【正文】 轉(zhuǎn)換 、 培訓(xùn) 、 完成合同所需的其他工作 ） 、 監(jiān)控 。 – 如企業(yè)鼓勵(lì)那些零散的顧客充分利用網(wǎng)上企業(yè)或者在家里利用計(jì)算機(jī)來付款，而對大量購買但不盈利的顧客則采用另外的策略。 ? 資料來源： This illustration was developed by Kaj Storbacka,CRM Customer Relationship Management, Ltd. 顧客盈利能力分析 ? 顧客盈利能力分析能夠?qū)ΜF(xiàn)有的顧客重新進(jìn)行分類，可以更有效地指導(dǎo)企業(yè)的營銷和服務(wù)工作的開展。 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè)的利潤和損失在顧客中分布的巨大不平衡性，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略問題。 以作業(yè)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品／服務(wù)成本可包括分銷、銷售、工程設(shè)計(jì)以及一般和管理成本。 –例如：通過對設(shè)計(jì)、零部件集散、材料采購、機(jī)械作業(yè)、組裝、檢查、搬運(yùn)等各項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行匯總，就可以設(shè)立有效的作業(yè)中心。 傳統(tǒng)成本計(jì)算 ? 輔助服務(wù)部門 – 為了幫助制造部門順利地進(jìn)行生產(chǎn)而提供服務(wù)時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用將根據(jù)各個(gè)部門受到的服務(wù)量，分別由各制造部門分?jǐn)偂? – 當(dāng)以相同的機(jī)器生產(chǎn)兩種產(chǎn)品時(shí)，機(jī)器折舊費(fèi)等屬于共同費(fèi)用。 ? 間接費(fèi)用、共同費(fèi)用 – 必須分別按某種標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)偝善烦杀? 分步成本計(jì)算 （ A產(chǎn)品） 分批成本計(jì)算 （ B產(chǎn)品） 原材料費(fèi) 間接費(fèi)用 輔助部門費(fèi)用 制造部門費(fèi)用 財(cái)務(wù)會計(jì)（交易數(shù)據(jù)） 直接費(fèi)用 人工費(fèi)用 制造費(fèi)用 直接計(jì)入 分?jǐn)? 按費(fèi)用項(xiàng)目計(jì)算 按部門計(jì)算 按產(chǎn)品計(jì)算 成本匯總程序 按費(fèi)用項(xiàng)目計(jì)算 ? 首先將成本按原材料、人工費(fèi)用、管理費(fèi)用的形式分類 ? 再輔以按功能的分類、與產(chǎn)品有關(guān)的分類， ? 最后分成直接費(fèi)用和間接費(fèi)用 按部門計(jì)算 ? 將費(fèi)用項(xiàng)目算出的成本，再按各發(fā)生場所加以匯總。 ? 間接制造費(fèi)用必須分?jǐn)偟?A、 B產(chǎn)品上。 步驟 4－將作業(yè)成本分配給成本對象 ? 典型的作業(yè)動因： – 采購訂單份數(shù) – 驗(yàn)收單份數(shù) – 檢驗(yàn)報(bào)告數(shù)或時(shí)數(shù) – 零部件儲存數(shù) – 支付次數(shù) – 直接人工小時(shí) – 機(jī)器小時(shí) 步驟 5－最終產(chǎn)品的明確化 – 使用分配基準(zhǔn)將各項(xiàng)作業(yè)的成本分配到各產(chǎn)品中，然后進(jìn)行成本計(jì)算。 資源動因 資源耗費(fèi) 業(yè)務(wù)活動 （作業(yè)） 成本對象 （流程、產(chǎn) 品、客戶 ) 成本 動因 績效評 價(jià)指標(biāo) 流程 改進(jìn) 作業(yè)動因 ABM 成本視角 成本視角 作業(yè)分析 成本動因分析 業(yè)績分析 ABM ? 