【正文】 時(shí)間告訴自己，“我應(yīng)該聽他（她）說話。 用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系 面對說話者， 身體稍 稍 前傾 保持開放式身體語言 適時(shí)地點(diǎn)頭微笑 給說話者回答和說明的時(shí)間。你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你的觀點(diǎn)。 方法 使用開放式問題以尋求更多信息。 慎用限制式問題 限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會”，“是否”，或“是否將”等詞提問。一個(gè)合適的開放式的問題，能幫助說話者關(guān)注談話主題。 方法 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。 對說話者的情緒表示理解 這 使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。 直接告訴說話者， 你對他所說的感興趣， 并說明原因。 慎用以“是否能、是否會、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。在還剩 2 分鐘時(shí)， 給予提醒，一到 6 分鐘就停止。 練習(xí)觀察表 (組長用 ) 技巧練 習(xí)觀察表 （練習(xí)組長使用） 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 以說話者為中心。 用你自己的話復(fù) 述你所聽到的內(nèi)容。 下次開會時(shí)， 帶上技巧練習(xí)觀察表， 記錄你自己運(yùn)用關(guān)鍵行動的情況， 以及你運(yùn)用關(guān)鍵行動的頻率。當(dāng)你打電話時(shí)，盡量使用言語技巧。 在你聽某人說話時(shí)， 試著判別對方與你談話的目的。 行動 日期 ?????????????????? ?????????? ???? ?????????????????? ?????????????? 聽你的伙伴說話 說明： 這是一個(gè)與你伙伴練習(xí)聆聽的機(jī)會。 直接告訴說話者， 你對他所說的感興趣，并說明原因 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對方繼續(xù)交流 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題。 如果說話者不 同 意你的復(fù) 述， 你就要重述， 直到相一致為止。 內(nèi)容摘要：本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實(shí)踐中運(yùn)用。 溝通的定義 查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動詞 mune（親密交談）、municate（傳遞消息），名詞 munication（溝通、意見交流）、 munion（共享、情感交流）等等。 自身內(nèi)溝通是以自我為中心， 不 用直接與他人接觸， 通過自己的經(jīng)驗(yàn)決定如何與自己的交流。例如朋友之間交談時(shí)， 每個(gè)人都會把自己的背景和經(jīng)驗(yàn)融入談話中。 跨文化溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上來自不 同 文化的人在任何時(shí)候相互作用而 產(chǎn)生的溝通。 我最缺乏哪些溝通技巧 或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領(lǐng)域里工作。 我能從哪里得到幫助 可以嘗試請一個(gè)朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改進(jìn)。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無誤的，但對方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會。因此， 當(dāng)要與一大群聽眾溝通時(shí)， 你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備 詞語。 