【正文】 很大程度上不是因為它后面有著強大的資源，而是因為符合了無經驗多面手的市場。它的銷售程序包括可靠的（而不是技術先進的）全套硬件軟件系統(tǒng)；一條寬松的產品線 用于將來產品升級；強大的人力資源用于安裝、培訓、服務和客戶管理；自由更新系統(tǒng)優(yōu)先權的選擇。由于購買決定涉及到內容信息流動、過程的改變以及較大的經濟負擔，所以往往由高級經理委員會來作出決定，他們各有目的，因此決策一般會持續(xù) 18— 24個月。 計算機工業(yè)的發(fā)展歷史，就可以告訴我們許多關于經驗客戶的情況及適用于他們的戰(zhàn)略。在這樣的一種市場條件下，那些具有強大銷售和客戶管理資源的銷售商就能夠高效地參與競爭。 無經驗的客戶非常強調產品支持，他們往往被一大串供應商提供的便利，以及已被驗證過的技術所吸引。在某些場合下，這些人會恰好是公司高層管理中的一員，這時因為也許 公司中其他成員不愿承擔這個會因錯誤決策而導致的 “ 仕途 ” 風險。甚至隨著產品的不斷發(fā)展成熟，也將會繼續(xù)吸引無經驗的客戶，新客戶可以通過兩個特征加以辨別；他們是多面手，并且在作購買決定時非常重視技術與應用支持。 內訓教材：如何進行 客戶管理 18 因此，他們的購買策越來越集中在價格上。若將其與產品發(fā)展周期聯系起來，這將有助于了解客戶需求，并可作為制定銷售戰(zhàn)略的指導。如果早些意識到這種轉變，他就會覺察到一些帶有預示性的跡象；采購經理越來越多地參與購買決策，而對 John 所提出的應用興趣越來越少。也就是說，他的客戶是以前十分依賴于各種服務支持的無經驗的買者，現在已經發(fā)展成為有經驗的客戶，慚慚注重于產品其他方面的利潤，在這個例子里就是產品價格。 后來他已清楚意識到客戶的興趣已經消失了。你能提供嗎？ ” 對這位經理的魯 莽， John 非常吃驚，他苦澀的一更笑道： “ 你知道我們并不是工業(yè)領域的雪佛汽車。他談到他以前與開發(fā)小組合作十分愉快，并描繪了幾種新產品的構想。 會面時，新產品開發(fā)小組負責人宣布，他們將要結束目前的項目， John 的改進型產品的事宜，將由采購經理全權處理。 現在他將越來越多的時間用在了采購經理的身上，與最初的接觸人，即新產品開發(fā)小組負責人的交往越來越少。 John 是一名電子生產廠家的應用工程師，他在兩年內一直拜訪環(huán)球電子公司新產品開發(fā)小組。最初，他們是沒有經驗的的普遍的購買者、購買產品時傾向于功能齊全，包裝漂亮以及優(yōu)質的服務。請記住，唯有超越顧客的期待，方能達到全方位的 “ 顧客滿意服務 ” ，進而成就您自己的事業(yè)。總而言之，需全方位的顧客滿意，才有顧客終身價值的產生。 所以，當我們要追求企業(yè)的發(fā)展，尤其希望能建立永久經營的事業(yè)體時，我們就必須把眼光放遠，不但要重視顧客的眼前價值，更需要進一步來創(chuàng)造、提高顧客的終身價值。兩條虛線之所以有如此的 “ 剪刀差 ” ，就是賣主太過于短視而近利，反而忽略了長遠的顧客終身價值。 根據日本知名企管顧問角田識之的研究，一般交易活動中買賣雙方的情緒熱度呈現出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫，到簽約時達到顛峰，此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是 急劇降溫，售后服務就別提了。 事實上，已經有不 少企業(yè)正式而且試圖評估出顧客的終身價值，比方說對福特汽車而言，當你從選購一輛汽車開始，他們便預估你將會帶來至少 30 萬美元的價值。在現在這種競爭激烈的時代，如果沒能滿足顧客的需求，就會立即遭到撤換的命運。就職業(yè)而言，沒有其他任何一種工作能勝過銷售業(yè)的機會和高 額回報?？蛻糸_發(fā)不是一項工作，而是一項游戲。客戶開發(fā)的也是人生成功的秘密。 佛朗哥能夠忍受納粹死亡集中營里的摧殘是因為戰(zhàn)后與家人團聚的夢想一直在激勵著他。 希爾曾說過： “ 每一失敗里面都孕育著一個相同或更大的希望 ” 。不出所料，其他孩子都嘲笑比爾，但是當你現在仔細想一想，他要做美國總統(tǒng)的雄心真的并非像當時那樣被認為是遙不可及的，每一代人都肯定會有他們的領導人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢？ 