【正文】 程的分析，包括可信性； ——風險的識別、評估和減輕； ——糾正和預防措施； ——過程改進的機會和措施； ——對過程和產(chǎn)品更改的控制。 過程的管理 總則 管理者應當識別實現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過程。更有效且效率更高的過程可通過諸如增加的收益、顧客滿意程度的提高、資源利用的改善和浪費的減少等可測量的結(jié)果來體現(xiàn)。 組織應當對其人員在過程中所起的作用進行評價，以便： ——確保人員的健康和安全； ——確保人員具備必需的技能； ——支持對過程的協(xié)調(diào)； ——在過程分析中提供來自其人員方面的輸入； ——激勵人員進行創(chuàng)新。 過程應當形成文件，其文件化的程度要足以支持組織的有效和高效運作。組織的過程的持續(xù)改進將提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績。輸入一經(jīng)確定，則過程所要求的活動、措施和資源即可確定，以實現(xiàn)預期的輸出。為了確保組織有效和高效地運作，管理者應當認識到一個過程的輸出可以成為某一個或更多其它過程的輸入。管理者應當對所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和高效地實現(xiàn)這些輸出所必需的輸入和活動。產(chǎn)品的支持過程對組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。7 產(chǎn)品實現(xiàn) 通用指南 引言 最高管理者應當確保產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡有效和高效地運行，從而使組織具備滿足相關(guān)方的能力。 提出這些問題的報告可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進措施提供一種手段。管理者還應當考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財務方法，以支持和鼓勵組織的業(yè)績改進。財務資源的控制應當包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要的措施。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負面影響。 供方及合作關(guān)系 管理者應當與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動和促進交流，共同提高增值過程的有效性和效率。為了對信息進行管理，組織應當： ——識別信息的需求； ——識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； ——將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； ——利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標； ——確保適宜的安全性和保密性； ——評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。 GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 組織應確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 工作環(huán)境 管理者應當確保工作環(huán)境對人員的能動性、滿意程度和業(yè)績產(chǎn)生積極的影響，以提高組織的業(yè)績。 過程設(shè)備（硬件和軟件）；c) 支持性服務（如運輸或通訊）。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 基礎(chǔ)設(shè)施組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。不可控制的自然現(xiàn)象會影響基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務、信息和通訊技術(shù)以及運輸設(shè)施等。 評價所采取措施的有效性；d) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b)GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 能力、意識和培訓組織應：a) 培訓計劃應當包括： ——培訓目標； ——培訓方案和方法； ——培訓所需的資源； ——確定培訓所必須的內(nèi)部支持； ——針對人員能力的提高來評價培訓； ——測量培訓的有效性和對組織的影響。 為了支持組織目標的實現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對教育和培訓的策劃應當考慮： ——人員的經(jīng)驗； ——隱含的和明示的知識； ——領(lǐng)導作用和管理藝術(shù)； ——策劃和改進的工具； ——團隊的建設(shè)； ——問題的解決能力； ——溝通的技能； ——文化和社會習俗； ——市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ——創(chuàng)造和革新。 教育和培訓應當強調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。 意識和培訓 教育和培訓需求的策劃應當考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。管理者還應當考慮對組織當前和預期的能力需求與現(xiàn)有的能力進行比較分析。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系要求 人力資源 總則 基于適當?shù)慕逃⑴嘤?、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應是能夠勝任的。 人員 人員的參與 管理者應當通過人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求6 資源管理 資源的提供組織應確定并提供以下方面所需的資源：a)這包括運行和改進質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務資源。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸出管理評審的輸出應包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進； c) 資源需求。 為了提高效率，其它的輸出可包括： ——產(chǎn)品和過程的性能目標； ——組織的業(yè)績改進目標； ——對組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評價； ——營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切入點； ——針對已識別的風險所制定的預防和減少損失的計劃； ——有關(guān)組織未來需求的戰(zhàn)略策劃信息。評審計劃應當有利于及時為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。 評審輸出 通過擴展管理評審的范圍，使之超越對質(zhì)量管理體系的驗證，最高管理者可將管理評審的輸出作為過程改進的輸入。 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d) 審核結(jié)果；b)GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸入管理評審的輸入應包括以下方面的信息：a)評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。評審的輸出應當提供用于組織進行業(yè)績改進策劃的數(shù)據(jù)。評審的頻次應當視組織的需求而定。受到最高管理者領(lǐng)導作用激勵的管理評審應當成為交換新觀念、對輸入進行開放式的討論和評價的平臺。 溝通活動可包括： ——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導的溝通； ——小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； ——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； ——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；——組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。