【正文】 節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） （三）快速反應(yīng)的好處 對(duì)廠商的好處 （ 1）提供了更好的客戶服務(wù)。 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） （二）快速反應(yīng)的定義 根據(jù) 《 物流術(shù)語 》 國家標(biāo)準(zhǔn)（ GB/T 183542020）的定義，快速反應(yīng)是指供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，利用電子數(shù)據(jù)交換（ EDI）等信息技術(shù)進(jìn)行信息交換與信息共享，用高頻率小批量配送方式補(bǔ)貨。 鑒于這種狀況，報(bào)告提出通過生產(chǎn)商與零售商之間的合作以及信息的共享，確立起能對(duì)消費(fèi)者的需求做出迅速響應(yīng)的體制。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 四、商務(wù)智能技術(shù)和營銷戰(zhàn)略 （一）營銷決策支持系統(tǒng) 商務(wù)智能數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和決策支持 基于內(nèi)部網(wǎng)的決策支持技術(shù) 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （二）營銷決策支持應(yīng)用 訂單的規(guī)劃、預(yù)測(cè)和履行 客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品銷售趨勢(shì)分析 營銷渠道管理 第七章 供應(yīng)鏈管理方法 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） 第二節(jié) 有效客戶反應(yīng)（ ECR） 第三節(jié) 協(xié)同式供應(yīng)鏈庫存管理（ CPFR） 第四節(jié) 成本控制（ ABC） 第五節(jié) 價(jià)值鏈分析（ VCA） 第一節(jié) 快速反應(yīng)（ QR） 一、 快速反應(yīng)的概念 （一）快速反應(yīng)的由來 1985— 1986年 Kurt Salmon協(xié)會(huì)進(jìn)行了供應(yīng)鏈分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的某些環(huán)節(jié)存在著生產(chǎn)效率比較高的現(xiàn)象，但是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈或供應(yīng)鏈的效率卻非常低。銷售數(shù)據(jù)庫按時(shí)間順序記錄了所有的營銷和銷售活動(dòng)，包括能產(chǎn)生銷售線索的廣告、能跟蹤這條銷售線索價(jià)值的郵件地址與電話以及達(dá)成第一筆交易。最重要的是，它允許銷售人員自動(dòng)制定使用企業(yè) “ 銷售大全 ” ，有重要的新信息是能夠及時(shí)得到通知，而智能代理程序可用來發(fā)現(xiàn)和傳送關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者、客戶或銷售代表所關(guān)心其他的重要信息。如果綜合使用內(nèi)部網(wǎng)和其它應(yīng)用軟件，還可把 “ 交互式營銷論壇 ”集成到系統(tǒng)中去，為企業(yè)的銷售和營銷過程提供輸入。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （四）內(nèi)部網(wǎng)和目標(biāo)市場(chǎng)營銷 在直接營銷中應(yīng)用內(nèi)部網(wǎng)有利于提高客戶接觸的效率。 把所有關(guān)于市場(chǎng)機(jī)會(huì)的信息放入統(tǒng)一的視圖中，以便于開展復(fù)雜的銷售活動(dòng)。 按照潛在客戶所具有的特征從客戶清單中選出潛在客戶。 將銷售信息與其他經(jīng)營信息加以集成，提高整個(gè)公司的經(jīng)營效率。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 三、在線銷售自動(dòng)化 （一）銷售自動(dòng)化的涵義 銷售自動(dòng)化就是要通過收集潛在銷售線索信息，并把有價(jià)值的線索傳遞給銷售人員，從而達(dá)到提高銷售的目的。