【正文】 的使用要求。 CPM 積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項(xiàng)目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、管理規(guī)章制度的建立 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。我們堅(jiān)持定期征詢(xún)廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見(jiàn)和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中的不足。 （三）以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 CPM 企業(yè)文化是公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。 堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤(pán)活人力資源。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀(guān)念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿(mǎn)意率，建立一支訓(xùn)練有素 、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《 員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入地工作態(tài)度。做事先做人，正人先正已。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體動(dòng)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類(lèi)人才并合理地予以配置，同 時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 三、管理人員的管理 人才是 CPM 最寶貴的財(cái)富。 機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理處對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為：人均受訓(xùn) 130 課時(shí)以上，保安員受訓(xùn) 260 課時(shí)以上。 第 15 頁(yè)，共 55 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 4. 基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對(duì)新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。 2. 管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí)骨干） ：?jiǎn)T工激勵(lì)、客戶(hù)溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 （三）培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀(guān)念到位、勝任崗位。公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善。 二、管理人員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)觀(guān)念 物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。 6. 保安人員： 保安隊(duì)長(zhǎng)：中專(zhuān)以上文化程度， 2328 歲，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，身體素質(zhì)好，業(yè)務(wù)素質(zhì) 高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 4. 管理人員：大專(zhuān)以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000 質(zhì)量體系，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。 3. 會(huì)計(jì)：大專(zhuān)以上文化程度，財(cái)會(huì)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，會(huì)計(jì)師職稱(chēng)，三年以上財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。 第 14 頁(yè)，共 55 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2. 專(zhuān)業(yè)工程師：大學(xué)本科以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，中級(jí)以上職稱(chēng)，五年以上技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。 （二）管理處人員配置 管理處擬配備各類(lèi)人員 110 人?，F(xiàn)任 CPM 深圳工商銀行物業(yè)分公司技術(shù)室主任。曾任航空部株州南方航空動(dòng)力機(jī)械公司機(jī)電設(shè)備主管工程師。該同志組織管理能力強(qiáng)，具有創(chuàng)新意識(shí)和開(kāi)拓精神，有很強(qiáng)的物業(yè)管理理論水平和項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。先后擔(dān)任過(guò)深圳泰華物業(yè)管理公司、深圳寶安區(qū)物業(yè)管理公司、湖南同升湖物業(yè)管理公司、湖南凱達(dá)物業(yè)管理公司顧問(wèn)。 1992 年 6 月調(diào)入深圳，加盟 CPM，曾負(fù)責(zé)深圳中航、深圳沙河工業(yè)區(qū)物業(yè)管理，積累豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，兩次代表公司成功接管物業(yè)管理項(xiàng)目。 第 13 頁(yè)，共 55 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （一）項(xiàng)目管理骨干介紹 1． CPM 副總經(jīng)理兼管理處主任：張力，男， 40 歲，大學(xué)畢業(yè)，經(jīng)濟(jì)師，中共黨員。公司擬安排公司副總經(jīng)理張力先生和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理蔣紹勇先生分別擔(dān)任長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院管理處正副主任，前期介入期間另委派公司 9 名管理、技術(shù)骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。 （二）器械、工具及辦公用品裝備計(jì)劃（見(jiàn)表 ） 根據(jù)工作的進(jìn)展和實(shí)際需要，分批采購(gòu)逐步到位。前期員工就餐問(wèn)題擬與快餐公司協(xié)調(diào)解決。關(guān)于前期維修間和倉(cāng)庫(kù)位置，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況臨時(shí)協(xié)商解決。 