【正文】 這場爭論的一種解釋就是校長認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的控制。不過，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。 校長：我知道那些要求，我已經(jīng)看過了。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。下 面的案例研究就是說明這種聯(lián)系的。不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽技能指導(dǎo)方針，比把它們在日常個體溝通中加以開發(fā)和應(yīng)用容易得多。并找出含義。 傾聽者應(yīng)當(dāng)暫停判斷，至少在開始時應(yīng)該如此。好的傾聽者，即使事先對于所聽的特定 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 70 頁 論點或議題并無多大興趣，也總是設(shè)法從話語中找出價值和意義來，而不好的傾聽者總借口只在開始時有興趣或沒有興趣而心不在焉。 那些討厭上司的員工會發(fā)現(xiàn)在績效考評會上傾聽對他們的評價是極其 困難的。盡管確切的百分比可能會變化，但是傾聽確實占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領(lǐng)工人和管理人員工作日中相當(dāng)多的時間。 據(jù)估計，許多白領(lǐng)工人％ 的工作時間用于傾聽。傾聽定義為 “ 把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。不致利用所表達(dá)的信息來處分、威脅或壓制他們，這一點很可能會影響他們自我表達(dá)的程度和形式。某一級別的個體對于另一級別的個體擁有正式權(quán)力（例如，影響諸如加薪和提級這類獎勵以及和降級或解雇這類處分分配的權(quán)力）。由于長期 對別人說謊，言行只是為了裝門面，結(jié)果就跟真實的本性脫離較健康的個性所表現(xiàn)的真實性，總是通過言詞、決心和行動無意識地暴露出來。個性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長期處于絕境的人，常是一些說謊話的人。 當(dāng)然，這得假定上級平易近人，能夠容人。 有人告訴你應(yīng)該干別的 事。 同事嘲笑你活干得太少了。 你的上司尖銳批評了你的績效。 偶爾極為經(jīng)常 負(fù)反饋 從來沒有 你的上司通知， 你的工作很差勁。 .你找到了完成工作的更好方法。 .同事們都挺喜歡你。 .同事們跟你開玩笑， 說你干得太好了。 .你的上級對你很平等。 你的上司告訴你干得不錯。要注腎中心是 “ 偶爾 ” 。在工作環(huán)境中，健康的開 表 5— 2反饋實踐的診斷 把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在以前工作中經(jīng)歷過的反饋實踐的感受記下來。中等水平的自我表達(dá)者，可以跟經(jīng)過選擇的幾個密友無話不談，而跟對社交關(guān)系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。自我保護(hù)型或自我克制型溝通風(fēng)格可以代表這種態(tài)度。自我表達(dá)與心理健康之間的關(guān)系看來是曲線形的。此外，人們常常無意識地通過他們的言行暴露自己的很多情況。 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 70 頁 四、有效自我表達(dá) 自我表達(dá)，作為圖 5一 3中對待別人及接受別人方面開放性范疇的一部分，在影響個體溝誦風(fēng)格中扮演了關(guān)鍵角色。 表 5一 2的診斷調(diào)查問卷清楚地表明，有幾種形式的反饋對于組織內(nèi)的個體確實有用。 與此相反，第四個部分 —— 內(nèi)部反饋（第 至 條） —— 側(cè)重個體親自觀察和估計產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀察和自己的感知。第三部分（第 至 條）也是關(guān)于正反饋的，不過都來自跟你不具有等級差別的人們。前面列舉的反饋標(biāo)準(zhǔn)中包括了給予積極的負(fù)反饋的指導(dǎo)方針。記住，負(fù)反饋對于接受 者，不一定是壞事。表 提供了一份用于診斷某些反饋實踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實踐的調(diào)查問卷。但是，得到準(zhǔn)確反饋并且接收了的人未心一定要根據(jù)反饋指示的方向改變行為。例如，如果反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有事情，接收者就會感到有威脅而形成防御心理。 應(yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用。因此，一個人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時，最好不要提出其他新問題。 反饋應(yīng)當(dāng)具體明確，最好帶有新近的例證。如果組織環(huán)境以劇 烈的個人競爭為特征，強(qiáng)調(diào)利用權(quán)力進(jìn)行處罰和控制，上下級之間嚴(yán)峻關(guān)系就會缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。 提供反饋的基本原則 人們應(yīng)該在下列準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上盡可能地提供反饋： 三、有效反饋 在圖 5一 3顯示的個體溝通風(fēng)格模式中，給予反饋是一個關(guān)鍵指標(biāo)。 只有一種溝通風(fēng)格能運用于一切情況的說法過于簡單化和不切實際。一個 關(guān)鍵的環(huán)境因家就是別人在溝通中采用的方法。