其內(nèi)容主要包括： 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 自動(dòng)化在線銷售 在線客戶服務(wù)和支持 市場(chǎng)情報(bào) 營銷管理 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 （二）開展客戶資產(chǎn)管理的條件 現(xiàn)有客戶是未來銷售的對(duì)象 能夠根據(jù)未來的銷售潛力（客戶價(jià)值）對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分 客戶資產(chǎn)像其他資產(chǎn)一樣也會(huì)貶值 可以 “ 買賣 ” 客戶 第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理中的客戶資產(chǎn)管理 二、客戶資產(chǎn)管理與供應(yīng)鏈銷售管理應(yīng)用 現(xiàn)在，企業(yè)在營銷和銷售部門實(shí)行自動(dòng)化的步伐仍然比較緩慢，能意識(shí)到把互聯(lián)網(wǎng)和內(nèi)部網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到營銷和銷售部門的企業(yè)就更少了，即使采用了自動(dòng)化技術(shù)的企業(yè)也沒有把它當(dāng)作贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種戰(zhàn)略。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)只重視企業(yè)內(nèi)部的基本運(yùn)作，往往忽視了客戶需求對(duì)于 “ 拉式 ” 供應(yīng)鏈的驅(qū)動(dòng)作用。在供應(yīng)鏈管理績效方面，訂單完成率較高，按時(shí)交貨率相對(duì)稍顯不足；供應(yīng)鏈反應(yīng)能力良莠不齊，整體水平較低；供應(yīng)鏈銜接不暢，物流停滯時(shí)間長；付款周期和訂貨周期也較長。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的核心價(jià)值體現(xiàn)在：了解客戶的需求，把握市場(chǎng)的脈搏和動(dòng)向；知道哪些客戶是最有利可圖的，制定明確的細(xì)分客戶策略；以有效的溝通方式和途徑，建立具有快速反應(yīng)能力的溝通渠道；在提高客戶滿意度的基礎(chǔ)上，提高客戶忠誠度。 評(píng)估客戶的創(chuàng)利能力。 更高的客戶創(chuàng)利能力。 不必獲得過多的客戶，客戶關(guān)系管理同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量（特別在 B2B 營銷環(huán)境中）。 CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 為適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)的一體化，企業(yè)必須對(duì)自身的內(nèi)外部資源進(jìn)行整合，內(nèi)部整合主要圍繞為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，各部門通力合作，資源共享，對(duì)客戶的要求能快速響應(yīng)，提高客戶的滿意度；外部整合由供應(yīng)鏈上的成員結(jié)盟開始，為了共同利益，彼此之間互相公開信息及運(yùn)作程序，以求高效運(yùn)作。未來，隨著非線性供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，供應(yīng)鏈將變成球形的 .企業(yè)群體和消費(fèi)者群體組成球型的供應(yīng)鏈。 （ 2）記錄主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。 （ 5）記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。 （ 3）實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 銷售支持與服務(wù) （ 1）呼叫中心服務(wù)（ Call Center Service）。 銷售管理 （ 1）提供有效、快速而安全的交易方式。 （ 2）提供個(gè)性化的市場(chǎng)信息。 最后，影響 CRM 的因素還包括隱私保護(hù)。 再次，影響企業(yè)應(yīng)用 CRM 的因素還有知識(shí)管理。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （四）客戶關(guān)系管理的影響因素 我國企業(yè)能否成功應(yīng)用 CRM 的首要影響因素是企業(yè)文化。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 （三）客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客觀原因 消費(fèi)者需求日趨多樣化，這就要求企業(yè)更加了解消費(fèi)者的需要，并按照消費(fèi)者的需求定制生產(chǎn)；產(chǎn)品生命周期縮短；消費(fèi)者消費(fèi)心理的變化，要求高速、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求企業(yè)全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量維系客戶滿意度；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué)，對(duì)其內(nèi)涵可以從不同角度、不同層次來理解。