【正文】 無(wú)阻，僅供發(fā)布緊急指令。 23 （ 3） 聽到疏散信號(hào)時(shí)，全體人員通過緊急出口撤離，并到指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名。 聽到報(bào)警信號(hào)時(shí)的處理 （ 1） 客房服務(wù)人員應(yīng)能辨別火警信號(hào)和疏散指令信號(hào)，酒店規(guī)定一停一響的警鈴聲為火警信號(hào)，持續(xù)不斷的警鈴聲為疏散信號(hào)。 （ 5） 關(guān)閉通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)備。 （ 3） 迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)，并盡力將其撲滅。 （ 1） 發(fā)生火情時(shí)，立即使用最近的報(bào)警裝置，發(fā)出警報(bào)。 火災(zāi)事故的處理 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如何處理，直接關(guān)系到能否避免及減少人員和財(cái)產(chǎn)的損失。在日常服務(wù)工作，應(yīng)隨時(shí)檢查火災(zāi)隱患，如熄滅尚未熄滅的煙蒂，防止客人私自使 用電器，并通過提供相應(yīng)服務(wù)滿足客人需求，尤其注意醉酒吸煙客人。 預(yù)防火災(zāi)的具體措施 （ 1） 客房的床頭柜上擺放有“請(qǐng)勿在床上吸煙”卡。 （ 3） 客房安全示意圖：客房門背后貼有安全示意圖，指示客人在發(fā)生火災(zāi)時(shí)安全撤離疏散。 十、客房安全工作制度 A、防火 火災(zāi)的預(yù)防： 酒店客房區(qū)域的防火措施主要包括下列內(nèi)容： 22 配備消防設(shè)備和器材 客房及客房區(qū)域配有下列消防設(shè) 備和器材 （ 1） 煙感報(bào)警器：當(dāng)室內(nèi)煙霧達(dá)到一定的濃度時(shí)，煙感器便自動(dòng)報(bào)警有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)火情。 1提醒客人不臥床吸煙。 1在未清楚火源時(shí)，請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間內(nèi)以電話通知總機(jī)和 消防中心，說(shuō)明起火地點(diǎn)。 1飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才把水 溫保持較長(zhǎng)時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。 濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。 關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手。 如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房?jī)?nèi)，樓層的煙感器報(bào)警亮紅燈，或房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告。 當(dāng)你在房間清潔時(shí)，有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌地問客人查看他的鑰匙的房號(hào)和試能否開門，防止他人誤入房間。 九、客房安全守 則制度 21 當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。 客房樓號(hào)卡一般由領(lǐng)班領(lǐng)取，總控卡由主管領(lǐng)取。 丟失鑰匙將會(huì)給酒店造成巨大損失，當(dāng)事者要負(fù)起嚴(yán)重責(zé)任。如客人不在，必須交房卡到客房中心保管，并及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系。 其它部門的員工，若需要入房工作，如行李員收送行李，洗衣員工收洗客衣，餐廳收送餐具，維修人員進(jìn)房修工程等，必 須由該樓層員工為其開啟房門，并做好該人員進(jìn)出時(shí)間的記錄。 鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可隨意將鑰匙離身放置任何地方或他人保管。 鑰匙的使用必須注意以下幾點(diǎn)： 除客人卡以外，其它以上鑰匙統(tǒng)一存放于客房中心的鑰匙柜內(nèi)?？头胯€匙包括機(jī)械應(yīng)急匙、分區(qū)樓面 IC 卡、樓號(hào) IC 卡、 總控卡共四種鑰匙。 每月作成本分析盤點(diǎn)送交財(cái)務(wù)部。 各分部所需領(lǐng)用其他物品時(shí)，必須由領(lǐng)班級(jí)以上人員填寫申領(lǐng)單找倉(cāng)管員領(lǐng)取。星期四由倉(cāng)管員按申領(lǐng)數(shù)進(jìn)行發(fā)放。 20 七、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 根據(jù)各個(gè)樓層的房間數(shù)在工作間配備使用的物品存數(shù)量。 倉(cāng)庫(kù)鑰匙、消防中心備用一條，其一把倉(cāng)管員自帶。 固定資產(chǎn)流出部門，只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)管理員要做好并報(bào)財(cái)務(wù)備案，每月根據(jù)倉(cāng)庫(kù)的存量到總倉(cāng)領(lǐng)取。 六、客房部二級(jí)倉(cāng)庫(kù)管理制度 以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為主。 服務(wù)員在做 房過程中，布草袋內(nèi)的臟布草不得堆放過高，必須及時(shí)將臟布草撤放于員工電梯間角落內(nèi)，并用床單裹緊系好。 各班次清潔房間時(shí)，需準(zhǔn)確記錄布草的使用數(shù)量及名稱。 五、 樓層布草管理制度 根據(jù)每個(gè)樓層的房間數(shù)在工作間配備相應(yīng)的布草。 天花板 是否干凈，無(wú)生銹。 云石臺(tái)面 臺(tái)面有無(wú)灰塵，鏡面有無(wú)污跡和水珠。 垃圾桶 垃圾有無(wú)處理，桶內(nèi)外是否已清洗干凈。 毛巾架 是否牢固、干凈無(wú)銹漬。 冷、熱水是否正常，水籠頭和浴缸活塞是否使用正常。 地板 是否清潔，有無(wú)毛發(fā)雜物。 （衛(wèi)生間） 門 門、門鎖是否清潔、正常。 地毯 是否干凈，有無(wú)污漬或破損。 垃圾桶 垃圾有無(wú)處理，桶內(nèi)外是否清洗干凈； 位置擺放是否正確。 飲料是否按規(guī)定配齊，酒水單是否擺放正確。 