【正文】 進(jìn)行改進(jìn)。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 工作環(huán)境組織應(yīng)確定和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 工作環(huán)境 管理者應(yīng)當(dāng)確保工作環(huán)境對人員的能動性、滿意程度和業(yè)績產(chǎn)生積極的影響，以提高組織的業(yè)績。 GB/T190012020 質(zhì)量管 理體系 要求 基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 不可控制的自然現(xiàn)象會影響基礎(chǔ)設(shè)施?；A(chǔ)設(shè)施包括工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運(yùn)輸設(shè)施等。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)： a. 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力； b. 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求； c. 評價所采取措施的有效性； d. 確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括： —— 培訓(xùn)目標(biāo)； —— 培訓(xùn)方案和方法； —— 培訓(xùn)所需的資源； —— 確定培訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持； —— 針對人員能力的提高來評價培訓(xùn)； —— 測量培訓(xùn)的有效性和對組織的影響。 為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和其人員的發(fā)展，對教育和培訓(xùn)的策劃應(yīng)當(dāng)考慮： —— 人員的經(jīng)驗(yàn)； —— 隱含的和明示的知識； —— 領(lǐng)導(dǎo)作用和管理技能； —— 策劃和改進(jìn)的工具； —— 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)； —— 問題的解決能力； —— 溝通的技能； —— 文化和社會習(xí)俗； —— 市場方面的知識以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； —— 創(chuàng)造和革新。 教育和培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。 意識和培訓(xùn) 教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)當(dāng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。管理者還應(yīng)當(dāng)考慮對組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 人員 人員的參與 管理者應(yīng)當(dāng)通過人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量管理體系）的有效性和效率。 需考慮的事項(xiàng) 為改進(jìn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)當(dāng)對資源作如下考慮： —— 針對機(jī)會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源； —— 有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施； —— 無形資源，如知識財產(chǎn)； —— 鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； —— 組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求； —— 信息管理和技術(shù)； —— 通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高組織內(nèi)人員的能力； —— 培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象； —— 自然資源的使用和資源對環(huán)境的影響； —— 對未來的資源需求進(jìn)行策劃。 5. 資源管理 通用指南 引言 最高管理者應(yīng)當(dāng)確保識別并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的資源。 評審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進(jìn)對管理評審過程自身的評價，從而確保其持續(xù)有效性和為組織 增值。經(jīng)過選擇的輸出應(yīng)當(dāng)加以溝通，以便向組織內(nèi)人員表明管理評審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。最高管理者也可將評審過程作為識別組織業(yè)績改進(jìn)機(jī)會的強(qiáng)有 力的企業(yè) ()大量管理資料下載 工具。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 評審輸入管理評審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a. 審核結(jié)果； b. 顧客反饋； c. 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性； d. 預(yù)防和糾正措施的狀況； e. 以往管理評審的跟蹤措施； f. 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g) 改進(jìn)的建議。應(yīng)保持管理評審的記錄。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 總則最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審過程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。 為使管理評審給組織帶來增值， 最高管理者應(yīng)當(dāng)通過系統(tǒng)的基于質(zhì)量管理原則的評審，對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程的業(yè)績進(jìn)行控制。 管理評審 總則 最高管理者應(yīng)當(dāng)開展管理評審活動，使其不僅限于對質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個組織范圍內(nèi)對體系效率進(jìn)行評價的過程。 溝通活動可包括： —— 在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導(dǎo)的溝通； 企業(yè) ()大量管理資料下載 —— 小組簡要情況介紹會或其它會議，如成績表彰會； —— 布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志； —— 聲像和 電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址； —— 組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)當(dāng)對職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保： a) 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及 的要求。 組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù) 以下方面來確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程： —— 組織所需的技能和知識； —— 實(shí)施過程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限； —— 所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施； —— 評價組織業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)； —— 改進(jìn)的需求，包括方法和工具改進(jìn)的需求； —— 文件的需求，包括記錄的需求。這種策劃應(yīng)當(dāng)注重對有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。目標(biāo)應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地評審并在必要時進(jìn)行修訂。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。這些目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評審。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。 質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)象其它經(jīng)營 方針一樣定期進(jìn)行評審。 在制定質(zhì)量方針時，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮： —— 為使組織成功，將來所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型； —— 預(yù)期或期望的顧客滿意程 度； —— 組織內(nèi)人員的發(fā)展； —— 其他相關(guān)方的需求和期望； —— 超出 GB/T19001 要求所需的資源； —— 供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)當(dāng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)的一種手段。 