電子商務(wù)與基于顧客關(guān)系管理的企業(yè)流程再造-文庫吧資料
2025-05-21 20:49本頁面
【正文】 流程再造主要探討 如何消除沒有為客戶增加價值的流程。 ” 通過分解其活動，企業(yè)可以了解它是如何為其客戶創(chuàng)造價值的。優(yōu)勢來自于企業(yè)進行的很多分散的活動，包括設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、配送以及產(chǎn)品支持服務(wù)。他的模型指出了所有的商業(yè)組織為其客戶創(chuàng)造價值的一系列活動。 1985年，邁克爾 傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，分工理論決定著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式，但同時帶來了一系列弊端。 （二）顧客關(guān)系管理理論中的流程再造 顧客關(guān)系管理的一個重要工作就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。這些行動包括對承諾的兌現(xiàn)、合同的嚴格履行、對顧客意見和抱怨的切實改進等。它關(guān)注與客戶（或者中間人）所能看見的 —— 使內(nèi)容合適、相關(guān)、匹配。個性化技術(shù)使得企業(yè)可以根據(jù)每個客戶的需求精確調(diào)整商品的營銷。時機選擇的概念和活動導向營銷一一被采用。 （ 3）向客戶營銷 —— 技術(shù)是的營銷變得越來越精巧 ?？蛻魶Q策系統(tǒng)可以幫助認識客戶利潤水平、風險和偏好。管理信息、聯(lián)機分析處理（ OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（例如，回歸分析和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)工具）可以用來分析客戶需求。最基本的客戶數(shù)據(jù)是人口統(tǒng)計信息，如性別、地址等，還可 以獲得有關(guān)客戶的進一步信息，如他們對服務(wù)提供方式以及內(nèi)容的滿意度。客戶關(guān)系管理最終反映了企業(yè)希望達到的以客戶為中心的程度，以及它如何達到這一目標。 ” 具體地說就是企業(yè)了解客戶（一般通過細分客戶），并利用這一知識提升企 業(yè)利潤水平的行動。 CRM由 Gartner Group提出，目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。顧客關(guān)系管理的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系的價值最大化。顧客關(guān)系管理就是通過對顧客行為長期地施加影響，強化公司與顧客之間的關(guān)系。 企業(yè)流程再造 的真正目的是適應(yīng) 電子商務(wù) 的要求，充分利用和發(fā)揮 電子商務(wù) 的特點和優(yōu)勢，實現(xiàn) 電子商務(wù) 的效益，實現(xiàn) 企業(yè) 形態(tài)由管理型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變。 3 在一定意義上， 電子商務(wù) 就是要以信息技術(shù)的應(yīng)用，推動 企業(yè) 創(chuàng)建、優(yōu)化自身的流程。 同時 客戶 登錄網(wǎng)站能夠享受方便、快捷的信息服務(wù)，并通過這種方式實現(xiàn)雙向的和直接的溝通和互動。由于信息技術(shù)的應(yīng)用， 企業(yè) 提供服務(wù)的方法和方式也將改變， 企業(yè) 提供的各種服務(wù)比以前更快捷，對 客戶 意見和需求的反應(yīng)速度也大大提高。 服務(wù) 電子化就是通過現(xiàn)代 信息技術(shù)等電子化手段，使 企業(yè) 為 客戶 提供的 服務(wù) 得以充分實現(xiàn)的過程與結(jié)果。信息技術(shù)的發(fā)展推動 電子商務(wù) 的發(fā)展，從而能夠使 企業(yè) 在決策過程中實現(xiàn)信息的公開交流、增強透明性，拓寬 顧客 的參與渠道，同時由于在決策制訂過程中體現(xiàn)更多人的利益，增強了 客戶 對 企業(yè) 的信任和信心 ,保證了 企業(yè) 決策的一致性。網(wǎng)絡(luò)化 電子商務(wù) 的實現(xiàn)，使得 企業(yè) 決策者可以在廣泛了解決策所需信息及 顧客 需求的前提下進行決策，避免了靠經(jīng)驗決策和決策信息不完備導致的盲目決策現(xiàn)象，從而提高了 企業(yè) 決策的科學性和合理性。 電子商務(wù) 環(huán)境下的 企業(yè) 決策流程是對 企業(yè) 決策模式的根本改造，由傳統(tǒng)的 企業(yè) 單獨的治理模式轉(zhuǎn)變?yōu)?企業(yè) 和 客戶 的共同治理，圍繞著提高決策的有效性和決策的效率展開的。與傳統(tǒng)的 企業(yè) 管理相對應(yīng)的人事管理體制己經(jīng)不能適應(yīng)迅速變化的信息時代的要求。由此，中間層級可以縮減，使得組織結(jié)構(gòu)更為扁平。 電子商務(wù) 對傳統(tǒng) 企業(yè) 組織形態(tài)提出挑戰(zhàn)，在它的引導下，傳統(tǒng) 企業(yè) 組織中的金字塔式的 組織結(jié)構(gòu) 被扁平式 組織 結(jié)構(gòu)所取代。 （二） 電子商務(wù) 提高 企業(yè) 人事管理流程的靈活性。 電子商務(wù) 改變了原來的流程，并對 流程 進行徹底的反思， 企業(yè) 的機構(gòu)設(shè)置根據(jù) 流程 的本質(zhì)、目標、工作方式進行重新組合，整合了 企業(yè) 內(nèi)部的所有資源，建立一個無縫隙的 企業(yè) ，使得為 客戶 提供更完備更全面以及無邊界的服務(wù)成為可能。 電子商務(wù) 環(huán)境下的 企業(yè) 工作以人與計算機的結(jié)合為基本工作平臺，以現(xiàn)代信息技術(shù)來代替人力，建立標準化、簡單化的工作流程。 電子商務(wù) 環(huán)境下的 企業(yè)流程再造 將是劃時代的，前所未有的 再造，并最終為 企業(yè)
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