電視機(jī) 熒光屏、外殼及電視柜是否干凈； 音響是否良好，圖像是否清晰、穩(wěn)定。 茶具 水壺、茶杯是否干凈、足夠數(shù)量； 茶葉、吸管、調(diào)酒棒有無(wú)配備； 托盤內(nèi)是否有塵。 床 床鋪得是否勻稱、平整； 床單、被套、枕套有無(wú)污跡、毛發(fā)； 床頭板及床裙是否干 凈； 床腳是否穩(wěn)固。 空調(diào) 空調(diào)風(fēng)葉、隔塵網(wǎng)是否積塵。 墻壁 有無(wú)污跡或裂縫及涂料剝落之處； 墻上掛的畫是否擺正，有無(wú)灰塵； 窗戶 窗框、窗臺(tái)有無(wú)灰塵，窗玻璃是否已擦干凈； 窗簾有無(wú)破損，是否干凈，窗簾軌、鉤、滑輪是否完好。 壁柜 有無(wú)灰塵，衣架是否有積塵； 門把手有無(wú)損壞，柜門是否好開； 毛毯、衣架、衣刷、鞋拔、浴衣、保險(xiǎn)箱、購(gòu)物袋是否配備齊全。項(xiàng)目分為兩大類，以扣分制為主 ，作為檢查客房衛(wèi)生質(zhì)量的依據(jù)：房?jī)?nèi)每出現(xiàn)一項(xiàng)工程扣 2 分；物品配備不齊扣 1 分；巾類配備不齊扣 2 分；三項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣 2 分；六項(xiàng)衛(wèi)生不合格扣 5 分。 四、 客房檢查查房制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并電腦輸入前臺(tái)方可 17 出售，檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符 合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。 任何衣物的丟失、損壞，其賠償不超過洗滌費(fèi) 10 倍。 客人私拿客房用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其退回，如果物品已被客拿走，一律按價(jià)索賠。 經(jīng)核實(shí)確屬后，請(qǐng)客人在“雜項(xiàng)收費(fèi)單”上注明清楚并簽字。 2對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況要及時(shí)匯報(bào)。 2客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。 2進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。 清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移 動(dòng)客人物品，清掃完畢后，要馬上移回原處。 1員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私自通信、交往，和客人在一起時(shí)不得 表示過 分親熱，未經(jīng)同意，不可抱客人的小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。 1員工不能收藏、傳閱、復(fù)制反動(dòng)、淫穢畫刊、書籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的 16 報(bào)刊雜志一律處理掉。 1員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人的遺留物品。 1與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。 保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽清為限，同事交談不 得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 客房鑰匙隨身攜帶，不得隨意放置。 上班時(shí)不得打私人電話，不可接外線，有事留言轉(zhuǎn)告。 員工不得在工作區(qū)域用膳、吸煙、吃零食。 上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 填寫交班記錄，向早班交接未完成的工作項(xiàng)目及應(yīng)特別注意事項(xiàng)。 核對(duì)工程，對(duì)未完成的工程項(xiàng)目做好記錄。 對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助領(lǐng)班工作、與酒店經(jīng)理、保安部保持密 切聯(lián) 系，處理夜間發(fā)生特殊事件。 監(jiān)督夜班服務(wù)員領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙。 填寫交班記錄及注意事項(xiàng)，與夜班做好交班工作。 監(jiān)督樓層歸還萬(wàn)能鑰匙，清點(diǎn)核對(duì)客房中心物品，催促借出物品的歸還。 與工程部聯(lián)系中班工程 維修事宜。 認(rèn)真接聽電話、禮貌回答客人咨詢，隨時(shí)向樓層通報(bào)客人入住，通知 VIP 客人入住及其它信息。 監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，并做好記錄。 1填寫交班記錄，交待應(yīng)注意事項(xiàng)。 1收集客房中心及各樓層服務(wù)員填寫的各種表格，整理歸類分開存放。 1處理客人遺留物品的登記、保存和認(rèn)領(lǐng)事宜。 與前臺(tái)接待處及各樓層核對(duì)客房差異情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 若有 VIP 客人入住酒店，應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，通知有關(guān)人員督促其迅 速完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 準(zhǔn)確無(wú)誤、熱情禮貌地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、 上 級(jí)與下級(jí)之間的各種業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好詳細(xì)記錄。 監(jiān)督樓層領(lǐng)班、服務(wù)員領(lǐng)取萬(wàn)能鑰匙，并做好記錄。 客房中心的崗位工作內(nèi)容： 13 客房中心早班：（ 8： 00AM~16： 00PM） 查看交班記錄，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。 男女不限，年齡 18— 25 歲，身體健康。 具有高中文化程度。 上崗條件： 至少?gòu)氖驴头抗ぷ?2 年以上。 管理好客房中心物品、酒水等。 