【正文】 這個步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結(jié)論。描述這些癥狀（通常以書面形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。 每個關(guān)鍵行動都遵循相同的思維模式。然后概括出實施細則， 制定一個簡明行動計劃。 關(guān)鍵行動 3：擴 展思路想出一系列可能解決的方法。然后集中思想， 見解地描述整個問題 關(guān)鍵行動 2：再次擴展思路， 探討問題的各種可能成因。 關(guān)鍵行動 描述問題 斷定成因 選擇解決方法 計劃行動步驟及跟進措施 基本過程 當(dāng)你運用關(guān)鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個 基本過程。 這些關(guān)鍵行動不可能立即解決所有問題。這些關(guān)鍵行動有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。 使你能利用直覺來擺脫困境。它能夠： 幫助你找出問題的根本成因。在采取行動以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。他們能夠?qū)彆r度勢，從幾個慣常做法中選一個可應(yīng)用于類似情境的做法。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對公司貢獻的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。 你以為已經(jīng)解決的問題突然出現(xiàn) 你在引導(dǎo)或參與小組成員共同 解決問題 無論你如何小心計劃的工作，問題總會出現(xiàn)。與他人目光對視是誠實和信任的一種表現(xiàn)。 眼睛中的信息 永遠別低估眼睛中的信息。每一種都是調(diào)適性動作即幫助我們應(yīng)付所面對情況的一種方式。當(dāng)我們在某種情形中感到緊張或不 舒服 時經(jīng)常使用調(diào)適性動作。你可能會通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會上的批評做解釋。 情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。當(dāng)主持人指 向下一個發(fā)言人， 正就是在使用一種調(diào)整性動作。你在推銷一輛汽車時， 可以用力砰的一聲關(guān)上車門， 從而 讓顧客聽得出車的牢固， 并推出車的質(zhì)量好。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實， 聲音不 成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低， 但更誠實和熱情。 聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點構(gòu)成的， 即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。合乎說話者的目的， 并且根據(jù)場合 調(diào)整音量會起到需要的效果。較低的音調(diào)難以聽到， 用低音說話的人似乎膽氣不 足， 所以可能被認為沒把握或害羞。當(dāng)然， 如果說的太快， 人們跟不 上， 說話的清晰度也可能受到影響。人們平均每分鐘說話速率是 120261個字之間。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和 質(zhì)量（悅耳或不 令人愉快的聲音）這些聲音特點。我們可以做個測試， 請大家閉上眼睛， 我隨意讓一位員工說一段話， 大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不 超過5 歲的年齡。 非語言溝通的種類可以分為： 輔助語言 輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。 非語言溝通 高達 93%的溝通是非語言的，其中 55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的， 38%通過音調(diào)。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。對方突然想象到每個人都在背 后議論她， 她也意識到告訴她這些的人對她存有某種敵意， 由此而 出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。例如， 某人告訴他的一個朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠， 但我認為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)。 你在發(fā)送什么樣的變形信息 你偶爾會進行一次使你感到不 安的交談， 詞語聽起來都是正確的， 但出現(xiàn)了一些其他問題。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽者表明“別介意你是誰 —— 聽我說。要意識到你說的內(nèi)容， 這種意識將增加你對他人的敏感度， 也能增強你對語言的選擇和使用。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境， 并且做必要的調(diào)整。為聽者重造一種經(jīng)驗， 通常能使他們感受到你所感受的， 即一種使你語言更生動的技術(shù)。就像我們在大學(xué)課堂里， 學(xué)生認為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。 