中國(guó)移動(dòng)通信通過(guò)機(jī)制創(chuàng)新提升服務(wù)執(zhí)行力ppt29-創(chuàng)新決策-文庫(kù)吧資料
2024-08-26 23:03本頁(yè)面
【正文】 等。 ? “系統(tǒng)支撐”部分主要針對(duì) BOSS系統(tǒng)、 1860客服系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)支撐系統(tǒng)的安全運(yùn)行制定相應(yīng)的支撐流程，明確支撐職責(zé)。 ? 在綜合考慮現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，山東公司嘗試推出了以“支撐一線、滿足客戶(hù)”為根本目的的“內(nèi)部客戶(hù)制”。由于部門(mén)分工和工作著眼點(diǎn)的不同，以及考核機(jī)制的不夠完善，公司內(nèi)部前、后臺(tái)間存在著信息不暢、客戶(hù)投訴無(wú)法得到及時(shí)有效解決、管理缺少有效的監(jiān)督手段等諸多問(wèn)題。 （ 3）在營(yíng)銷(xiāo)中心（區(qū)縣分公司）設(shè)立若干名三級(jí)的“中心督導(dǎo)”。 為解決這一問(wèn)題，山東公司提出通過(guò)整合現(xiàn)有人力資源，在一?。ㄒ皇校┑姆秶鷥?nèi)建立分級(jí)的“督導(dǎo)制”，以共享優(yōu)秀督導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整體服務(wù)執(zhí)行力的提升 第 16頁(yè) 以山東為例，可考慮建立“四區(qū)（或五區(qū)）三級(jí)制”的督導(dǎo)制度，具體思路為： （ 1）將全省劃分為四至五個(gè)區(qū)域（每個(gè)區(qū)域三至四個(gè)地市分公司；劃分區(qū)域時(shí)注意按照整體服務(wù)水平的優(yōu)劣高低進(jìn)行搭配，實(shí)現(xiàn)以?xún)?yōu)幫差，共同提高），在每個(gè)區(qū)域設(shè)立若干名一級(jí)的“區(qū)域督導(dǎo)”。督導(dǎo)者個(gè)人服務(wù)水平的高低，示范、引導(dǎo)作用的發(fā)揮，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，在規(guī)范、引導(dǎo)一線員工的工作方面表現(xiàn)的管理能力，都直接決定了一線人員的服務(wù)執(zhí)行力的大小。 ? 在員工培訓(xùn)中，分批安排四星級(jí)以上人員集中參加全省不同類(lèi)別的技能培訓(xùn)。 ? 在班組管理中，實(shí)行員工業(yè)績(jī)換積分，積分換假期、換培訓(xùn)活動(dòng)。在實(shí)現(xiàn)員工星級(jí)管理基礎(chǔ)上，同時(shí)實(shí)行星級(jí)班組、星級(jí)營(yíng)業(yè)廳等評(píng)比活動(dòng)。 第 14頁(yè) 二、完善激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)一線員工積極性 ? 湖北公司對(duì)一線員工實(shí)行星級(jí)動(dòng)態(tài)管理，差異化考核。 ? 建立了業(yè)務(wù)需求月度評(píng)審會(huì)制度。針對(duì)每月客戶(hù)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研究，提出工作改進(jìn)措施。會(huì)議就當(dāng)月客服和市場(chǎng)方面的問(wèn)題磋商解決。這方面，湖北公司建立了 “ 兩會(huì)制度 ” 。（ 我們認(rèn)為，執(zhí)行不等同于貫徹，也不等同于效率 ）服務(wù)執(zhí)行力涉及到人員、流程、支撐、監(jiān)督等方方面面 ,其強(qiáng)弱程度直接影響到服務(wù)工作的提升。 就是通過(guò)有效掌握與運(yùn)用管理工具、有效掌握與運(yùn)用工作方式、同時(shí)通過(guò)自己的工作經(jīng)驗(yàn)與心得等順利開(kāi)展工作 ③執(zhí)行流程： 指企業(yè)運(yùn)作流程，包括管理流程和業(yè)務(wù)流程，對(duì)我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是面向客戶(hù)的商業(yè)過(guò)程，它必須滲透 “ 以客戶(hù)為中心 ” 的經(jīng)營(yíng)理念。它主要由三個(gè)方面的因素合成：意愿、技能和流程，而保證這三大因素有機(jī)合成的關(guān)鍵，就是 機(jī)制 …… 機(jī) 制 第 6頁(yè) ① 執(zhí)行意愿： 即 “ 愿做 ” ，指主觀上愿意、積極地按照既定標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行、完成戰(zhàn)略部署，我們應(yīng)把做好（客服）工作當(dāng)成義不容辭的責(zé)任，而非負(fù)擔(dān)，應(yīng)以較高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。因此，我們堅(jiān)信：“執(zhí)行力就是競(jìng)爭(zhēng)力”決不是一句空泛的教條，而是實(shí)踐的啟示，服務(wù)工作也不例外 第 5頁(yè) 什么是 ：執(zhí)行力 執(zhí)行力 = 意愿
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