【正文】 、 完成合同所需的其他工作 ） 、 監(jiān)控 。 – 這一解決方案應(yīng)該涵蓋客戶所使用的所有產(chǎn)品系列和服務(wù) 。 ? 必須確定 合適 的產(chǎn)品和服務(wù)組合 ， 在合適 的市場(chǎng)提供給 合適 的客戶群體 顧客盈利能力分析 ?高市場(chǎng)份額并注意味著高利潤(rùn) ?關(guān)鍵不是你擁有大量的顧客 ， 而是擁有合適的顧客 ， 并留住這些顧客 ?要想從你的顧客關(guān)系管理投資中獲取回報(bào) ， 首先要搞清楚你公司的利潤(rùn)地帶在哪里 ?金錢(qián)無(wú)法買(mǎi)到顧客的忠誠(chéng) 顧客盈利能力分析 ? 設(shè)某公司生產(chǎn)銷(xiāo)售甲產(chǎn)品 ， 其顧客分為大顧客群 、 中顧客群 、 小顧客群三類(lèi) ， 向他們銷(xiāo)售產(chǎn)品的數(shù)量 、金額等指標(biāo)如下表所示： A 組 大 中 小顧客數(shù)銷(xiāo)售量銷(xiāo)售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)81 0 0 2 5 03 0 8 7 6 21331471545 8 5 4 41 8 3 7 4 48459238241 1 7 4 0 63 1 8 0 2 45 1 3 05 4 3 1相對(duì)數(shù)分析顧客數(shù)銷(xiāo)售量銷(xiāo)售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)0 ． 8 ％36 ． 338 ． 13 ． 22 ． 315 ． 6 ％21 ． 222 ． 713 ． 814 ． 283 ． 6 ％42 ． 539 ． 284 ． 083 ． 5顧客盈利能力分析 ? 根據(jù) ABC信息，可得出各顧客群的盈利能力如下： ? ? 銷(xiāo)售收入％ 經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)％ ? 大顧客群 ? 中顧客群 ? 小顧客群 () 顧客盈利能力分析 按客戶的銷(xiāo)售收入排名銷(xiāo)售收入（元）累計(jì)銷(xiāo)售收入（元）累計(jì)銷(xiāo)售收入％ABCDEFGH7 1 6 3 26 4 5 3 14 4 1 5 33 9 5 2 13 0 9 1 52 5 6 2 71 8 2 7 91 4 1 0 47 1 6 3 21 3 6 1 6 31 8 0 3 1 62 1 9 8 3 72 5 0 7 5 22 7 6 3 7 92 9 4 8 8 83 0 8 7 6 22 3 .24 4 .15 8 .47 1 .28 1 .28 9 .59 5 .4100顧客盈利能力分析 按客戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)排名經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)累計(jì)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)累計(jì)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)％BDACFHEG37 6 1623 4 0721 6 6215 7 0713 6 545 69 9（ 4 20 9 ）（ 10 8 74 ）37 6 1661 0 2382 6 8598 3 921 12 0 461 17 7 451 13 5 3610 2 66 236 .659 .480 .595 .810 9. 11 14 .71 10 .610 0. 0顧客盈利能力分析 202001000001000020200300004000050000600007000080000A B C D E F G H收入利潤(rùn)顧客盈利能力分析 020406080100120140B D A C F H E Gprofit顧客盈利能力分析 ? 困難： – 支持產(chǎn)品管理和客戶盈利能力的分析信息是相互矛盾的 ， 客戶盈利和產(chǎn)品盈利不能同時(shí)實(shí)現(xiàn) 。因此，需要對(duì)會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行單獨(dú)分析－－顧客盈利能力分析。 – 如企業(yè)鼓勵(lì)那些零散的顧客充分利用網(wǎng)上企業(yè)或者在家里利用計(jì)算機(jī)來(lái)付款，而對(duì)大量購(gòu)買(mǎi)但不盈利的顧客則采用另外的策略。 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè) A ? 購(gòu)買(mǎi)量 ? 大量 ? 中等量 ? 少量 ? － 0 ＋ ? 顧客關(guān)系盈利能力 Ⅴ Ⅵ Ⅲ Ⅳ Ⅰ Ⅱ 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè) B ? 購(gòu)買(mǎi)量 ? 大量 ? 中等量 ? 少量 ? － 0 ＋ ? 顧客關(guān)系盈利能力 Ⅴ Ⅵ Ⅲ Ⅳ Ⅰ Ⅱ 顧客盈利能力分析 ? 如果企業(yè)不了解不同顧客或顧客群對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，就沒(méi)有辦法采取恰當(dāng)?shù)牟呗浴? ? 