你要怎樣表達 清楚：如果在說一些非常重要的事， 或者進行一次正式的演講， 清楚是必須的， 因為或許沒有第二次機會去澄清自己的觀點。如果不 明確自己要說什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點?！? 語言溝通 在開始語言溝通時，如果我們使用含義與對方相同的詞語和觀點，就是他們與我們進行 通時所做的那樣，我們就更有可能成功。 我應(yīng)該制 定什么樣的時間表 溝通技巧的進步是一個循序漸進的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。 我怎樣才能得到溝通練習(xí) 把理論的知識在試用于現(xiàn)實世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。例如，如果你對當(dāng)眾演說感到焦躁安，你可能會不自覺地避開必須演講的任何場合。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進行演說的技巧。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異怎樣影響他們對世界的認知， 也就是他們的溝通。 公共場合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息， 渠道更加擴大了， 因為聽眾增多了， 聲音要更高， 手勢要更大， 同 時演說者可以利用附加的視覺渠道等。 小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到 一起解決某個問題時。 人際溝通是在一對一的基礎(chǔ)上進行的溝通， 通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如某天上級領(lǐng)導(dǎo)對你的工作非常認可， 并公眾表揚， 你可能會以一種肯定的方式來看待自己。 常見的溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。在中文里溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。當(dāng)我們準備進入工作領(lǐng)域和進行更深層次的交往時，溝通對于我們的成功更為重要的。 前序 首先請大家回想一下昨天自己所做有關(guān)溝通的事情： 參加了部門會議， 匯報工作計劃和總結(jié) 給一個朋友打電話 和同 事就策劃方案中的問題交流意見 和同 事一起吃中飯 然后請大家評價一下自己的各種溝通活動，哪些是成功的，哪些還需要進一步改進？部門會議上匯報了總結(jié)和計劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因為不能看到對方表情和手勢，不能確定是否能按自己意思來理解。成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互 關(guān)系。 領(lǐng)悟與行動 領(lǐng)悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？ ???????????????????????????????? ?? ?????????????????????????????? 你將如何運用你所學(xué)到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。 用你自己的話復(fù) 述你所聽到的內(nèi)容。 使用開放式問題以尋求更多的信息 慎用限制式問題 必要時， 使用問題來控制談話。 技巧練習(xí)觀察表 技巧練習(xí)觀察表 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 以說話者為中心。通過與伙伴面談來找出： 在運用每個關(guān)鍵行動時， 他在哪些方面做得比較好？ 他在哪些方面尚需改進？ 準備向全體學(xué)員介紹你所聽到的內(nèi)容。 ” 領(lǐng)悟與行動 描述今天的課程使你獲得的某個心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？ ???????????????????????????????? ???????????????????????????????? 你將如何運用你所學(xué)到你技巧？描述一個你將要采取的行動，并擬定行動日期。這個人是想獲得你的幫助？是想給你傳達某些信息？或只是需要一個能給予同 情的聽者呢？談話的目的是提供信息， 建立聯(lián)系， 還是兩者兼顧？ 下一次， 當(dāng)你與他人觀點不 同 時， 就運用關(guān)鍵行動， 始終專心地聽， 并努力理解他人的觀點。運用非言語及言語技巧來改善 你對家人的聆聽行為。 當(dāng)你下次參加會議的時候， 在作出評論或提出觀點之前先問一個開放式問題， 復(fù) 述你所聽到的內(nèi)容， 或花時間思考你所聽到的內(nèi)容。 將關(guān)鍵行動提示表貼在你的電話機 旁邊。 瀏覽日歷， 在今后的兩個月中， 每周指 定一天做為聆聽日。 重新布置你的工作場所， 以減少干擾和令人分心的因素，使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。 如果說話者不 同 意你的復(fù)述， 你就要重述， 直到相一致為止。 告訴說話者你的理解。 直接告訴說話者， 你對他所說的感興趣， 并說明原因 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 將觀察表和你的記錄， 一起交給練習(xí)者。 