擁有信心 每個人都想成功，但有多少人認為自己能夠達到他們生命中的理想呢？美國一位老師在部孩子們長大了希望做什么時，結果基本相同：醫(yī)生、律師、或明星。努力再努力，即使失敗了，你也會比別人得到的收獲要多得多。別擔心達不到這個目標。 5．邁向成功 邁向成功的四個步驟只是一個達到目的的簡單公式：制訂目標，擁有信心，持之以恒，充滿樂趣！ 銷售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶。 通常，銷售員可以打兩次相同的電話來處理潛在客戶的拒絕和爭取得到約見的機針對。請記住，如果客戶并不想見你，那才是無計可施。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應該由于你的產品或服務而成為 “ 福音傳遞者 ” 。請注意，這些回答除了你的想法之外，還需要具有實實在在的內容。你可能會遭遇拒絕，然而不會使你屈服。事實上，如果我是您，我也會與您有一樣的感覺。這一指導非常具有實用性，因為讓客戶或潛在客戶多講是 “ 顧問型 ” 銷售方式的一種理念。 卡耐基所提出的建議。事實上，大部分客戶評價公司和銷售員時，更看重在逆境中作出的反應，而不是你一帆風順時的表現。如果你的公司在售后服務方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。在面對面的情況下，就有充足的時間來說明你們產品的可值性。 銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情：首先，像他們這樣的其他公司感覺到你們所提供的服務與報價相值；第二，為什么這種報價是等值的。事實上 ，客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產品（服務）的最低價。承認企業(yè)不是市場中最低價格的供應商，但另一方面，所報價格并不是最高價格。因此，你的任務是要表明你的產品或服務與你的報價等值。首先，如果你的價格是真的太高，那沒有人愿意來購買你的產品或服務，而你的公司也將被淘汰出局。 6 月 25 日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪你一下。 回復 “ 我們沒有預算 ” 拒絕理由的電話手稿例文 張女士，我們已經與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務關系。但是，因為你所努力的對象在目標市場內，因此每一個客戶都是 “ 高質量 ” 客戶。 “我們沒有購買你們產品或服務的財務預算” 銷售是一個過程，而不是一個偶然事件。 接待員：當然可以，我?guī)湍戕D到采購部李經理那里。 銷售員：或許你可以幫一個忙。 內訓教材：如何進行 客戶管理 13 找到公司里真正決策者的電話手稿例文 2 接待員：某某公司，請問你找誰？ 銷售員：請轉王經理。 應對不合作的接待員： 第一個辦法是通?？梢宰约褐苯訐艽螂娫捥柎a給一個職員而繞開他。 確認已經找到公司的真正決策者： 一旦電話接通，你需要判斷一下是否找到了準確的目標人。以便萬一他不在時我還能和他聯系上。我想您是否能幫一個忙？我想換你們公司采部的負責人。 如何找到真正的決策者： 當你使用一份沒有客戶姓名的清單時，你的成功期望值并不高，因為你是從有限的信息和效用位置開始的，就像體育比賽中處于劣勢的那一方，你不 會失去更多的東西了，因此你完全可以拋開一切，盡全力孤注一擲，這樣做的最終結果是你的成績要大大超過你通常能力所發(fā)揮的程度。 首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。大多數銷售員都會發(fā)現這是一項十分艱巨的難以克服的任務。用一份沒有聯系人的清單或許是所有 銷售中最令人頭痛的事。 “我不是這項工作的負責人” 在設法尋找購買你所推銷產品或服務的負責人時，你常常會碰到那些并不是你想要找的人。你的競爭對手已經為你做了許多你要做的工作。您下午 3點有空嗎？ 內訓教材：如何進行 客戶管理 12 一般情況下，一個已經和你的競爭對手建立業(yè)務關系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產品或服務的潛在客戶好得多。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務關系，發(fā)現我們能對你們主要供應商所提供的服務作出有力的補充。