【正文】 ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 13 五、各子系統(tǒng)功能描述 用 戶信息管理子系統(tǒng) 用戶信息管理子系統(tǒng)是整個(gè)技術(shù)服務(wù)部 MIS 的數(shù)據(jù)流核心，從業(yè)務(wù)流程來看，用戶信息是信息流可控的第一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，有必要先解釋兩個(gè)有關(guān)用戶的概念： （ 1） 用戶：這里的用戶與“伊萊克斯”產(chǎn)品在中國(guó)的所有用戶有所區(qū)別，在絕大多數(shù)場(chǎng)合，是指購(gòu)買了伊萊克斯產(chǎn)品之后，通過上門拜訪、電話、信函三種方式要求咨詢或得到相應(yīng)的售后維修服務(wù)的用戶。同時(shí)，從業(yè)務(wù)上來看，ASS 的 MIS 與 JDE 系統(tǒng)有著廣泛的聯(lián)系，這些聯(lián)系大致在以下幾個(gè)方面： （ 1） 產(chǎn)品和備件的代碼體系上：要求 ASS 的 MIS 與 JDE 系統(tǒng)在產(chǎn)品代碼、備件代碼上完全一致，如果 JDE 系統(tǒng)的代碼發(fā)生變化，在ASS 的 MIS 中需要迅速得到修正和更新； （ 2） 人員和部門設(shè)置及代碼體系上：要求 ASS 的 MIS 與 JDE 系統(tǒng)的人力資源管理模塊保持完全一致； （ 3） 費(fèi)用結(jié)算單據(jù)、方式、科目等：在這些方面，要求制度上與 JDE系統(tǒng)保持完全一致； 由于 JDE 系統(tǒng)在伊萊克斯是分步實(shí)施的，因此， ASS 的 MIS 也許在 JDE 的代碼定義和實(shí)施開始之前就已經(jīng)投入使用，這需要軟件開發(fā)商充分考慮到與 JDE的接口。 第三個(gè)級(jí)別是各個(gè)省市服務(wù)中心的 MIS 系統(tǒng)，在這個(gè)級(jí)別中服務(wù)專員是系統(tǒng)的主要使用者，并且基于單機(jī)運(yùn)行，其功能結(jié)構(gòu)示意如下： 用 戶 管 理 保 修 費(fèi)用結(jié)算 領(lǐng) 導(dǎo) 查 詢 數(shù) 據(jù) 通 訊 內(nèi)部公告管 理 WEB 服 務(wù) 技術(shù)服務(wù)部總部局域網(wǎng) 圖 5：技術(shù)服務(wù)部總部 MIS 體系結(jié)構(gòu)圖 備 件 管 理 用 戶 管 理 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管 理 維 修 處 理 備 件 管 理 Windows NT Server/Workstation 單機(jī)環(huán)境 圖 6：省市服務(wù)中心 MIS 體系結(jié)構(gòu)圖 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 12 在單機(jī)運(yùn)行的省市服務(wù)中心 MIS 中，數(shù)據(jù)通訊方式只有一種，即電話撥號(hào)進(jìn)入當(dāng)?shù)?Inter 公網(wǎng)，通過電子郵件方式上傳數(shù)據(jù)，對(duì)于需要馬上上報(bào)處理的數(shù)據(jù)，則通過電話或傳真方式進(jìn)行。 下面我們給出技術(shù)服務(wù)部總部 MIS 的功能體系結(jié)構(gòu)圖： 對(duì)于總部 MIS，各個(gè)具體的操作模塊，如維修處理、保養(yǎng)業(yè)務(wù)管理等不需要安裝，但是領(lǐng)導(dǎo)查詢卻要求十分豐富，對(duì)于各個(gè)大區(qū)中各個(gè)模塊所操作的數(shù)據(jù)，都需要進(jìn)行單項(xiàng)查詢和組合查詢，此外，還需要功能強(qiáng)大的各種報(bào)表處理，這是與大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)查詢不同的地方。 