【正文】 —— 無(wú)形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)； —— 鼓勵(lì)開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； —— 組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求； —— 信息管理和技術(shù)； —— 通過(guò)注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來(lái)提高組織內(nèi)人員的能力； —— 培養(yǎng)組織未來(lái)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和 形象； —— 自然資源的使用和資源對(duì)環(huán)境的影響； —— 對(duì)未來(lái)的資源需求進(jìn)行策劃。 6 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識(shí)別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。 評(píng)審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進(jìn)對(duì)管理評(píng)審過(guò)程自身的評(píng)價(jià)，從而確保其 持續(xù)有效性和為組織增值。經(jīng)過(guò)選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以溝通，以便向組織內(nèi)人員表明管理評(píng)審過(guò)程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。最高管理者也可將評(píng)審過(guò)程作為識(shí)別組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力的工具。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a) 審核結(jié)果； b) 顧客反饋； c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g) 改進(jìn)的建議 。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄 。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 管理評(píng)審 總則 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審過(guò)程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越 質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。 為使管理評(píng)審給組織帶來(lái)增值，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制。 管理評(píng)審 總則 最高管理者應(yīng)當(dāng)開展管理評(píng)審活動(dòng)，使其不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。 溝通活動(dòng)可包括： —— 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； —— 小組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)； —— 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； —— 聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； —— 組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。溝通這些 信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 15 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 的要求。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方面來(lái)確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程： —— 組織所需的技能和知識(shí)； —— 實(shí)施過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； —— 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； —— 評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)； —— 改進(jìn)的需求，包括方法和工具改進(jìn)的需求； —— 文件的需求，包括記錄的需求。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過(guò)程作出規(guī)定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)進(jìn)行修訂。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)象其它經(jīng)營(yíng)方針一樣定期進(jìn)行評(píng)審。 在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮： —— 為使組織成功，將來(lái)所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型； 13 —— 預(yù)期或期望的顧客滿意程度； —— 組織內(nèi)人員的發(fā)展； —— 其他相關(guān)方的需求和期望； —— 超出 GB/T19001 要求所需的資源； —— 供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。 法律法規(guī)要求 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)的法律法規(guī)要求方面的知識(shí)，并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。 在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)： —— 表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任； —— 考慮對(duì)環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護(hù)自然資源； —— 識(shí) 別適用的法律法規(guī)要求； —— 識(shí)別其產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、尤其是對(duì)社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤(rùn)以及共同承擔(dān)損失。 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)滿足已識(shí)別的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。 組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)： 12 —— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； —— 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； —— 識(shí)別并評(píng)定組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力； —— 識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 需求和期望 組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。 相關(guān)方的需求和期望 總則 每個(gè)組織都有相關(guān)方，而每個(gè)相關(guān)方都 有各自的需求和期望。 管理者應(yīng)當(dāng)考慮： —— 確保對(duì)過(guò)程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； —— 確保對(duì)過(guò)程輸入、活動(dòng)和輸出作出明確規(guī)定并予以控制； —— 對(duì)輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過(guò)程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行； —— 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和管理，并把握業(yè)績(jī)改進(jìn)的機(jī)會(huì)； —— 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)； —— 確定過(guò)程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的 職責(zé)和權(quán)限； —— 對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過(guò)程目標(biāo)； —— 相關(guān)方的需求和期望。 管理者應(yīng)當(dāng)確保 過(guò)程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。 最高管理者應(yīng)當(dāng)識(shí)別組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，這些過(guò)程與組織的成功直接相關(guān)。 11 除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過(guò)程的突破性更改作為組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。 需考慮的事項(xiàng) 在建立、實(shí)施和管理組織的質(zhì)量管理體系時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)考慮 理原則。 這些方法包括： —— 財(cái)務(wù)測(cè)量； —— 整個(gè)組織過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量； —— 外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)價(jià)； —— 對(duì)顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)定； —— 對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)定； —— 對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功因素的測(cè)量。最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮以下活動(dòng)： —— 確立符合組織宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)； —— 通過(guò)實(shí)例引導(dǎo)組織，以促進(jìn)其人員間的相互信任； —— 就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通； —— 參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問(wèn)題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； —— 直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋； —— 識(shí)別能使組織增值的產(chǎn)品實(shí) 現(xiàn)過(guò)程； —— 識(shí)別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程有效性和效率的支持過(guò)程； —— 營(yíng)造鼓勵(lì)組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境； —— 提供支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。 5 管理職責(zé) 通用指南 引言 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極 參與，對(duì)建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境； c) 全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益； d) 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果； e) 管理的系統(tǒng)方法 將相互聯(lián)系的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性 10 和效率； f) 持續(xù)改進(jìn) 組織整體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)是一個(gè)永恒的目標(biāo)； g) 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上； h) 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。這些質(zhì)量管理原則已融入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是： a) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 質(zhì)量記錄的控制 應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù) 的要求進(jìn)行控制。 質(zhì)量手冊(cè) 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理 性； b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫? c) 質(zhì)量管理體系過(guò)程之間的相互作用的表述。 2．不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型； b) 過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 文件要求 總則 質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊(cè)； c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d) 組織為確保其過(guò)程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件； 9 e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。 管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)照下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對(duì)文件的制定、使用和控制進(jìn)行評(píng)價(jià)： —— 功能性（如處理速度）； —— 便于使用； —— 所需的資源； —— 方針和目標(biāo)； —— 與管 理知識(shí)相關(guān)的當(dāng)前和將來(lái)的要求； —— 文件體系的水平對(duì)比； —— 組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 文件 管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過(guò)程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。 針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管 理這些過(guò)程。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 8 4 質(zhì)量管理體系 總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 建立一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動(dòng)可包括： —— 確定并推動(dòng)那些能導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的過(guò)程； —— 連續(xù)地收集并使用過(guò)程數(shù)據(jù)和信息； —— 引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； —— 使用適宜的方法評(píng)價(jià)過(guò)程改進(jìn)，如自我評(píng)定和管理評(píng)審。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 4 質(zhì)量管理體系 體系和過(guò)程的管理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行管理。 GB/T190002020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（ idt ISO9000： 2020） 3 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000 的術(shù)語(yǔ)和 定義。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過(guò)顧客和其他相關(guān)方的滿意程度來(lái)測(cè)量。與 GB/T19001 相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)。組織為了建立遵循本指南的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)對(duì)其現(xiàn)有的管理體系進(jìn)行改造。 0． 4 與其它管理體系的相容性 本標(biāo)準(zhǔn)不包括其它管理體系的指南，如不包括環(huán)境管理、職業(yè)安全衛(wèi)生管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理等體系 的指南。 為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將 GB/T19001 要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款后。對(duì)于 GB/T19004 為那些希望超出 GB/T19001