在這這種情況下，你的目標應是確認對方的潛在需求，或未滿足的需求。 7月18 日我正好要到你們公司附近辦點事，我希望能來拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點。 應對高層管理者的方法 太好了！這正是我打電話給你的原因。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關心的是投資投資回報、每股收益以及其他許多大范圍的財務執(zhí)行指標。 8 月 5日我正好要到你們公司附近辦點事，我想來拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點的。 內訓教材：如何進行 客戶管理 11 答復“我們自己內部能夠供應你們的這種產品（服務 ）” 拒絕理由的例文 應對中層管理者的方法 太好了！這也正是我與你聯系的原因。 應對中層管理者的方法： 中層管理者最關心的問題之一是：效率。 內部自己能供應的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對方在公司里所 處的角色如何：是中層管理者還是高層決策者。如果這家公司并不是由自己來解決這種需求的話，那競爭對手可能已經占領了這一市場。和其他方法一樣，關鍵在于準備工作。 “我們自己 內部能夠供應你們主種產品（服務）” 這是一個非常有說服力的拒絕理由，因為它看起來無懈可擊。其次，銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產品資料而已，通常，這種“上門送材料的面談”至少不少于一個小時。首先，客戶只能用兩種回答中的一種來回答。 3 月 26 日我正好要到你們公司附近辦點事，我很想在下午 3： 00 來拜訪您，您有空嗎？太好了！我會把這個約會記錄在我的日程安排上，約見前一天我會再打電話跟 您最后確定一下。 一個潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對銷售員而言其實是“正中下懷”。幾天后，當他收到資料內訓教材：如何進行 客戶管理 10 時，可能會想起來有過這么一回事，但或許根本就已經忘記了。事實上是，在大多數情況下，你在銷售過程與打電話前所處的位置并沒有什么兩樣。這理電話為例說明如何應對這些理由 “請寄書面資料給我” 這是拒絕理由中最常見的一種。典型的拒絕理由 以下是一些常見的拒絕理由； 請寄書面資料給我； 我們自己內部能夠供應你們這種產品（服務） 我們已經有了供應商； 我不是這項工作的負責人； 我們沒有購買你們產品或服務的財務預算； 你們的價格太高了； 我們過去曾用 過你們的產品，但覺得不滿意。 最后一個階段：他能隨心所欲地實現目標，根本不需要任何多余的思考。 第二階段：銷售員已經認識到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。這個階段，成年學習者，并不知道自己有什么不 懂。學習過程中的四個發(fā)展階段 成年人在學習過程中要經過四個發(fā)展階段：意識不到自己的無能；意識到自己的無能；意識到自己的能力；對自己能力的不加意識。同時，拒絕從根本上講并不是完全的拒絕，它們其實是潛在客戶提出了解更多信息的要求。 內訓教材：如何進行 客戶管理 9 4．面對拒絕 客戶并 不是經常愿意會見銷售員的，他們會向銷售員擺出種種不愿見面或購買的理由。多打電話 這聽起來與通常我們更注意于電話的“質量”，而不是“數量”相矛盾。 優(yōu)先考慮的客戶：每個月打一次電話，每季度拜訪一次； 一般考慮的客戶：每季度打一次電話，每半年拜訪一次； 最后考慮的客戶：每半年打一次電話，每年拜訪一次。而且購買決定也不銷售人員 所能決定的。通常，為使這些目標達到激勵的作用，它們必須是可以實現的，而是銷售員自己可以控制的。 細分市場的原因是現在就可以安排打電話的次數以及拜 訪客戶的計劃，以便把主要精力放在那些能產生最大投資回報的客戶身上。 “ 全世界所有的人與你做生意只 是時間的早晚問題！ ” 把目標市場定位在有一百名以上的員工的公司上，作為一名銷售人員，并不以能決定一個公司能否與目標市場標準相符，但統(tǒng)計數字卻可以做到這一點。 獲得免費信息也可以有多種途徑，包括從當地商會、公共圖書館以及出版式物等地方獲取。購買信息的一大優(yōu)點在