從業(yè)務(wù)流程的角度消除浪費(fèi)作業(yè)，達(dá)到消減成本、改善經(jīng)營狀況的目的。 顧客盈利能力分析 ? 管理理論總是拿出帕累托定律來說明這個(gè)問題。更深入的考察會發(fā)現(xiàn)，即使交易量很大的顧客也并不都是盈利的顧客。 顧客盈利能力分析 確定合適的產(chǎn)品和客戶組合 ? 傳統(tǒng)戰(zhàn)略： –“ 向所有客戶提供所有產(chǎn)品 ” –已經(jīng)不再奏效 ? 面臨的問題： –潛在客戶和產(chǎn)品數(shù)量的增加 ， 企業(yè)資源有限 顧客盈利能力分析 ? 關(guān)鍵性對策： –發(fā)現(xiàn)盈利市場或產(chǎn)品組合 –結(jié)合企業(yè)自身競爭優(yōu)勢 –選擇決定為誰服務(wù)以及如何提供服務(wù) 。 顧客盈利能力分析 按帳戶或產(chǎn)品代碼劃分的收入、平均余額及作業(yè)量 作業(yè)定義、作業(yè)分析、及其與與產(chǎn)品的聯(lián)系 ,單位成本表 按產(chǎn)品 、 帳戶和客戶的收入 、 平均余額和作業(yè)量 帳戶與客戶相互聯(lián)系并按客戶分類的客戶靜態(tài)數(shù)據(jù) 按責(zé)任劃分的成本數(shù)據(jù) ， 以及當(dāng)成本金額較大時(shí)按產(chǎn)品和客戶劃分的例外數(shù)據(jù) 由于計(jì)算機(jī)無法自動生成或因咨詢業(yè)務(wù)而無法從系統(tǒng)中獲取的數(shù)據(jù) ， 采用人工收集 作業(yè)成本法 ， 按產(chǎn)品和客戶進(jìn)行比較分析和報(bào)告 。 ? 業(yè)務(wù)流程和作業(yè)在企業(yè)中水平流動。 ? 過多的檢查、評審點(diǎn)，導(dǎo)致流程整體效率的下降； ? 不能第一次執(zhí)行正確導(dǎo)致的返工，造成時(shí)間上的延誤和成本增加； ? 復(fù)雜的客戶界面，或太多的客戶接觸點(diǎn)，導(dǎo)致溝通上的障礙，造成顧客的不便、時(shí)間上的延誤和顧客滿意度的下降 控制流程中非增值作業(yè)的方法 ? 消除或壓縮等待和傳遞時(shí)間 ? 優(yōu)化檢查、評審點(diǎn) ? 減少返工 ? 優(yōu)化客戶接觸點(diǎn) 消除或壓縮等待和傳遞時(shí)間 ? 將串行活動變成并行活動 – 在產(chǎn)品開發(fā)流程中導(dǎo)入并行工程思想，市場、采購、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)等職能部門及早介入，可以加快產(chǎn)品上市時(shí)間。 減少返工 ? 返工現(xiàn)象 – 上門維修服務(wù)因少帶工具而二次上門； – 事先沒有與客戶溝通而二次上門服務(wù)； – 因信息不充分而二次、三次評審等 ? 返工原因 – 流程設(shè)計(jì)問題 ? 只有高端流程，缺乏子流程、重要活動的操作規(guī)范、模板定義，僅憑員工的經(jīng)驗(yàn)行事易出錯(cuò)； – 流程執(zhí)行問題 ? 沒有理解客戶需求、對員工缺少培訓(xùn)、沒有參考標(biāo)準(zhǔn)，人為造成返工 優(yōu)化客戶接觸點(diǎn) ? 缺少對客戶接觸點(diǎn)的深入關(guān)注，經(jīng)常導(dǎo)致客戶的投訴 – 太多客戶接觸點(diǎn)讓客戶不方便 – 每個(gè)接觸點(diǎn)存在服務(wù)質(zhì)量問題 – 讓顧客多次往返、重填等非增值活動，既延誤時(shí)間又使顧客不滿意。 消除或壓縮等待和傳遞時(shí)間 ? 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，壓縮傳遞時(shí)間 ? 壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限 優(yōu)化檢查、評審點(diǎn) ? 本來目的 – 為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并加以糾正，以減少損失。 業(yè)務(wù)流程分析 ? 