服務(wù)營銷方案(淘寶服務(wù)質(zhì)量改進方案)-文庫吧資料
2024-09-05 12:21本頁面
【正文】 質(zhì)量來滿足顧客需求的一種策略，顧客在滿足需求的條件下，愿意接受并且繼續(xù)想要企業(yè)所提供的服務(wù)。通過優(yōu)化顧客的評價體系來區(qū)分優(yōu)質(zhì)商家，從而為優(yōu)質(zhì)商家提供更加便捷的服務(wù)。因此建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫能夠幫助企業(yè)識別顧客利潤貢獻度，并依此提供更加準(zhǔn)確和個性化的服務(wù)。 20/80 法則表明，百分之八十的利潤來源于百分之二十的核心顧客，這條原則用來描述電商的利潤構(gòu)成或許并不準(zhǔn)確。因此，淘寶網(wǎng)不能在退貨、保修、包換、物流、投訴處理這樣的基礎(chǔ)服務(wù)上落后于競爭對手，這是吸引和保留目標(biāo)客戶的一個基本前提。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展帶動了電商的發(fā)展和繁榮，電商的基本服務(wù)包括：退貨，保修，七天包換，物流，投訴處理等。因此，提高顧客轉(zhuǎn)化障礙，增加顧客轉(zhuǎn)換成本是有效保留顧客的一個重要策略。當(dāng)轉(zhuǎn)換成本高于顧客轉(zhuǎn)換利益時，企業(yè)能夠留住顧客的可能性會大大提高。在此基礎(chǔ)上，淘寶網(wǎng)應(yīng)該合理規(guī)范商家進駐的門檻，提高各商家的服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足顧客期望。所以，淘寶網(wǎng)必須鞏固這種地位，深入開發(fā)支付寶這種核心服務(wù)。 核心服務(wù)準(zhǔn)備 核心服務(wù)是一個服務(wù)型企業(yè)具備競爭力的基礎(chǔ)，大多數(shù)成功的企業(yè)都有自己核心的服務(wù)內(nèi)容，它一般能夠滿足顧客不被自己所發(fā)現(xiàn)的某種潛在需求。 關(guān)系營銷是注重保持和改善現(xiàn)有顧客的一種新營銷理念。 提供流暢的服務(wù)體驗流程 。 能 夠保證商品的質(zhì)量 ， 并且在與商家發(fā)生沖突時，能夠充當(dāng)公正的仲裁方，維護顧客的合法權(quán)益。 由于淘寶網(wǎng)積聚了龐大的商家群體，因此顧客希望能在這些商家群體里面找到價格公道，質(zhì)量可靠的商品。 期望反應(yīng)了消費者的希望和愿望，沒有這些可能被滿足的期望、愿望和信念，他們也許不會購買某項服務(wù)。未來中老年人群極有可能會加入這個消費人群。 此類群體擁有自己的工資，經(jīng)濟上獨立。能夠根據(jù) 自身的需求做出購買決定。 分類中的工作群體的消費行為特點是： 同樣追求時尚，但是更趨于理性 。 這類群體自我意識較強，他們追求獨立自主，對于每一種行為力求表現(xiàn)出自己的個性。常常在買完以后，才發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的決策欠考慮。 與其他人群相比，這類人生活經(jīng)驗還不豐富，對事物的分析和判斷能力還沒有達到成熟階段，他們 的思想情感，興趣愛好，性格特征還不穩(wěn)定，因而往往容易感情用事，愛沖動。而淘寶網(wǎng)幾乎匯聚了時下最新，最全面和最時尚的商品，代表了一種時尚趨勢，深受這類消費群體喜歡。具體來說，學(xué)生群體為主的消費群的行為特點是： 追求新穎、追求時尚的消費趨勢 。以這兩種方式分類出的 19~39 歲網(wǎng)民和高中以上網(wǎng)民是目前淘寶網(wǎng)的主要目標(biāo)顧客，如果將這兩類合并重新劃分的話，同樣可以分成兩 類，一類是以學(xué)生群體為主的消費群，另一類則是以工作群體為主的消費群。 淘寶網(wǎng)的消費者來源于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民，以 2020 年 CNNIC 第二十九數(shù)據(jù)為根據(jù)， 2020 年中國網(wǎng)民數(shù)量突破五億，其中 19~39 歲的網(wǎng)民占了網(wǎng)民總數(shù)的百分之五十。 湖南商學(xué)院 淘寶網(wǎng)服務(wù)改進方案 市場營銷專業(yè) | 二、服務(wù)營銷方案設(shè)計 3 二、服務(wù)營銷方案設(shè)計 在真實的消費活動中，顧客感知往往同顧客期望之間存在一定的差距。 目前超過 40%的受訪者認(rèn)為物流配送的速度不是令人很滿意。 通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是賣家還是買家在交易過程中都出現(xiàn)過跑單現(xiàn)象，同時買家不真實評價也大有存在。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)受訪者對支付方式的便捷性和安全性存在普遍的質(zhì)疑。 結(jié)果顯示，有相當(dāng)多的受訪者表示淘寶網(wǎng)的網(wǎng)頁設(shè)計存在不合理性，不方便顧客快速瀏覽商品信息，頁面設(shè)計不簡潔等。 受限于淘寶網(wǎng)對進駐商家的監(jiān)管力度，淘寶網(wǎng)上的商品質(zhì)量一直是受眾多消費者詬病的 中心。 通過對淘寶網(wǎng)顧客的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn) 40%的受訪者認(rèn)為賣家的售后服務(wù) 水平一般； 40%以上的受訪者對賣家的售后服務(wù)水平表示不滿意。 在受訪者中有超出 40%的人認(rèn)為淘寶網(wǎng)的消費者保障服務(wù)水平一般，消費者的合法利益不能夠得到有效的保障。目錄 一、 概論 ............................................................................2 二、服務(wù)營銷方案設(shè)計 ...............................................................3 .....................................................
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