生動：還記得我們平時(shí)聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話， 以 “當(dāng)時(shí)我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動的。也要知道你正在討論的主題， 因?yàn)樗绊懩銓υ~語的選擇。”根據(jù)交談對象的情況做調(diào)整， 結(jié)果將會更令人滿意。 ” 這種信息不 會給人以安慰。例如， 如果在演講前提到： “ 我剛準(zhǔn)備 完這次演講 ” ， “ 我找不 到關(guān)于這個(gè)題目的任何資料教材”或“請大家原諒， 我今天感到身體不 舒服 ” ， 著很可能是發(fā)出一種變形信息， 實(shí)際要說的可能是 “ 對這次演講我感到極度緊張不 安和焦慮”。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。 人們說話的速率能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。 音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳， 如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)， 則會被視為更有能力。就像演講者想要保持會場的安靜， 有經(jīng)驗(yàn)的都知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間增加或降低音量。 形體動作 說明性動作可以用來加重和強(qiáng)調(diào)詞語的含義， 有助于使溝通更加準(zhǔn)確， 但說明性動作不 一定都是手勢。當(dāng)我在說話時(shí)， 在座的如果略微轉(zhuǎn)開， 就有可能表示不 喜歡聽或者不 愿意和我交流下去?！? 調(diào)適性動作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言 方式。我們都使用調(diào)適性動作， 但除非有人指 出， 否則我們意識不 到它。 課 時(shí) 授課方式 適合對象 備 注 2 小時(shí) 講授 +案例分析 全體員工 專題 4 解決問題 領(lǐng)導(dǎo)的職能 本單元設(shè)計(jì)的關(guān)鍵行動旨在使你能更有效地處理以下情況： 必須作出重大決策 希 望改進(jìn)產(chǎn)品或服 務(wù)的質(zhì)量 基本上靠自己處理問題 在解決問題時(shí)， 與小組成員溝通 找出程序中所存在的問題， 使程序更有效 有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時(shí)，請運(yùn)用關(guān)鍵行動： 產(chǎn)品或服 務(wù)不 能滿足客戶的要求 你需要及時(shí)而 徹底地解決難題 有人就一個(gè)困難的決定而 請教你 你在難題上不 斷兜圈。 有些人在工作中遇到問題時(shí)，反應(yīng)非常迅速。 本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個(gè)極端之間，它即靈活又循序漸進(jìn)。 無論你是單獨(dú)工作還是作為小組一員，解決問題的關(guān) 鍵行動都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個(gè)問題。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險(xiǎn)情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機(jī)會。然后著重注意那些最有可能的成因。至此， 你已準(zhǔn)備 好實(shí)施你的解決方法了。 描述問題 關(guān)鍵行動 A： 描述問題 原因：醫(yī)生開始檢查時(shí)，會審視可能顯示潛在問題的情形、事件或條件。團(tuán)隊(duì)成員在共同解決問題時(shí)，清楚地描述問題有助于每個(gè)成員從一開始就對問題有相同的理解。 ” 癥狀 3： “ 店員銷售時(shí)間減少，進(jìn)一步耽擱整個(gè)店鋪的市場營銷和銷售?！? 正如該例所示，有效的問題描述著重于顯示問題的事實(shí)，并能夠回答這樣的問題：“發(fā)生了什么事使我意識到有問題？” 在運(yùn)用關(guān)鍵行動 1 時(shí)，人們往往會不自覺地犯一個(gè)通病，即描述問題時(shí)，描述了將要采取的特定解決方法。我們都面臨一大堆問題，單憑一個(gè)方法并不能解決所有問題。 斷定成因 原因 要解決問題，你就必須明白問題的成因。