自我實現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對待別人和接受別人的開放性方面都偏高。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對待別人和接受別人的開放性方面都屬中等。而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時是開放的。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對待別人及接受別人的 開放性方面很高。 自我暴露型溝通風(fēng)格 具有自我暴露型風(fēng)格的個體通過不斷要求別人對他們的行為做出反應(yīng)來迫使別人注意自己。但是，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露及遭致別人評論的防范措施。自我克制型個體 對待別人或接受別人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。 自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于別人之外、孤僻離群的人采用。日此，反饋對情緒的沖擊取決于對 “ 私人問題 ” 的偏重程度。此坐標(biāo)是個體將自己的思 想感情與另一個人或更多的人溝通的程度。這個坐標(biāo)包括將自己對別人開放或顯示（自我揭示）和被別人接受的反饋，尤其是別人如何感知他們和他們的行為。 一、個體溝通結(jié)構(gòu) 圖 5一 3以個體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。本節(jié)描述個體溝通的五種基本風(fēng)格以及每種風(fēng)格的可能效果。但是為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對成員滿意感有 積極影響。另一個抵消因素就是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動成本。例如，只采用全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對成員相互依賴性要求甚低的簡單問題時效率不高。其次，面臨復(fù)雜問題需要成員高度相互依賴的組織會由于信息共享、可選方案考慮不當(dāng)?shù)鹊?，在處理?fù)雜問題時毫無效果。例如，星型網(wǎng)絡(luò)固然看起來效率高而成本低，但一個工作群體要是只用這一種形式，那么實際上就會沒有效果。 這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于管理的啟示。在成員問很少相互依賴的復(fù)雜問題可以通過一個或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。星型網(wǎng)絡(luò)可以有效地處理簡單問題，全通道 型網(wǎng)絡(luò)通?？梢杂行Ы鉀Q復(fù)雜問題。簡單問題在以下方面對成員們很少提出要求：（ 1）搜集、分類和評價信息；（ 2）提出需要實現(xiàn)的目標(biāo)或目的；（ 3）開發(fā)并評價可選方案； （ 4）處理與當(dāng)前任務(wù)有關(guān)的人事問題。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 70 頁 三、應(yīng)用準(zhǔn)則 沒有什么簡單的指尋方針能幫助管理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問題時，復(fù)雜程度是一個因素。相反，從全體成員的興趣及他們對群體做出貢獻(xiàn)的能力來看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予創(chuàng)造了潛在的 可能性。然而，其他成員卻十分依賴珍妮，而且在決策過程中與珍妮相比，他們只能扮演配角。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿足感是最低的，可是其成員滿足感的幅度相對于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。 表 中的第三條和第四條評價標(biāo)準(zhǔn)可 用于測量在每種網(wǎng) 絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時群體的平均滿意感以及各成員之間滿意感的幅度。 領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測性標(biāo)準(zhǔn)測量，預(yù)計哪個成員可能會脫穎而出，是群 體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖 來看，下列人員多半會成為領(lǐng)導(dǎo)： 星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮： Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。第一 條標(biāo)準(zhǔn)，集中化程度，也就是某些組織成員比其他成員能占用更多溝通通道的程度，星型網(wǎng)絡(luò)可說是集中程度最高的，因為所有溝通都必須經(jīng)過某個人。 二、不同網(wǎng)絡(luò)效果 溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)對于諸如預(yù)測群體領(lǐng)袖、工作效果，效率，以及成員滿意感等有潛在的影響。成員使用溝通渠道的限制程度可以區(qū)別不同的網(wǎng)絡(luò)。但是本節(jié)只打算集中研究五類基本溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時稱為輪 型）、 Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖 5一 2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個 5人群體中可能的主要差別。