【正文】 危機事件處理小組領導對上報的重大危機事件進行 審批，以公司危機事件上報事件回復單形式回復上報機構(gòu)。 四、合議 危機處理部門做出初步處理結(jié)論后，危機事件處理小組成員應協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務部門及領導召開聯(lián)席會議對危機事件進行合議，撰寫合議會議紀要，法律部門負責對合議內(nèi)容進行法律論證，提供法律意見。對不屬于客戶服務部門處理職責范圍的危機事件，客戶服務部門應填寫“公司危機事件轉(zhuǎn)辦單”并連同受理記錄轉(zhuǎn)辦至投訴處理責任部門。 二、調(diào)查、轉(zhuǎn)辦 “危機事件處理小組”成員迅速查明事件原因，并要求被投訴人或主管部門出具詳細的事實陳述書面報告。 第五十條 重大危機（ A 級）事件處理程序 一、及時報 告 分公司客戶服務部門接到危機投訴事件后，于 4 小時內(nèi)報告所屬機構(gòu)總經(jīng)理室和總公司客戶服務部門事件原因、波及范圍及目前影響，總公司確認為重大危機事件后，立刻成立“危機事件處理小組”。由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指導分公司處理危機事件。 第四十七條 在案件調(diào)查、核實、處理的過程中，嚴禁任何人員未經(jīng)公司授權(quán)擅自發(fā)表聲明、意見、評論，擅自接受新聞媒體采訪，擅自給予任何許諾。 第四十五條 投訴受理人員應認真記錄投訴案件的投訴人基本情況、案件起因、經(jīng)過、問題焦點、客戶意見及要求、回復期限，記錄完畢后，及時將情況記錄移交相關(guān)處理部門。 第十一章 危機事件 的處理流程 第四十三條 危機事件 處理的基本程序為： （ 1） 深入現(xiàn)場，了解事實； （ 2） 分析情況，確定對策； （ 3） 安撫公眾，緩和局面； （ 4） 聯(lián)絡媒介，主導輿論； （ 5） 多方溝通，共同化解； （ 6） 有效行動，轉(zhuǎn)危為安。主要負責處理危機事件、跟蹤事件發(fā)展動態(tài)。 （ 2）參謀與咨詢系統(tǒng)：這個系統(tǒng)由 總公司相關(guān)部門負責人、分公司相關(guān)部門負責人 組成，它的主要職責是為危機決策機構(gòu)提供與危機有關(guān)的信息，以及如何應對危機的具體方案。 （ 4）信息管理系統(tǒng)：主要為公司指定的新聞發(fā)言人，通過與新聞媒體、政府相關(guān)部門的溝通、聯(lián)系，發(fā)布公司的各類決策信息，統(tǒng)一對內(nèi)、外的宣傳口徑，維護公司的品牌、形象。 （ 3）支援和保障系統(tǒng)：主要由總公司客服人員、分公司相關(guān)部門負責人組成。 第四十一條 A 級處理小組的構(gòu)成包括： （ 1）中樞指揮系統(tǒng)：該系統(tǒng)由 總公司總經(jīng)理室成員 組成，其中 總公司總經(jīng)理 對危機具有最 高處理權(quán)。 第三十九條 在處理重大危機事件和嚴重危機事件的過程中，可視實際情況成立專門事件調(diào)查組，全權(quán)負責相關(guān)事件的調(diào)查核實工作。對于轉(zhuǎn)辦的危機事件，轉(zhuǎn)出部門應履行督辦催辦職責并做好相應記錄。 第三十七條 公司各級法律部門負責對客戶服務部門提出的嚴重危機事件、重大危機事件的處理意見進行法律論證，并提供法律意見。 第三十六條 重大危機事件 由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指導分公司處理重大危機事件。 在案件 的處理過程中每三日書面匯報一次案件的進展情況。 11 第三十五條 嚴重危機事件 由分公司客戶服務部門認真做好書面材料記錄并及時上報總公司，由總公司客戶服務部統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指導分公司處理危機事件。 第二節(jié) 總、分公司危機處理分工 第三十三條 潛在危機事件 由分公司客戶服務部門自行妥善解決，注意處理方式與技巧，注意服務態(tài)度與客戶滿意度，避免矛盾的激化 與升級，作出案件總結(jié)，留檔備查。 