通過這種結(jié)構(gòu)，進(jìn)行商品、產(chǎn)品或服務(wù)的交易和實(shí)物配送。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)庫存的控制 集中 庫存 策略 和分 散庫 存策 略 倉庫 1 倉庫 2 倉庫 供應(yīng)商 供應(yīng)商 市場(chǎng)1 市場(chǎng)2 市場(chǎng)2 市場(chǎng)1 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)庫存的控制 （三）直接運(yùn)輸策略 （四）越庫作業(yè)策略 （五）延遲策略 （六）供應(yīng)商管理庫存 （七）協(xié)同計(jì)劃、預(yù)測(cè)和補(bǔ)給貨 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)庫存的控制 采用延遲策略企業(yè)的特點(diǎn) 企業(yè)業(yè)務(wù) 特點(diǎn) 預(yù)測(cè)和庫存 較大的不確定性因素，需求預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，較大的中間庫存 產(chǎn)品和客戶需求 需求波動(dòng)大，難預(yù)測(cè)，差異化、緊急性，產(chǎn)品線上各產(chǎn)品間具有負(fù)相關(guān)性 產(chǎn)品和產(chǎn)品線 產(chǎn)品價(jià)值較高，定制化以及組成各產(chǎn)品的零部件之間的通用性較強(qiáng) 生產(chǎn) 較強(qiáng)的生產(chǎn)能力，外部供應(yīng)的及時(shí)性和品質(zhì)保證，配套的信息技術(shù)系統(tǒng) 第四節(jié) 庫存管理在供應(yīng)鏈中的戰(zhàn)略地位 一、庫存在競(jìng)爭(zhēng)策略中的作用 庫存在供應(yīng)鏈中的作用 庫存在競(jìng)爭(zhēng)策略中的作用 第四節(jié) 庫存管理在供應(yīng)鏈中的戰(zhàn)略地位 二、決定庫存的主要因素 從經(jīng)營方面看 從生產(chǎn)方面看 從運(yùn)輸方面看 從銷售方面看 從訂貨周期看 第四節(jié) 庫存管理在供應(yīng)鏈中的戰(zhàn)略地位 三、供應(yīng)鏈管理對(duì)庫存控制的重大作用 目前供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存控制存在的主要問題有三大類：信息類問題；供應(yīng)鏈的運(yùn)作問題；供應(yīng)鏈的戰(zhàn)略與規(guī)劃問題。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)庫存的控制 一、 供應(yīng)鏈上的缺貨風(fēng)險(xiǎn)及其產(chǎn)生的原因 渠道單一 缺乏全局觀念 缺乏預(yù)見能力 信息阻塞和失真 缺少合作與協(xié)同 缺少有效的庫存管理策略 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)庫存的控制 二、 供應(yīng)鏈庫存控制與管理的常用策略 （一）共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)策略 跨產(chǎn)品共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 跨時(shí)間共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 跨空間共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)庫存的控制 LT=2TBP 跨時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān) 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)庫存的控制 庫存轉(zhuǎn)運(yùn)調(diào)撥 集中配送中心 DC 零售商 零售商 零售商 轉(zhuǎn)運(yùn)調(diào)撥 第三節(jié) 供應(yīng)鏈上的缺貨風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)庫存的控制 （二）集中策略與分散策略 集中策略或分散策略的選擇不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，需要根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)和實(shí)際情況來決定。生產(chǎn)車間完成生產(chǎn)后，填充工廠成品（通用件）庫存。 步驟十三：生產(chǎn)車間向工廠原材料倉庫發(fā)出要貨（原材料）請(qǐng)求。 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 步驟十一：集約中心倉庫收到所需部件，填充庫存。 