即使在鼓勵采用開放式網(wǎng)絡(luò)時，成員們實際上仍采用較有約束性的網(wǎng)絡(luò)形式。例如，在委員會會議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁文縟節(jié)會影響發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。因此，有 名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比 5人群體復(fù)雜多樣得多。 群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)然，個體溝通經(jīng)常發(fā)生在大群體里，在研究不同溝通網(wǎng)絡(luò)的效果時 .將考慮由 5名成員組成的單一群體的情況。當(dāng)然，信息交流網(wǎng)絡(luò)能影響打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。這個概念重點是研究個體之間的溝通關(guān)系，而不是個體本身，比如兩個或更多個群體成員之間言語的、非言語的、書面的或其它形式的符號（數(shù)據(jù)）的流動。這里的討論，在很大程度上，提供個體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補上 “ 內(nèi)容 ” 。通過反饋，個體溝通成為一種動態(tài)的雙向過程。 五、反饋 在個體溝通模式中，反饋就是接收者對于發(fā)送者信息的反應(yīng)?，F(xiàn)在要求以任何人都能看懂的形式書寫合同的消費者壓力正是對利己編碼做出的反應(yīng)。詞匯和知識在發(fā)送者對想法、形象、感情和意念進(jìn)行編碼的能力中扮演重要角色。例如，制做糕點配方的溝通一般都 會比上下級績效評估會議的個體溝通要容易些，也更準(zhǔn)確些。 個體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的 “ 意義 ” 與接收者的 “ 意義 ” 完全一致的理想狀態(tài)下評價的。通過一種共同語言，人們就可以對許多信息進(jìn)行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義非常接近。意義就是存在于人們頭腦中的意見，想法、形象、感情或事實。 四、意義、解碼和編碼 如圖 所示，信息或符號通過渠道到達(dá)接收者的接收器或者感覺、視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺。當(dāng)一個人試圖與另一個人交談時，收音機(jī)大聲播放音樂就是干擾的一個例子。例如，談話可以在面談時由空氣傳送，也可以由電后線傳送。詞語或非言語符號本身并沒有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者創(chuàng)造的。你是否發(fā)現(xiàn)把自己真實的 “ 內(nèi)心意思 ” 表達(dá)出來非常困難，甚至根本不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差別越大，個體溝通就越差。 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 70 頁 發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。信息一經(jīng)傳遞，就不可能收回。傳送可以通過言語性或非言語性交流進(jìn)行。 二、傳送器與接收器 傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。如果接收者對這些目的持對抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會的概率就很高。 發(fā)送者和接收者的特點，大大影響溝通過程。 下面的各節(jié)研究了個體溝通模式中的要索及相互關(guān)系。像第二章中討論的那樣，內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無效的個體溝通。 ” 圖 5一 1表明了個體溝通過程的基本模式。 本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語性和非言語性溝通的過程和模式，討論集中于2到 人左右的溝通。 ” 管理者在解決要依賴于言語性和非言語性的個體溝通來處理的任務(wù)上耗費了大量的工作時間，對杜邦公司所做的研究表明管理人員在溝 通上花費的時間是這樣分配的：會議（行政性和技術(shù)性的）， ％；書寫， ％；閱讀 ％；電話， 8％；其它， 7％。而且管理者以批評吉姆的工作開始，這就觸發(fā)了防御性溝通過程。經(jīng)理的反饋很特別，但是任何一方都沒有很好地傾聽，既然經(jīng)理的反饋比一般的要特殊，很可能評價多于描述。我會盡我所能去排除你實現(xiàn)績效 的障礙，我會安排另一次會面，和你一同歸納幫助你達(dá)到生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的積極辦法。吉姆：是的，但是我也許不能適應(yīng)這些變化。如果必要的話，我會在你的生產(chǎn)線 上做相應(yīng)的安排。吉姆：我想她是的 —— 也許我太笨了。經(jīng)理：難道你們組長沒有向你全面說明新程序嗎？吉姆：她 說了 —— 但是我想我沒有弄懂。吉姆：噢，好吧 —— 他們都干得不錯。吉姆：澳，好吧 —— 他們都干得不錯 —— 但是新程序把我拋在后面了。吉姆：但是，自從我們不得不采用新啟動程序以后，沒有人能干得和以前一樣多。吉姆：我干活和過去一樣棒。我這就跟你走。每一次他都很快指出不能滿足特殊 需要的原因。 雷切爾被夾在兩股強(qiáng)大的勢力之間。（ r），他當(dāng)了 年的監(jiān)督人員，了解分銷的進(jìn)出過