法律法規(guī)要求 管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品 、過程和活動的法律法規(guī)要求方面的知識，并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。 在考慮與社會的關(guān)系時，組織應(yīng)當(dāng)： —— 表明對衛(wèi)生和安全的責(zé)任； —— 考慮對環(huán)境的影響，包括節(jié)約能源和保護(hù)自然資源； —— 識別適用的法律法規(guī)要求； —— 識別其產(chǎn)品、過程和活動對社會、尤其是對社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識和利潤以及共同承擔(dān)損失。 組織應(yīng)當(dāng)對滿足已識別的所有者和投資者的需求和期望的財務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。 組織應(yīng)當(dāng)識別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。 為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的管理者應(yīng)當(dāng)： —— 理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望； —— 為顧客和最終使用者確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性； —— 識別并評定組織在市場中的競爭能力； —— 識別市場機(jī)會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢。 需求和期望 組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。 相關(guān)方的需求和期望 總則 每個組織都有相關(guān)方，而每個相關(guān)方都有各 自的需求和期望。 管理者應(yīng)當(dāng)考慮： —— 確保對過程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果； —— 確保對過程輸入、活動和輸出作出明確規(guī)定并予以控制； —— 對輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行； —— 對風(fēng)險進(jìn)行識別和管理，并把握業(yè)績改進(jìn)的機(jī)會； —— 對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)； —— 確定過程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限； —— 對每個過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)； —— 相關(guān)方的需求和期望。 管理者應(yīng)當(dāng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。 最高管理者應(yīng)當(dāng)識別組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，這些過程與組織的成功直接相關(guān)。 除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高管理者還應(yīng)當(dāng)考慮將過程的突破性更改作為組織業(yè)績改進(jìn)的一種手段。 需考慮的事項(xiàng) 在建立、實(shí)施和管理組織的質(zhì)量管理體系時，管理者應(yīng)當(dāng)考慮 條款所概述的質(zhì)量管理原則。 這些方法包括： —— 財務(wù)測量； —— 整個組織過程業(yè)績的測量； —— 外部測量，如水平對比和第三方評價； —— 對顧客、組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方滿意程度的評定； —— 對顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品性能的感受的評定； —— 對管理者已識別的其它成功因素的測量。最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮以下活動： —— 確立符合組織宗旨的設(shè)想、方 針和戰(zhàn)略目標(biāo)； —— 通過實(shí)例引導(dǎo)組織，以促進(jìn)其人員間的相互信任； —— 就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價值觀進(jìn)行溝通； —— 參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品； —— 直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋； —— 識別能使組織增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程； —— 識別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程； —— 營造鼓勵組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境； —— 提供支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。 5 管理職責(zé) 通用指南 引言 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境； c. 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益； d. 過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果； e. 管理的系統(tǒng)方法 將相互聯(lián)系的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率； f) 持續(xù)改進(jìn) 組織整體業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)是一個永恒的目標(biāo)； g. 基 于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上； h. 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。這些質(zhì)量管理原則已融入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是： a. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 企業(yè) ()大量管理資料下載 組織依存于顧客。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。 質(zhì)量記錄 的控制應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù) 的要求進(jìn)行控制。 質(zhì)量手冊組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： a) 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性； b) 為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 2．不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： a) 組織的規(guī)模和活動的類型； b) 過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 文件要求 總則質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： a) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b) 質(zhì)量手冊； c）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； d) 組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件； e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄 。 管理者應(yīng)當(dāng)對照下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制進(jìn)行評價： —— 功能性（如處理速度）； —— 便于使用； —— 所需的資源； —— 方針和目標(biāo)； —— 與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和將來的要求； —— 文件體系的水平對比； —— 組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。文件可以采取適合組織需求的任何形式或媒體。 文件 管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文企業(yè) ()大量管理資料下載 件，包括相關(guān)記錄。針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實(shí)施控制。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。 GB/T190012020 質(zhì)量管理體系 要求 4 質(zhì)量管理體系 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織所需開展的活動可包括： —— 確定并推動那些能導(dǎo)致 組織業(yè)績改進(jìn)的過程； —— 連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息； —— 引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； —— 使用適宜的方法評價過程改進(jìn)，如自我評定和管理評審。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容