2020 年 3 月起，與機(jī)關(guān)事務(wù)管理局協(xié)商解決臨時(shí)辦公室問(wèn)題，滿(mǎn)足管理處辦公需求。 三、物資裝備 物資裝備以滿(mǎn)足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務(wù)質(zhì)量為根本，以為 機(jī)關(guān)工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結(jié)合實(shí)際情況擬定。 ? 二、工作計(jì)劃 機(jī)關(guān)新大院管理處的整體工作計(jì)劃緊扣本項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)和八項(xiàng)措施，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求制定。 ? 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。 3．監(jiān)督與自我約束機(jī)制： （ 1） 監(jiān)督機(jī)制 （ 2） 自我約束機(jī)制 制定管理處廉潔自律基本要求。優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配制。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊 密掛鉤。 （ 2） 量化目標(biāo)激勵(lì)。用 CPM 確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展 目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。在機(jī)關(guān)新大院管理處，我們將重點(diǎn)通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 CPM 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。 （四）管理機(jī)制 1．實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論 、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。 4． 堅(jiān)持每季組織一次用戶(hù)座談會(huì)，廣泛了解機(jī)關(guān)各部門(mén)、職工對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。 2． 管理處員工日常隨機(jī)走訪(fǎng)征詢(xún)意見(jiàn)是最重要的溝通渠道。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)規(guī)定處理。 （ 3） 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任 制。 （ 2） 設(shè)立值班主任制。 （ 3） 重視后續(xù)工程控制，確保機(jī)關(guān)新 大院整體形象和管理檔次。 第 8 頁(yè)，共 55 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 圖 組織機(jī)構(gòu)圖 （二）運(yùn)作程序 1．整體運(yùn)作流程 圖 整體運(yùn)作流程圖 （ 1） 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 3. 機(jī)關(guān)新大院管理處作為 CPM 專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在 CPM 的授權(quán)下，履行“長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理委托合同”中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 （一）組織機(jī)構(gòu) 1. 在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會(huì)有利于物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展。 專(zhuān)業(yè)化 CPM 利用自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，利用現(xiàn)代管理手段 ，提供專(zhuān)業(yè)保障，總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)； 品牌化 CPM 通過(guò)實(shí)踐品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻(xiàn)，全面、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)物業(yè)管理責(zé)任，樹(shù)立長(zhǎng)沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院開(kāi)放、高效、親和的整體品牌形象； 經(jīng)營(yíng)型 創(chuàng)造性地運(yùn)用 CPM 特有的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。對(duì)整體形象的定位和工作重點(diǎn)分析、 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶(hù)服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等，都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項(xiàng)永無(wú)止境的工作。 2．服務(wù)創(chuàng)新措施。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。機(jī)關(guān)新大院對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 措施八：注重客戶(hù)導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新 1．服務(wù)創(chuàng)新概念。如接管機(jī)關(guān)新大院，管理處即可通過(guò) INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部通過(guò) INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)可及時(shí)了解掌握機(jī)電設(shè)備運(yùn)行信息、管理處的各項(xiàng)管理情況，避免了異地管理產(chǎn)生的管理脫 第 7 頁(yè)，共 55 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問(wèn)題，大大提高了管理效率。 措施七：物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) CPM 在成功運(yùn)用公司本部計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)和各管理處單機(jī)版物業(yè)管理軟件的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)應(yīng)用了廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了 INTERNET 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，建立起物業(yè)管理遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)。 