反饋：向練習(xí)者提問： “在使用關(guān)鍵行動的時候， 你哪些方面做得較好？ “哪些方面做得不 夠好？ ” “結(jié)果怎樣”？ 向練習(xí)伙伴提問 “在使用關(guān)鍵行動時， 練習(xí)者的哪些做法是有效的。 指 導(dǎo)清單 供練習(xí)組長使用 說明：每完成一項后，在該項邊上打鉤（√） 練習(xí)：??監(jiān)控時間。 自評：針對練習(xí)情況，在 1 分（低）到 10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分： ????使用開放式問題 ????慎用限制式問題 反饋：針對你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給 予你的反饋。 反饋： 對你的伙伴運用技巧的情況，給予你的反饋 關(guān)鍵行動 2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 使用以“什么、怎樣、請告訴我、請描述、”或“請解釋”等詞開頭的開放式問題。 用非言語暗示建立和保持融洽關(guān)系 使用簡短的言語暗示鼓勵交流 避免打斷說話者的話。 關(guān)鍵行動 1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 以說話者為中心。 練習(xí) 循環(huán)練習(xí) 這個練習(xí)中，你將和一位伙伴一起，輪流練習(xí)聆聽技巧，首先從運用關(guān)鍵行動 1 開始，然后，你們交換伙伴，運用關(guān)鍵行動 2；在第三輪中，你們再交換伙伴，運用關(guān)鍵行動 3。 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。在談話即將結(jié)束時，可以使用一個限制式問題作結(jié)束。 必要時，使用問題來控制談話 當(dāng)談話話題改變或可能談話時間太 長時，提高可以幫助你控制談話。 問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實作回答。 在下列情況中，可以使用開放式問題： 說話者沉默寡言或說話勉強； 你無法完全確定你需要哪些信息； 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受； 你想建立信任和融洽的關(guān)系； 你需要弄清楚不 能確定或理解的觀點。放式問題能鼓勵說話者作闡述，擴展，描述，試探，或詳細說明。你還可以使談話針對主題，以及控制談話。 提出問題 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 原因 提出問題是聽者最有力的工具。 有時，你會忍不住想加入你自己的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。 在說話停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流。讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。” 如果由于時間或精力方面的原因，你無法專心聆聽，你就要直言，并將談話推遲到以后的某一具體時間再進行。你的思維速度要比說話者講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。表現(xiàn)出你的興趣，可以鼓勵他人進行清楚和全面的交流。 關(guān)鍵行動 聆聽他人說話 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 原因 對說話者的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。 我老是反復(fù) 作出同 一種反應(yīng)（如： “ 對的 ” ， “ 嗯 ” ）， 而 沒有真正在聽。 我留意那些與談話無關(guān)的方面（如： 服 飾、習(xí)慣、等等）。 我只某些細節(jié)， 而 不 去聽總的觀點。 我不 注意聲音、語調(diào)、姿勢或語速等非言語暗示。 當(dāng)對方所說的話是我不 贊同 或不 愛聽的時候， 我就會失去耐心， 不 去聽他（她）說話。 在別人說話結(jié)結(jié)巴巴或停頓時， 我就替他（她）把話說完。 我邊聽邊做其它事情（如拆信、看電視、操作電腦）。 聆聽失敗的原因 說明：以下是影響有效聆聽的一些行為。本單元介紹了鼓勵他人說話以獲取所需信息的竅門，另外還介紹了控制談話和使談話針對主題的技巧。 本單元怎樣幫助您？ 這個單元將幫助增強聆聽的能力。 與那些在背景、講述方式及說話方式上不 相同 的人接觸。 聆聽在商業(yè)環(huán)境中起著關(guān)鍵作用，然而現(xiàn)在，要想有效運用這一技巧則比過去更加困難。 積極聆聽是一種需要有自覺意識和需要用心去實踐的行為。今天，“需要了解”的信息已急劇增加。它們正在重新考慮經(jīng)營方式，尋求在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的方法。 行動 日期 ?????????????????? ? ????????????? ?????????????????? ?????????????? 課 時 授課方式 適合對象 備 注 2 小時 講授 +案例分析 全體員工 專題 2 積極聆聽 有什么改變？ 今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競爭和急劇的變化。 關(guān)鍵行動 1：識別給予賞識的機會 我想要賞識的人是： 你想要賞識哪個具體的行為（例如：具體的行動；成就；結(jié)果？） 當(dāng)你給予賞識時，這個人可能會有哪些反應(yīng)？例如（害羞、自我防衛(wèi)