第三十條 分公司應根據(jù)總公司的統(tǒng)一部署建立電話、網(wǎng)站、電子郵件、傳真、意見箱、意見簿等渠道收集客戶的危機投訴。 第二十八條 公司在控制危機時應更多地關(guān)注消費者的利 益而不僅僅是公 9 司的短期利益。 第二十六條 指定一人作為公司的發(fā)言人，所有面向公眾的發(fā)言都由公司發(fā)言人執(zhí)行。 （ 6） 客戶、業(yè)務人員就某一案件多次申訴、投訴長期未得到合理解決。 8 第七章 危機事件 的確認 第二十三條 在確認危機事件的發(fā)生時，要注意收集公司、媒體更多方面的各種信息。 它的職責為： 制定有關(guān)危機管理的計劃和實施方案； 指導客戶服務部、各業(yè)務部門進行全面危機預測，對風險做出及時、有效的處理； 監(jiān)督危機管理中各項方針的正確實施； 當危機發(fā)生時，負責危機處理的安排和執(zhí)行。 第二十一條 建立危機預警系統(tǒng)，組建危機管理常設機構(gòu)。 第十九條 總公司根據(jù)分公司上報內(nèi)容進行風險預測和評估，如發(fā)現(xiàn)風險等級較高的情況，及時給予分公司指導性意見。 第五章 危機事件 的預防 第十七條 要具有 危機意識， 充分運用危機意識來防范和應對危機，要對危機案例進行剖析、 教育、學習，起到警示作用。 三、 嚴重危機 (B 級 )事件：指客戶、業(yè)務人員對于公司業(yè)務管理、業(yè)務品質(zhì)等方面的申訴、投訴事件為： 6 在機構(gòu)所屬地有較大影響的事件； 事件復雜，分公司認為有必要總公司協(xié)助處理的事件； 在機構(gòu)所屬地可能產(chǎn)生惡劣影響或有導致訴訟事件的升級； 波及范圍廣，在當?shù)匾?相關(guān)媒體廣泛關(guān)注的事件。 第十六條 按照危機的性質(zhì)，危機事件可分為： 一、 潛在危機 (D 級 )事件：指一般的客戶、業(yè)務人員對于公司業(yè)務管理、業(yè)務品質(zhì)等方面的申訴、投訴事件。 第四章 危機事件 分級 第十五條 危機事件按照其嚴重程度的不同由相應等級的機構(gòu)按照“分級負責”原則及時處理。 第十三條 統(tǒng)一口徑原則： 對內(nèi)，必須戒絕那種未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)布消息的情況；對外則根據(jù)公司的部署，由危機事件管理者指定的發(fā)言人發(fā)布信息。事故處理者需要的是絕對的控制力，在危機乍現(xiàn)之時便賦予危機事件管理者充分的權(quán)力。 第十一條 核心立場原則： 應在最短的時間內(nèi)針對事件的起因、可能趨向及影響 (顯性和隱性 )作出評估，并參照公司一貫秉承的價值觀，明確公司的 核心立場 。 第九條 危機事件處理必須具備良好的信息系統(tǒng)支持。 第七條 危機事件處理必須具備制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和業(yè)務流程。 （ 4） 多變性：一個危機傳播狀態(tài)包括在一個急速變化的環(huán)境中，具有動態(tài)的和多維關(guān)系的傾向。 （ 2） 嚴重性：危機傳播狀態(tài) 的存在，肯定會使組織制度的重要價值的秩序受到嚴重威脅。 第四條 本規(guī)定所指危機管理是指對于危機事件的預防、準備、確認、處理、解決、追蹤、總結(jié)、善后管理等相關(guān)的工作流程和方法。如公司在經(jīng)營、管理的過程中遇到或出現(xiàn)的申訴、投訴及由 其引起的所有可能影響到公司的正常營業(yè)、公司形象的事件。 嘉禾 人壽保險股份有限公司 危機管理暫行規(guī)定 第一章 總 則 ........................................ 3 第二章 危機事件 處理策略 ............................. 3 第三章 危機事件 處理基本原則 ......................... 4 第四章 危機事件 分級 .................................. 5 第五章 危機事件 的預防 ............................... 6 第六章