因此，顧客可以分為這樣幾類(lèi)： – 少量購(gòu)買(mǎi)并滿意的不盈利顧客、 – 大量購(gòu)買(mǎi)的不盈利顧客、 – 少量購(gòu)買(mǎi)的盈利顧客、 – 大量購(gòu)買(mǎi)的盈利顧客。 ? 20％的優(yōu)質(zhì)客戶帶來(lái) 80％的利潤(rùn) 顧客盈利能力分析 ? 根據(jù) Kaj Storbacka對(duì)商業(yè)企業(yè)的調(diào)查，滿意顧客中有相當(dāng)大一部分是不能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的，這些顧客的交易量通常是很小的，盡管并不總是這樣。 ? 資料來(lái)源： This illustration was developed by Kaj Storbacka,CRM Customer Relationship Management, Ltd. 顧客盈利能力分析 ? 顧客盈利能力分析能夠?qū)ΜF(xiàn)有的顧客重新進(jìn)行分類(lèi)，可以更有效地指導(dǎo)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作的開(kāi)展。 20％的顧客也許會(huì)帶來(lái)公司 80％的銷(xiāo)售量，但利用利潤(rùn)指標(biāo)來(lái)衡量，情況可能就截然不同了。按照這個(gè)定律， 20％的顧客創(chuàng)造了公司80％的利潤(rùn)。這種策略一個(gè)致命的缺陷是它很容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)式的攻擊，他們會(huì)努力吸引那些最具盈利性的顧客，如果企業(yè)的盈利顧客比例只有 30％，那么，危險(xiǎn)是顯而易見(jiàn)的。 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè)的利潤(rùn)和損失在顧客中分布的巨大不平衡性，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題。 ? 許多公司通過(guò)顧客盈利能力分析后驚訝地發(fā)現(xiàn)，在它們所服務(wù)的顧客中，不能為企業(yè)提供利潤(rùn)的顧客比例是如此之大。 ? 依據(jù) ABM進(jìn)行經(jīng)營(yíng)革新： – 對(duì)所有的活動(dòng)進(jìn)行篩選， – 按照顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)將所有活動(dòng)（作業(yè)）區(qū)分為產(chǎn)生顧客價(jià)值的 ? 增值作業(yè) ? 非增值作業(yè)。 ? 一個(gè)組織若發(fā)現(xiàn) 60%70%的顧客能帶來(lái)100%的報(bào)告利潤(rùn)，那是一點(diǎn)兒也不奇怪的。 以作業(yè)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品／服務(wù)成本可包括分銷(xiāo)、銷(xiāo)售、工程設(shè)計(jì)以及一般和管理成本。相反地，小批量、顧客化產(chǎn)品或服務(wù)的成本則往往會(huì)被低估，且低估達(dá)、 50%。 步驟 5－將作業(yè)成本分配給成本對(duì)象 ? 典型的成本對(duì)象： – 產(chǎn)品 – 服務(wù) – 顧客 – 部門(mén) – 業(yè)務(wù)單位 間接制造費(fèi) 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) 檢 查 材料采購(gòu) 設(shè) 計(jì) A產(chǎn)品 B產(chǎn)品 直接材料費(fèi) 直接人工費(fèi) 設(shè)計(jì) 次數(shù) 零部 件數(shù) 檢查 數(shù) 組裝時(shí)間 ／機(jī)械時(shí)間 作業(yè)中心 作業(yè)動(dòng)因 作業(yè)成本分配 作業(yè)成本計(jì)算 作業(yè) 金額 作業(yè)動(dòng)因 作業(yè)量 單位作業(yè)成本 作業(yè)成本合計(jì) 合計(jì) A B A B 材料采購(gòu) 100 000 采購(gòu)次數(shù) 10 6 4 10 000 60 000 40 000 檢查 340 000 檢查項(xiàng)目 20 000 10 000 10 000 17 170 000 170 000 機(jī)械作業(yè) 280 000 作業(yè)時(shí)間 7 000 4 000 3 000 40 160 000 120 000 合計(jì) 720 000 －－ －－ －－ －－ －－ 390 000 330 000 作業(yè)成本計(jì)算 A產(chǎn)品（ 2020件） B產(chǎn)品（ 1000件） 總額 單位成本 總額 單位成本 直接材料 300 000 150 220 000 220 直接人工 400 000 200 280 000 280 間接 制造 費(fèi)用 材料采購(gòu) 檢查 機(jī)械作業(yè) 60 000 170 000 160 000 30 85 80 40 000 170 000 120 000 40 170 120 合計(jì) 10