步驟九：集約中心采購部將采購信息及時(shí)傳遞給各相關(guān)供應(yīng)商和各相關(guān)工廠。 步驟七：集約中心配送部門將符合客戶要求的貨物及時(shí)交給客戶。 步驟五：集約中心倉庫準(zhǔn)確無誤地將相關(guān)通用件遞交流通加工部。 步驟三：集約中心的流通加工部獲得訂單信息，開始按照訂單要求做好裝配準(zhǔn)備。 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 SCOR的實(shí)施 步驟一：集約中心的訂單管理部門在收到客戶訂單后根據(jù)相應(yīng)規(guī)則賦予每一客戶訂單以一定的訂單等級(jí)。 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 SCOR第一層流程定義 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 （二） SCOR的層次 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 三、 供應(yīng)鏈 SCOR模式的應(yīng)用 SCOR的供應(yīng)鏈評(píng)價(jià)指標(biāo) SCOR模型中規(guī)定了一些衡量供應(yīng)鏈運(yùn)作性能的關(guān)鍵指標(biāo)： 交付性能、發(fā)運(yùn)速度、完成定單性能、定單完成提前期、全部定單完成率、供應(yīng)鏈響應(yīng)時(shí)間、生產(chǎn)的柔性、供應(yīng)鏈管理總成本、增值生產(chǎn)率、保修返修成本、資金周轉(zhuǎn)時(shí)間、存貨供應(yīng)天數(shù)、資金周轉(zhuǎn)次數(shù)。 發(fā)運(yùn)： 根據(jù)訂貨， 倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、管理庫存產(chǎn)品、根據(jù)訂單生產(chǎn)產(chǎn)品和根據(jù)訂單設(shè)計(jì)生產(chǎn)產(chǎn)品 。 采購： 采購庫存產(chǎn)品、根據(jù)訂單生產(chǎn)的產(chǎn)品和根據(jù)訂單設(shè)計(jì)生產(chǎn)的產(chǎn)品 。自 1996 年至今， SCOR 經(jīng)過不斷發(fā)展，已經(jīng)有了較為成熟框架和理論方法，能夠指導(dǎo)企業(yè)為供應(yīng)鏈管理梳理流程，構(gòu)建供應(yīng)鏈流程模型。 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 （一） VMI的基本思想 合作精神（合作性原則） 使雙方成本最?。ɑセ菰瓌t） 框架協(xié)議（目標(biāo)一致性的原則） 連續(xù)改進(jìn)原則 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 （二）實(shí)施 VMI的好處 成本縮減 服務(wù)改善 第二節(jié) 現(xiàn)代庫存管理模型 （三） VMI的實(shí)施方法 建立顧客情報(bào)信息系統(tǒng) 建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) （ 1）保證自己產(chǎn)品條碼的可讀性和惟一性： （ 2）產(chǎn)品分類、編碼的標(biāo)準(zhǔn)化； （ 3）商品存儲(chǔ)運(yùn)輸過程中的識(shí)別。在對(duì)成千上萬種物資進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類時(shí)，也不得不借用 ABC分類法進(jìn)行歸類。在使用中要注意，人們往往傾向于制定高的優(yōu)先級(jí)，結(jié)果高優(yōu)先級(jí)的物資種類很多，最終哪種物資也得不到應(yīng)有的重視。經(jīng)營中需用這些物資，但可替代性高，允許缺貨。這多屬于比較重要的物資，允許合理范圍內(nèi)的缺貨。這是指經(jīng)營活動(dòng)中的基礎(chǔ)性物資，但允許偶爾缺貨。這是經(jīng)營的關(guān)鍵性物資，不允許缺貨。該方法是根據(jù)巴雷特曲線所揭示的 “ 關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù) ” 的規(guī)律在管理中加以應(yīng)用的。 第一節(jié) 庫存的管理和評(píng)估 （二）確定適當(dāng)庫存 從經(jīng)營方面看 從生產(chǎn)方面看 從運(yùn)輸方面看 從銷售方面看 從訂貨周期看 第一節(jié) 庫存的管理和評(píng)估 五、不同庫存管理方法的主要區(qū)別 （一） ABC分類法 ABC分類法又稱重點(diǎn)管理法或 ABC分析法。 （ 2）生產(chǎn)計(jì)劃變更。 （ 3）增加管理費(fèi)用。 第一節(jié) 庫存的管理和評(píng)估 （五）按庫存需求的相關(guān)性分類 獨(dú)立需求庫存 相關(guān)需求庫存 第一節(jié) 庫存的管理和評(píng)估 四、庫存控制和管理