你會延長解決問題的過程，并浪費(fèi)寶貴的資源。” 可能的成因： “ 客戶服 務(wù)代表人數(shù)不 夠 ” “店員在每個(gè)查詢電話上花的時(shí)間太多。他們 的見解和意見肯定會對你有幫助。以下是王華問的一些問題： 王華： “哪些類別的電話會轉(zhuǎn)給店員？” 王華： “ 你認(rèn)為主要有哪些原因使你們把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員？ ” 王華： “ 為了解決這個(gè)問題，你首先會和誰討論？ ” 王華：（對幾個(gè)打來查詢電話的客戶）：“什么促使你直接打電話來查詢？” 王華在分析資料后，又向幾位關(guān)鍵人員 核查，最后列個(gè)最有可能的問題成因： 最有可能的成因：“客戶所以打電話來查詢，是因?yàn)樗麄冇X得產(chǎn)品的印刷資料太混亂。很多問題都不 可能只有一個(gè)成因。它們可能正是你找出問題根源所必須的線索。工作中的問題很少只有一個(gè)成因， 即使你已經(jīng)收集并分析了廣泛的證據(jù)，你仍然可能不 知所以。在團(tuán)隊(duì)成員共同解決問題時(shí)，這樣的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法，并最終選定一個(gè)大家都贊同的解決方法?！? 有了目標(biāo)，你現(xiàn)在就可以開始想出一些能 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的解決方法。 圖表是一種工具，它可用來整理各種解決方法的信息和意見，引導(dǎo)你或你的小組找出哪一種方法（或哪幾種方法并用）最能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。 運(yùn)用這些準(zhǔn)則來排除不切實(shí)際的方法。 目標(biāo) 不 明確：明確方向有助于你找到捷徑。 計(jì)劃行動及跟進(jìn)措施 原因 解決方法包括兩個(gè)部分，即好的構(gòu)想以及人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)這個(gè)構(gòu)想所共同做 出的 努力。 方法 寫下一個(gè)簡明的計(jì)劃，指明行動步驟、日期、檢查點(diǎn)以及負(fù)責(zé)人。這些選擇準(zhǔn)則就是你在選擇解決方法時(shí)所考慮的成本、時(shí)間、質(zhì)量改進(jìn)以及生產(chǎn)力等。最后這個(gè)關(guān)鍵行動需要你參與、警惕和給予反饋。 計(jì)劃問題 在運(yùn)用關(guān)鍵行動來解決 問題前，你必須先找出令你感到不安的情境，包括問題的癥狀，然后評定這個(gè)問題是否需要你立即解決。 時(shí)間管理好可以帶來的益處： 提高了工作效率和生產(chǎn)力 增加了工作的愉快感 減輕了壓力 得到了更多的休息機(jī)會 為將來的計(jì)劃和長期性問題的解決贏得了更大的空間 提高了創(chuàng)造力 關(guān)于積累和思考 你經(jīng)常會想“這件事要是我自己做會更快些”嗎？ 為什么會有這種想法？ 時(shí)間管理的十條規(guī)律 如果一切 都失敗了， 請重新開始 沒有什么事情像看起來那么簡單 如果某些事情長期陷入了混亂， 請與之決裂 某些人不 喜歡試圖討每個(gè)人的歡心的人 沒有什么事情恰恰正好同 料想的完全一樣 無論此時(shí)想干什么， 總有一些其他事情需要先做 如果解釋什么， 沒有人誤解便是成功 事情發(fā)生前， 沒有什么是一定的（可以一次次驗(yàn)證） 如果一切 按照計(jì)劃進(jìn)行， 那確實(shí)是某些事情要出錯(cuò)的跡象 一天中唯一可以預(yù)報(bào)的事情， 是完全想不 到要發(fā)生的事情 時(shí)間管理的有效行動 樹立正確的心態(tài) 人類有許多活動是屬于整體發(fā)育各部分之 和的。請您誠實(shí)地對比您的工作習(xí)慣，并以下列等級評定您的答案。 （ ） 我聽說過 “80/20” 原則，并能運(yùn)用 到我的工作中。 （ ） 我會盡量避免不必要的干擾（訪客、會議、電話），以免妨礙每天的工作。 15至 20分 您的時(shí)間管理尚算滿意，但仍可改 進(jìn)。 選擇單個(gè)任務(wù)還是進(jìn)程任務(wù) 做好工作的行動步驟 計(jì)劃 實(shí)施 監(jiān)控 與人交流與交往： 上述四類活動，都應(yīng)當(dāng)與目標(biāo)及現(xiàn)實(shí)聯(lián)系起來。 