與各樓層保持密切聯(lián)系，掌握客房狀態(tài)，及時(shí)溝通客房信息。 客房 中心服務(wù)員的崗位職責(zé) 職位： 客房中心服務(wù)員 報(bào)告對(duì)象： 客房中心領(lǐng)班 督導(dǎo)： 樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 在主管、領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心值班工作。 男女不限，年齡 20— 30 歲，身體健康，精力充沛。 具有高中文化程度以上，受過文秘或電子計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)及具有一定的 財(cái)務(wù)知識(shí)。 12 上崗條件： 職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過酒店服務(wù)專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練，從事客房工作 2 年以上。 1主管客房部辦公室內(nèi)各類物品的儲(chǔ)存。 1協(xié)助安排部門行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，及時(shí)了解和反饋信息。 1接受部門委托負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、聯(lián)系。 負(fù)責(zé)客房部文書檔案處理和保管工作。 監(jiān)督 服務(wù)員領(lǐng)取、歸還萬(wàn)能鑰匙，并做好記錄。 及時(shí)收取和送還客人收衣、送衣，認(rèn)真檢查服務(wù)員的收取客衣記錄。 掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對(duì)所屬員工的日常評(píng)估考 核。 客房中心領(lǐng)班的崗位職責(zé) 職務(wù)： 客房中心領(lǐng)班兼文員、倉(cāng)管 報(bào)告對(duì)象： 客房部經(jīng)理、客房部主管 督導(dǎo)： 客房中心服務(wù)員、樓層服務(wù)員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 在客房部經(jīng)理、助理、主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)客房中心的一切事務(wù)。 1負(fù)責(zé)各項(xiàng)物品、酒水的賠償、報(bào)損、簽免登記，月底對(duì)酒水賠償進(jìn)行 結(jié)算，將賠償交于財(cái)務(wù)部。 負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、處理工作。 認(rèn)真記錄樓層服務(wù)員，領(lǐng)班報(bào)下的工程，及時(shí)報(bào)修并督促維修部門進(jìn)行 維修。 接受領(lǐng)班和服務(wù)員報(bào)的 OK 房，以及提供的房間狀態(tài)，認(rèn)真嚴(yán)格掌握房 態(tài)，向相關(guān)部門和相關(guān)人員提供準(zhǔn)確的房態(tài)信息。要求借方也有部門主管級(jí)以上人員簽名的借條方可有效。 負(fù)責(zé)向客人提供各項(xiàng)借物及出租，負(fù)責(zé)將客衣、租賃等現(xiàn)金收入，交于 總臺(tái)收銀 ,嚴(yán)格執(zhí)行登記制度，每班次進(jìn)行交接清點(diǎn)，負(fù)責(zé)保管，清潔保 養(yǎng)。 準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各種報(bào)表，統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)，整理數(shù)據(jù)，整理歸類存放，并負(fù) 責(zé)制作及打印各種文件。 客房中心的崗位職責(zé)和工作流程 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)確無(wú)誤，禮貌熱情地先用英文，后中文接聽電話，記錄電話內(nèi)容，答 復(fù)客人的咨詢及服務(wù)要求，并及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出反饋信息。 留意有異常舉動(dòng)，可疑人物及時(shí)匯報(bào)。 完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。 定時(shí)巡視樓層客情狀態(tài)，確保樓層安全安靜。 1填寫交班日志，與夜班服務(wù)員做好交接工作。 完成本日周期工作。 確保房?jī)?nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告，并報(bào)維修 人員進(jìn)行維修。 清洗干凈當(dāng)班所有的杯具并消毒。 完成早班未完成的工作。 領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，了解本日客情狀態(tài)，與早班服務(wù)員做好交接班。 1交樓面鑰匙，簽退。 1完成本日周期工作，完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。 1嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^的杯具進(jìn)行清洗消毒。 1及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，將清潔好的房間報(bào)告領(lǐng)班 以便檢查出租給客人。 正確使用清潔設(shè)備和 用具，保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。 客人離店后，及時(shí)查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無(wú)損壞，如發(fā)現(xiàn)有客 人遺留物品立即報(bào)客房中心或領(lǐng)班。 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生，做好安全防火工作，確保工作區(qū)域及酒店財(cái)產(chǎn) 的安全。 接受客房中心提供的信息，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。 崗位工作內(nèi)容； 早班服務(wù)員（ 7； 00AM~16： 00PM 8； 00AM~16： 00PM） 早上 7： 00AM 主要負(fù)責(zé)退房查房工作。 標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語(yǔ)