CPM 掌握 了綜合性寫(xiě)字樓財(cái)務(wù)收支各項(xiàng)細(xì)節(jié)，特別是對(duì)費(fèi)用支出各項(xiàng)常規(guī)比例以及如何控制各項(xiàng)管理成本富有經(jīng)驗(yàn)。 3． 劃小核算單位，費(fèi)用控制上采用 “內(nèi)部購(gòu)糧本 ”，保證資金正常運(yùn)行并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。 2． 執(zhí)行預(yù)算過(guò)程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。 我們對(duì)機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理費(fèi)指標(biāo)確定為人民幣 元 /平方米 ?月。 措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠?jī)?nèi)部管理、靠有效的成本控制來(lái)保證管理酬金的獲取。在管理處員工培訓(xùn)過(guò)程 中，要增強(qiáng)質(zhì)保體系實(shí)操能力，使廣大員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，使質(zhì)保體系正常運(yùn)作，并力爭(zhēng)在接管兩年內(nèi)，使機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理通過(guò) ISO9000 認(rèn)證。該體系引入機(jī)關(guān)新大院項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)健身房、網(wǎng)吧、西餐廳、商務(wù)中心等，正是 CPM 的拿手好戲。 3． 咖啡網(wǎng)吧、健身房和健康服務(wù)中心 現(xiàn)代辦公概念已經(jīng)融合了現(xiàn)代休閑意識(shí)、機(jī)關(guān)新大院中應(yīng)充分重視網(wǎng)吧、健身和文化功能。 2． 餐廳管理和服務(wù) 即將建設(shè)的綜合服務(wù)樓中設(shè)有職員餐廳，是政府物業(yè)重要的配套服務(wù)項(xiàng)目，其功能應(yīng)能滿(mǎn)足職工就餐、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)中、小規(guī)模宴客需要。 措施四：配套服務(wù)顯身手 1． 會(huì)務(wù)服務(wù) 辦公大樓共安排有大、中、小會(huì)議室 62 個(gè)，需要安排專(zhuān)業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)，涉及到座席安排、茶水供應(yīng)、會(huì)議準(zhǔn)備、音響控制等，還包括通過(guò)局域網(wǎng)合理調(diào)控各會(huì)議室，提高使用效率。 CPM 將派熟練技工到現(xiàn)場(chǎng)支援，幫助施工單位整改，主動(dòng)介入，積極參與，為業(yè)主和機(jī)關(guān)辦公單位排憂(yōu)解難。 2． CPM 入住三個(gè)月內(nèi)，完成機(jī)電設(shè)備檔案，安排富有操作性的樓宇設(shè)備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應(yīng)、消防控制及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好，杜絕設(shè)備管理中 的責(zé)任事故，并充分體現(xiàn)設(shè)備管理中節(jié)能降耗技術(shù)優(yōu)勢(shì)。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，有關(guān)人員迅速到位，無(wú)需求時(shí)，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。 4. 管理人員形象。編制專(zhuān)用環(huán)境手冊(cè)，加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對(duì)愛(ài)護(hù)環(huán)境的自律意識(shí)；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測(cè)和管制，特別是對(duì)二期工程劃定區(qū)域，嚴(yán)格控制。 3. 突出環(huán)境工程管理。 2. 設(shè)備管理形象規(guī)范。如何樹(shù)立和維護(hù) 這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀(guān)念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下四方面的工作： 1. 對(duì)大廈主體的管理。 措施二：樹(shù)立開(kāi)放、高效、親和的整體形象 機(jī)關(guān)新大院樓宇雄偉、地域?qū)拸V，充滿(mǎn)現(xiàn)代氣息，是一個(gè)國(guó)際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。 3. 集團(tuán)支持。敬業(yè)、服務(wù)創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶(hù)滿(mǎn)意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營(yíng)理念；創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 2. 核心競(jìng)爭(zhēng)力。在正式接管后，公司副總經(jīng)理仍然全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃，根據(jù)管理處主任目標(biāo)責(zé)任制具體組織實(shí)施。實(shí)踐證明，委派項(xiàng)目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。 表 ：機(jī)關(guān)新大院與 [深圳工商銀行 ]物業(yè)比較 比較項(xiàng)目 機(jī)關(guān)新大院 深圳工商銀行物業(yè) 1 建筑規(guī)模 一期 萬(wàn)米 2，占地 40 萬(wàn)米2 各類(lèi)物業(yè)共 12 萬(wàn)米 2 2 物業(yè)類(lèi)型 綜合性，辦公樓為主，綜合配套全面 綜合性，辦公寫(xiě)字樓為主，綜合配套全面 3 業(yè)主情況 政府物業(yè)，由機(jī)關(guān)事務(wù)管理局統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 銀行自有物業(yè)，由后勤服務(wù)處協(xié)調(diào)監(jiān)管 4 物業(yè)使用特點(diǎn) 機(jī)關(guān)辦公大樓，對(duì)供水、供電、空調(diào)等設(shè)備及安 全、形象要求甚高 深圳工商銀行、金融中心、深圳證券交易資金結(jié)算中 心、金庫(kù)重地，使用要求高 第 5 頁(yè)，共 55 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5 設(shè)備狀況 量身定做，國(guó)產(chǎn)化程度高 設(shè)備使用時(shí)間長(zhǎng)，老化嚴(yán)重，需維護(hù)、改造、更新 6 “兩金”使用 設(shè)立基金，按需報(bào)批使用 CPM 制定年度計(jì)劃，按程序?qū)徟?