一項(xiàng)任務(wù)在執(zhí)行之前， 必須以正確的方式給出詳細(xì)的計(jì)劃。 如果你還沒有制定計(jì)劃，那么構(gòu)思它要花些時(shí)間，但是這是值得的。要想分清事情的主次，就必須有明確的目標(biāo)作為參考，沒有目標(biāo)，一切都無從談起。 管理 高層 中層 如在 X 點(diǎn)的工作， 由計(jì)劃和做事共同組成 低層 活動 做事 計(jì)劃 學(xué)會說不 每個(gè)人無論他多么能干， 都必須承認(rèn)他不 能包辦一切 。 完成任務(wù)的質(zhì)量與花費(fèi)的時(shí)間和成本之間的平衡圖。 結(jié)果是：有遠(yuǎn)見、有理想、紀(jì)律、自制、少有危機(jī) 盲目型： 造成干擾的事情、符合別人期望的事情、迫在眉睫的 事情、無效能的會議 結(jié)果是：短視進(jìn)利、危機(jī)處理、輕視目標(biāo)與計(jì)劃、缺乏自制力、怪罪他人、人際關(guān)系破裂 庸碌型： 忙碌瑣碎的事情、逃避性的活動 結(jié)果是：全無責(zé)任感，甚至?xí)?dǎo)致自己工作的不保 對待要處理的事情，重要的是預(yù)防，不要等到特定的環(huán)境 *得你要先做某件事情或試圖做一切的事的情況發(fā)生。別把任務(wù)安排得太緊以免他們無處獻(xiàn)策 在他們需要的時(shí)候提供幫助 使他們認(rèn)識到不 需要害怕向你認(rèn)錯(cuò) 對 圓滿完成任務(wù)的給予贊揚(yáng)和認(rèn)可 組織好你的會議 開會總要有特別的原因 準(zhǔn)備 好你的日程安排 不 要讓定時(shí)的會議永無休止 永遠(yuǎn)不 要與干擾對抗 組織會議注意事項(xiàng)： ☆ 尊重參會者 ☆ 作細(xì)致的準(zhǔn)備 ☆準(zhǔn)時(shí)到場，按時(shí)結(jié)束 ☆ 制定規(guī)則 ☆ 制定規(guī)則 ☆ 保持討論不離題 ☆ 必要時(shí)進(jìn)行清楚簡要的總結(jié) ☆ 應(yīng)付情緒激動、感情沖動 ☆ 作出最后的總結(jié)發(fā)言并作出結(jié)論 課 時(shí) 授課方式 適合對象 備 注 2 小時(shí) 講授 +案例分析 全體員工 專題 6 領(lǐng)導(dǎo)的五德 孫子兵法中說道：“將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也。下面就與大家一起對這“五德”的真正含義來作一個(gè)詳細(xì)的討論和分析。 其中，正確的管理理念為首要條件，只有正確的觀念才能產(chǎn)生正確的行動，錯(cuò)誤的觀念只會導(dǎo)致錯(cuò)誤的行動和不良的結(jié)果。 慎思：得到解決問題的方案后， 再仔細(xì)思考方案的正確性、合理性。一名對“智”掌握較好的管理干部，通常體現(xiàn)在以下方面： 專業(yè)知識優(yōu)秀。 時(shí)時(shí)想到工作改善， 創(chuàng)新工作。 ) 當(dāng)部屬做錯(cuò)事情時(shí)， 對其進(jìn)行責(zé)罵。） 完成不 了上級交待的事情。） 其中，犯 A 條錯(cuò)誤的在每一個(gè)例子都有，由此可驗(yàn)證前面說的正確的觀念為首要條件之說法。 自信（對己）。 對于公司的規(guī)定及上級指 示， 能確實(shí)遵照執(zhí)行。 考核下屬公平、公正 仁 定義 “仁”之一字，是管理者在人群中處事的最高原則，是產(chǎn)生“真、善、美”的源泉。 和而 不 同 ， 群而 不 黨。“大學(xué)之道，在明明德，在新民，在止于至善”。（ “ 而 立人 ” 、 “ 而 達(dá)人 ” 、 “ 在新民 ” 之意。 運(yùn)用“仁”的原則是“己所不欲，勿施于人” 即管理者自己做不到的事情，不要去要求部屬做到。 經(jīng)常與下屬共同 擬定相關(guān)工作計(jì)劃、標(biāo) 準(zhǔn)。 不 搞老鄉(xiāng)關(guān)系， 不 拉幫結(jié)派。 管理者不“仁”的案例 略。 運(yùn)用 運(yùn)用“勇”，需戒：匹夫之勇、血?dú)庵隆Ｒ袚?dān)和改進(jìn)錯(cuò)誤， 都需要有正確的方法， 這又是與“智”的相結(jié)合。 對下屬在工作上的失誤， 勇于承擔(dān)終端責(zé)任。其身不正，雖令不行。 嚴(yán)格要求自己和部屬，對公司的規(guī)章制度與作業(yè)規(guī)范予以嚴(yán)格執(zhí)行，在工作上用嚴(yán)格的紀(jì)律對部屬進(jìn)行管理，是管理者使本部門員工產(chǎn)生凝聚力的源泉。 課 時(shí) 授課方式