溝通這些信息有助于組織進行業(yè)績改進，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 管理者代表最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權(quán)限：a) 管理者代表管理者代表應當由最高管理者指定并賦予相應的權(quán)限，以使其能對質(zhì)量管理體系進行管理、監(jiān)視、評價和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運行并得到改進。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 為了實施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應當對職責和權(quán)限作出規(guī)定并進行溝通。 b) 在對質(zhì)量管理體系的變更改進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 管理者應當對質(zhì)量策劃的輸出進行系統(tǒng)的評審，以確保組織過程的有效性和效率。 有效和高效策劃的輸入包括： ——組織的戰(zhàn)略； ——已確定的組織目標； ——已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ——對法律法規(guī)要求的評價； ——對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評價； ——對過程性能數(shù)據(jù)的評價； ——過去的經(jīng)驗教訓； ——已顯示的改進機會； ——相關(guān)風險的評估及減輕的數(shù)據(jù)。 質(zhì)量策劃 管理者應當對組織的質(zhì)量策劃負責。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 策劃 質(zhì)量目標 最高管理者應確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標的展開職責應當予以規(guī)定。在建立這些目標時，管理者還應當考慮： ——組織以及所處市場的當前和未來需求； ——管理評審的相關(guān)結(jié)果； ——現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過程業(yè)績； ——相關(guān)方的滿意程度； ——自我評定結(jié)果； ——水平對比，競爭對手的分析，改進的機會； ——達到目標所需的資源。最高管理者應當建立能導致組織業(yè)績改進的目標。 質(zhì)量方針應當象其它經(jīng)營方針一樣定期進行評審。 在制定質(zhì)量方針時，最高管理者應當考慮： ——為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型； ——預期或期望的顧客滿意程度； ——組織內(nèi)人員的發(fā)展； ——其他相關(guān)方的需求和期望； ——超出GB/T19001要求所需的資源； ——供方和合作者的潛在貢獻。 質(zhì)量方針 最高管理者應當將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導組織進行業(yè)績改進的一種手段。 法律法規(guī)要求 管理者應當確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動的法律法規(guī)要求方面的知識，并應當將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。GB/T190012000 質(zhì)量管理體系 要求 以顧客為關(guān)注焦點 最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。在建立合作關(guān)系時，組織應當： ——識別可作為潛在合作者的主要供方和其它組織； ——對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； ——對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解； ——建立確保持續(xù)合作機會的目標。 組織的管理者應當考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方創(chuàng)造價值。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性。 與組織的產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括： ——符合性； ——可信性； ——可用性； ——交付能力； ——產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動； ——價格和壽命周期的費用； ——產(chǎn)品安全性； ——產(chǎn)品責任； ——環(huán)境影響。 為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應當： ——識別相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望； ——將已識別的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； ——在整個組織內(nèi)溝通這些要求； ——注重過程改進，以確保為已識別的相關(guān)方創(chuàng)造價值。組織的相關(guān)方包括： ——顧客和最終使用者； ——組織內(nèi)人員； ——所有者和（或）投資者（如股東、個人或團體，包括公共部門，他們對組織有著利害關(guān)系）； ——供方和合作者； ——社會，即受組織或其產(chǎn)品影響的團體和公眾。 管理者應當考慮： ——確保對過程的順序和相互作用進行設(shè)計，從而有效和高效地達到預期結(jié)果； ——確保對過程輸入、活動和輸出作出明確規(guī)定并予以控制； ——對輸入和輸出進行監(jiān)視，以便驗證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運行； ——對風險進行識別和管理，并把握業(yè)績改進的機會； ——對數(shù)據(jù)進行分析，以促進過程的持續(xù)改進； ——確定過程的負責人并賦予他們充分的職責和權(quán)限； ——對每個過程進行管理，以實現(xiàn)過程目標；——相關(guān)方的需求和期望。 管理者應當確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡方式運作。 最高管理者應當識別組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，這些過程與組織的成功直接相關(guān)。 除了漸進的或連續(xù)的持續(xù)改進之外，最高管理者還應當考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進的一種手段。 需考慮的事項 在建立、實施和管理組織的質(zhì)量管理體系時。 這些方法包括： ——財務測量； ——整個組織過程業(yè)績的測量； ——外部測量，如水平對比和第三方評價； ——對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定； ——對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定； ——對管理者已識別的其它成功因素的測量。最高管理者應當考慮以下活動： ——確立符合組織宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標； ——通過實例引導組織，以促進其人員間的相互信任； ——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進行溝通； ——參與改進項目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； ——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋； ——識別能使組織增值的產(chǎn)品實現(xiàn)過程； ——識別影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； ——營造鼓勵組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境； ——提供支持組織戰(zhàn)略計劃實現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。5 管理職責 通用指南 引言