 ? 特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益的陳述原則； ? 指出問(wèn)題或指指出改善現(xiàn)狀 → 提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 → 描繪客戶(hù)采用后的利益的陳述順序 。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 58 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 說(shuō)明的目的及特征： 目的： ? 喚醒客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題的重視； ? 讓客戶(hù)產(chǎn)生想要的欲望； ? 讓客戶(hù)了解能獲得那些改善 ? 讓客戶(hù)認(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù) ， 能解決問(wèn)題并滿(mǎn)足需要 。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 57 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 說(shuō)明 ? 硬體部分：理性的 、 直觀的功能 、 。 ? 讓客戶(hù)表達(dá)他的看法，想法。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)： 事前調(diào)查； 確定調(diào)查項(xiàng)目； 向誰(shuí)做事實(shí)調(diào)查； 何種調(diào)查方法； 調(diào)查重點(diǎn)； 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)技巧； 閉鎖式詢(xún)問(wèn)技巧。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 46 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 進(jìn)入 推銷(xiāo)主題從引起注意開(kāi)始 ? 五種方法： （ 1）別出心裁的名片 （ 2）請(qǐng)教客戶(hù)問(wèn)題 （ 3）迅速提出客戶(hù)能獲得的重大利益 （ 4）告訴準(zhǔn)客戶(hù)一些有用的信息 （ 5）指出能協(xié)助解決準(zhǔn)客戶(hù)面臨問(wèn)題 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 47 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 12種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白 ?金錢(qián) ?真誠(chéng)的贊美 ?利用好奇心 ?提及有影響第三人 ?舉名人，公司為例 ?提出問(wèn)題 ?向顧客提供信息 ?表演展示 ?利用產(chǎn)品 ?向顧客求教 ?強(qiáng)調(diào)與眾不同 ?利用贈(zèng)品 48 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 接觸的另一個(gè)重要目的 詢(xún)問(wèn)調(diào)查收集資料，尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 49 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 第四個(gè)步驟 :調(diào)查以及詢(xún)問(wèn) ? 調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶(hù)目前的現(xiàn)況，好的詢(xún)問(wèn)能夠引導(dǎo)您和客戶(hù)朝正確的方向進(jìn)行銷(xiāo)售的工作。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 45 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 怎樣進(jìn)入推銷(xiāo)主題 ? 時(shí)機(jī) ： 已把自己推銷(xiāo)出去 ， 客戶(hù)已無(wú)戒備 。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會(huì)：抓住進(jìn)入銷(xiāo)售主題的時(shí)機(jī)。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 43 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 成功接觸的關(guān)鍵 表現(xiàn) ? 自信 、 熱情 ? 創(chuàng)造興趣 ， 引入約見(jiàn) ? 建立關(guān)系 ? 明白回絕 ? 吸取教訓(xùn) ? 對(duì)自已所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有 200％ 的信心 ? 不斷地尋找 ? 你們尋找活動(dòng)要合乎標(biāo)準(zhǔn) ? 9。 ? 流露出促成的模樣與強(qiáng)迫推銷(xiāo)。 ? 今天就買(mǎi)的壓迫感。 ? 差勁的態(tài)度 ? 沒(méi)有聆聽(tīng)。 ? 不夠真誠(chéng)。 電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)的技巧。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 39 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 第二個(gè)步驟 :接近客戶(hù) ? 好的接近客戶(hù)的技巧能帶給您好的開(kāi)頭。 ? 需求營(yíng)銷(xiāo)：創(chuàng)造需求 、 發(fā)現(xiàn)需求 、 滿(mǎn)足需求 。 ? 接觸的內(nèi)容：你對(duì)客戶(hù)做出的推銷(xiāo)努力；對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)做出及時(shí)的判斷；采取應(yīng)對(duì)的措施；成功的推銷(xiāo)技巧 。增加客戶(hù)的好感 。最初 30秒可能決定成敗 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 27 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 準(zhǔn)備 2 ? 接觸客戶(hù)要有明確的目的和計(jì)劃 ? 記?。航佑|客戶(hù)的全過(guò)程就是要留給客戶(hù)良好印象，（公司，產(chǎn)品，個(gè)人）區(qū)分于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 28 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 準(zhǔn)備 3 行業(yè)知識(shí) 。 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 24 2020/10/5 銷(xiāo)售員培訓(xùn)課程講義 推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備 ? 專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備 ? 銷(xiāo)售區(qū)域的準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)客戶(hù)準(zhǔn)備 ? 推銷(xiāo)計(jì)劃 林 德 – 廈 門(mén) 學(xué) 院 Linde – Xiamen Academy 25 2020/10/5 銷(xiāo)售