【正文】 電信運營商的產品進行交流，還適當提出建議，并積極向他們宣傳中國電信網絡優(yōu)勢．優(yōu)質的通信服務質量以及企業(yè)運作規(guī)范等，讓他們感覺到中國電信是他們最好的選擇。然而某某軒的發(fā)展商、物業(yè)管理公司對中國電信的社區(qū)經理態(tài)度冷漠，隨意敷衍，幾次拒絕聽取社區(qū)經理的建議，使得社區(qū)經理策返時碰到了較大的阻力。 [營銷兵法 ] 建議： 社區(qū)經理向用戶推廣電信產品，首先要了解用戶的需求，要從用戶的實際需求出發(fā) ，根據用戶的具體情況推介相應的電信產品；其次要充分利用用戶周圍朋友的影響力，只有不斷提高我們的服務質量，以優(yōu)質客戶來影響其周圍的人，才能爭取更多的人使用更多的電信業(yè)務。營銷學上也把這種通過示范而獲得認同的營銷方式稱為“示范營銷”。而在信任度不高的情況下，讓消費者做出購買決定和行為，往往就會很難或 者根本沒有可能。沒費多少功夫就成功地向他推介了公司的“網絡快車”業(yè)務，并為其解決了電腦的一些軟件故障，得到了該名客戶的贊許。小王沒有急于馬上說服他，繼續(xù)跟他聊其他的一些事情，此時恰巧李某提到了他的一個朋友正在為上網速度慢而發(fā)愁，小王馬上表示如果他朋友不介意的話，他非常愿意前往他朋友那里看看能否幫個忙，并從李某處要到了其朋友的聯絡電話。修障過程中，小王主動地跟李先生聊了起來，但先不提上網一事。 [營銷兵法 ] 建議： 社區(qū)經理應該力口強了解電信產品的業(yè)務功能和優(yōu)點，善于把握與客戶溝通時的主導性，不僅只是等客戶提出，而應該主動將客戶有效的引導到企業(yè)本身與客戶相關的產品上來，這樣才能更加順利地解決問題。最后，黃經理再一次因勢利導，詳細介紹“游子歸家”業(yè)務的特點和好處以及能給客戶帶來的利益。 [營銷理論 ] 順勢營銷： 在營銷過程中，會出現各種各樣的形勢，如果出現有利于銷售人員引導顧客宣傳產品并讓顧客對產品產生興趣的形勢，就必須因勢利導，使形勢向預想的方向發(fā)展，我們把這種營銷模式稱為“順勢營銷”。據資料統(tǒng)計，一臺手機所有來電中固定電話占了 60％，細算下來，這可不是一筆小數啁 !”。 聽了這話，黃經理感同身受，并感嘆著說：如果有什么辦法能免除費用就好了 ?” (其實是明知故問 )o 這時，客戶半信半疑地向黃經理問道： “好像聽說中國電信有個什么‘游子歸家’可以做到這點，是嗎 ?” 黃經理一聽這話正中下懷，于是，順勢向客戶詳細解釋了游子歸家這個新業(yè)務。建議企業(yè)本身可否考慮一下進行幾個階段的農村營銷工作，首先定期進行農村電信業(yè)務的現場宣傳，幫助解決農民因處在農村，在通信技術和農村發(fā)展問題上的種種不足 (且農村問題一直是國家的重點工作同時也是一個潛力巨大的市場 ) ；然后在充分了解農村情況的條件下，可以在當地尋找合適的聯絡員，以便為企業(yè)產品和服務進行口碑傳播和信息反饋。因此，郭經理在一個月內售出 300 多臺小靈通，實際上也是因為他在平時利用親和力建立客戶關系和信任度的最好回報。在此基礎上，消費者對中國電信的產品的信任度也因為郭經理而產生。這種信 任程度往往很難靠一時的宣傳建立 起來，必須通過潛移默化的品牌傳播在結合消費者良好的使用經驗才能產生。這種通過各種方式進行感情交流的營銷此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網 (),大量管理 資 料下 載 方式，我們稱之為“親和力營銷”。郭某在 2020 年 1 2 月取得了銷售 300 多臺小靈通的驕人成績，其中這種“坊問式服務”起了很大的作用。在這個時候，開始自告奮勇，說明可以利用自己的身份，替大家尋找一個好號碼，并幫助大家辦理。 此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網 (),大量管理 資 料下 載 [營銷兵法 ] 建議： 社區(qū)經理在營銷過程中，應該不斷收集 消費者信息，通過修障、裝機的機會多問一句，了解客戶的潛在消費需求，并時刻站在消費者的角度考慮問題，這樣就能夠挖掘出更多的市場空白點，尋找出更多的消費者潛在需求，有機會獲得更好的回報。 消費者潛在需求： 在消費者希望被滿足但卻還未被滿足的需求稱之為“潛在需求” 。通過以上方式，周經理不僅給客戶留下積極熱情的客戶服務印象，建立良好的客戶關系，也為自己創(chuàng)造了許多 營銷機會，銷售了更多電信產品。 [營銷兵法 ] 建議： 在銷售活動中，銷售人員最好以消費者關心和注意的事件切入，慢慢引申話題，最后將話題轉移到產品本身，這樣可以很好地避免消費者的防備心理，促進銷售的成功達到．建議社區(qū)經理考慮在轄區(qū)內進行長期和短期二種形式的客戶跟進服務，長 期如在節(jié)日、紀念日 (轄區(qū)企業(yè)的創(chuàng)立日等 )等日子里定期發(fā)起舉行一定主題形式的促俏活動來增進轄區(qū)客戶對企業(yè)品牌的美譽和忠誠度；短期交口在轄區(qū)內建立問候卡或者是幫助卡的形式，每星期向轄區(qū)目標群體進行問候來鞏固消費者對企業(yè)的關注度，進而刺激消費金額的提升。