全面成本管理的關(guān)注點(diǎn)： –確定客戶需要 –滿足客戶需要的必備工作 –完成工作的成本節(jié)約方法 ? 不關(guān)注： –組織結(jié)構(gòu)和部門 業(yè)務(wù)流程分析的步驟 ? 確定相關(guān)作業(yè) ? 確定并論證對其他領(lǐng)域的輸入要求 ? 估計(jì)完成作業(yè)所需時(shí)間 ? 確定作業(yè)動因和作業(yè)使用者 ? 確定每項(xiàng)作業(yè)對顧客需要的價(jià)值 確定根本原因 ? 找到引起成本或作業(yè)發(fā)生的原因。 Drucker ： – “ 唯一真正有效的成本削減途徑就是同時(shí)減少作業(yè)。 顧客盈利能力分析 ? 產(chǎn)品管理過程 –產(chǎn)品的整體概念設(shè)計(jì) 、 營銷 、 培訓(xùn) 、監(jiān)督 、 定價(jià) 、 交付 （ 包括包裝 、 上市 、分銷 、 監(jiān)督 ） 。 ? 例如，對那些不盈利的少量顧客應(yīng)當(dāng)提供一種不同的而且費(fèi)用相對低廉的服務(wù)系統(tǒng)。因?yàn)殇N售量不一定帶來利潤，而且這種利潤在不同的顧客之間的分布也是極其不平衡的。一般說來，超過 30％的顧客是不能為企業(yè)創(chuàng)造任何價(jià)值的，這不是特殊情況，而是規(guī)律。 ? 當(dāng) ABC充分發(fā)揮其潛能時(shí)，成本計(jì)算可通過分銷渠道、顧客細(xì)分和／或地理區(qū)域等進(jìn)行。 ? 解決方案： – ABC可以為多角度分析提供更好的、一致的管理信息 作業(yè)成本計(jì)算原理 ? 作業(yè)消耗資源 ? 成本對象 （產(chǎn)品、客戶、部門） 消耗作業(yè) 作業(yè)成本計(jì)算兩步制程序 資 源 成本對象 (產(chǎn)品 /客戶 /部門 ) 成本庫 (歸集點(diǎn) ): 作業(yè)或作業(yè)中心 資源動因 作業(yè)動因 作業(yè)成本計(jì)算基本步驟 ? 第一步 確認(rèn)主要 ? 作業(yè)中心 ? 第二步 將成本 (資源） ? 分配作業(yè)中心 ? 第三步 將成本分配到 ? 各種成本對象 資源成本 資源成本 資源成本 作業(yè) A 作業(yè) B 作業(yè) C 產(chǎn)品 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 步驟 1－作業(yè)的確定 –采購部門 ? 銷售上的確定、訂貨、交貨期的確認(rèn)等 –銷售部門 ? 業(yè)務(wù)承攬的處理、顧客訪問、估價(jià)報(bào)告、收回貨款、投訴的處理、公司內(nèi)部營銷會議、報(bào)告等 步驟 1－識別作業(yè)并進(jìn)行作業(yè)分析 ? 4類作業(yè) – 單位級作業(yè) (unitlevel activity) – 完成單位產(chǎn)品所發(fā)生的作業(yè) – 批別級作業(yè) (batchlevel activity): – 因每批產(chǎn)品而發(fā)生的作業(yè) – 產(chǎn)品級作業(yè) (productlevel activity): – 為支持不同產(chǎn)品的生產(chǎn)而發(fā)生的作業(yè) – 設(shè)備級作業(yè) (facilitylevel activity) – 在總體上支持產(chǎn)品生產(chǎn)而發(fā)生的作業(yè) 步驟 2－作業(yè)中心的設(shè)置 –各項(xiàng)作業(yè)都設(shè)立相應(yīng)的作業(yè)中心，然后對各自的間接制造費(fèi)用進(jìn)行匯總。 ? 這種成本計(jì)算方式可以分為： –分步成本計(jì)算 –分批成本計(jì)算 傳統(tǒng)成本計(jì)算兩步制程序 ? 第一步 ? 第二步 資 源 成本庫 (歸集點(diǎn) ) 工廠或部門 成 本 對 象 成本、成本（庫）歸集點(diǎn)、成本對象 作業(yè) 成本庫 成本對象 電動傳送 材料處理 監(jiān) 督 包裝材料 最后檢查 組裝車間 包裝車間 洗碗機(jī) 洗衣機(jī) 傳統(tǒng)成本計(jì)