在消費者購買產品以后，對產品以及消費者進行適當的贊揚，使消費者對自己的購買決定和產品產生滿意度，以利于下一次購買的產生。銷售五步理論描述了消費者購買心理的演進過程，銷售人員要根據消費者的心理變化，采取措施，先讓消費者對銷售人員或者產品引起注意，進而產生興趣。 [營銷理論 ] 銷售 5 步理論 ：著名的銷售 5 步理論可以用以下 5 個單詞歸納： AIDAS。交談中小王巧妙的將話題引入當時正開展的如火如荼的小靈通放號業(yè)務上，他結合營業(yè)部工作特點，委婉的向營業(yè)部人員介紹了小靈通話費低廉等優(yōu)點以及配套的優(yōu)惠政策，并建議該部給每一個成員發(fā)放一臺小靈通以鼓勵員工以往的工作，同時激發(fā)他們今后更積極地開展業(yè)務。 [案例 ]6銷售 5 步理論“ AIDAS” 社區(qū)經理小王轄區(qū)內有一銀行營業(yè)部連續(xù)幾個月在全省銀行營業(yè)網點業(yè)績考核中排名前五名，獲得了省市兩級銀行的表彰與獎勵，一時，整個營業(yè)部員工都無比喜悅。 [營銷兵法 ] 建議： 社區(qū)經理在以后的客戶服務過程中，特別是收繳話費過程中，態(tài) 度切記不要粗暴。再進行下一步的動作，不打無準備之戰(zhàn)，做到有的放矢。 [點評 ] 案例中，陳經理雖然知道客戶不對在先，卻沒有采用太過生硬的措施，使客戶就范。真誠營銷的精髓就是在保護企業(yè)利益的前提下，盡最大努力為客戶服務。但陳經理并沒灰心，他左思右想，心生一計，首先通過分局客戶登記資料系統(tǒng)找到房東鄭某的另一個住宅電話，然后通過電話聯系到鄭某，陳經理沒有直接提出催繳欠費，而是假借租房一事，證實了該出租房確實為鄭某所有，陳經理馬上對鄭某進行上門拜訪，婉言要求鄭某繳清所欠話費，鄭某對 電信局的人能找到他感到很愕然，陳經理言談懇切，沒有半點責備．挖苦的話語，只是希望鄭某能盡快繳清所欠的話費，閑談中，鄭某提出他家 ADSL 的網速比剛裝的時候要慢且經常掉線，陳經理隨即主動幫其檢查，并調試正常，終于，陳經理認真負責的工作態(tài)度．執(zhí)著的精神和良好的服務折服了鄭某，不僅追回了欠費，也贏得了客戶的尊敬。 [營銷兵法 ] 建議： 在數據庫營銷過程中，數據庫上的資料必須不斷進行更新，才可以產生價值，這就要求社區(qū)經理們在日常的工作收集客戶消費信息、消費習慣、信用度 ，將這些信息記錄下來，并提供給相關部門，為以后的營銷工作奠定基礎，提供營銷依據。有此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網 (),大量管理 資 料下 載 效溝通作為行銷的一個重要過程，在某些服務性行業(yè)客服、銷售等范圍內出現較多，有效溝通中一個最主要的原則是須考慮雙方各自不同的利益點。如： 8337XX69 的用戶從 1999 年 10 月至 2020年 11 月止，長達 19 個月未繳話費，社區(qū)經理反饋回來的信息是“上門幾次，人去房空”，鑒于該地址為一出租房，該區(qū)域社區(qū)經理們經過分析，認為它始終會出租并重裝電話進行使用，故社區(qū)經理們將此地址納入新裝用戶工單監(jiān)控范圍，不出所料 ，不久該出租房果然重新申請裝機，接到裝機申請后，社區(qū)經理再次上門找到新裝用戶，向其解釋不能予以裝機的原因，同時向客戶表明必須在繳清欠費后才給予裝機的立場，租戶了解這一情況后，馬上聯系房東，說明這一情況，迫使房東解決欠費問題。運用時，要注意話題的轉換，要把說競爭對手的“壞’，逐步轉換成說自己產品的“好 ”，使客戶最終因為競爭對手的產品有問題而轉而使用中國電信的產品。 [營銷兵法 ] 建議： 在日常的營銷服務過程中，社區(qū)經理對于社區(qū)里長途流失大用戶，要積極上門回訪，了解清楚用戶長途流失的原因，針對用戶的使用習慣推廣相關的長途優(yōu)惠此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網 (),大量管理 資 料下 載 套餐。攻擊競爭對手的產品弱點，使客戶產生動搖和對競爭對手的不信任感。我們把這種競爭策略叫做進攻性競爭策略。 [營銷理論 ] 進攻性競爭策略： 激烈的市場競爭環(huán)境下，強勢品牌 (或者企業(yè) )在競爭中，一般采取的進攻性競爭的策略。王經理向客戶解釋出現打不通，雜音或斷線的現象，完全是因為其他運營商的設備 (1P 拔號器 )跟我們的設備不匹配所造成。王經理覺得這其中肯定有文章，是不是客戶改用 200 卡打長途了 ?或改用了其他運營商的 IP 電話 ?基于以上的 分析，王經理決定以回訪為由上門拜訪 A 客戶，言談中得知該屋是出租屋，租戶 (客戶 )是某制衣廠的老板，當問到客戶對中國電信業(yè)務的使用有什么意見時，客