電 話 服 務(wù) 用 戶 管 理 維 修 處 理 質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)支持 備 件 管 理 數(shù) 據(jù) 通 訊 保 養(yǎng) 業(yè)務(wù)管理 內(nèi) 部 公 告 領(lǐng) 導(dǎo) 查 詢 大區(qū)技術(shù)服務(wù)部?jī)?nèi)部局域網(wǎng) 圖 4：大區(qū)技術(shù)服務(wù)部 MIS 體系結(jié)構(gòu)圖 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 11 內(nèi)部公告和領(lǐng)導(dǎo)查詢對(duì)數(shù)據(jù)庫只進(jìn)行讀操作，不修改數(shù)據(jù)庫中的記錄，同時(shí)，也區(qū)分不同級(jí)別。 數(shù)據(jù)通訊模塊是指各個(gè)大區(qū)之間、大區(qū)和 ASS 總部之間的數(shù)據(jù)通訊管理功能模塊，各大區(qū)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器每天定時(shí)向總部通過專線復(fù)制數(shù)據(jù)，同時(shí)，各個(gè)省市信息中心的上報(bào)數(shù)據(jù)，如果很難通過電話或傳真（可能需要重復(fù)輸入一遍）上報(bào)，例如：大量的用戶檔案和維修工作單等。 技術(shù)服務(wù)部 MIS 的總體功能結(jié)構(gòu)說明 下面我們分三個(gè)級(jí)別說明各個(gè)層次 MIS 的總體功能結(jié)構(gòu)，首先說明直接處理電話業(yè)務(wù)的大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的 MIS 體系結(jié)構(gòu)如下： 在圖 4 中，用戶管理、質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)支持、領(lǐng)導(dǎo)查詢、內(nèi)部公告、數(shù)據(jù)通訊 ASS 總部和大區(qū)技術(shù)服務(wù)部所共有的模塊，但在功能上需要區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)級(jí)別。 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 10 四 .技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu) 我們根據(jù) ASS 目前的具體需求，擬從功能上將 MIS 劃分為 10 個(gè)子系統(tǒng)，這 10 個(gè)子系統(tǒng)在技術(shù)上可以分別 采用 B/S 結(jié)構(gòu)和 C/S 結(jié)構(gòu)來加以實(shí)現(xiàn)，考慮到MIS是分布在廣域網(wǎng)上運(yùn)行，有可能在某些模塊中采用工作流調(diào)度，如 Call Center的派工處理等。這意味著可能需要在已開發(fā)的 MIS 基礎(chǔ)上，開發(fā)新的模塊，例如 ASS 內(nèi)部的公文檔案管理、成本核算系統(tǒng)、用戶登記卡管理等，這些新模塊要求在不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，獨(dú)立、安全地加載到已有的 MIS 系統(tǒng)中去； （ 4） 2020 年底，要求完善 ASS 的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)員工的實(shí)際工作量及 工作任務(wù)完成情況，實(shí)施計(jì)效聯(lián)酬工資方案，這要求所有員工的工作記錄和完成情況在 MIS 中有完整記錄，在此基礎(chǔ)上開發(fā)獨(dú)立的工資管理模塊，平穩(wěn)加載到已有 MIS 系統(tǒng)中運(yùn)行； （ 5） 2020 年要求完成 ASS 的技術(shù)服務(wù)體系的 ISO9002 認(rèn)證工作，在認(rèn)證過程中，可能需要對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行修改，這要求 MIS 系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)上具有相對(duì)穩(wěn)定性，即使應(yīng)用程序因?yàn)榱鞒套兏薷?，但所有的?shù)據(jù)仍然能夠正常查詢并發(fā)揮作用； （ 6） 2020 年和 2020 年要求整個(gè)服務(wù)體系能夠適應(yīng)顧客的潛在需求，充分支持以顧客為中心的各項(xiàng)服務(wù)工作，并在服務(wù)的精細(xì)化、差別化 、超前化上達(dá)到一定水平，這意味著有可能需要支持電子郵件、 IP Phone、網(wǎng)上呼叫（ Click to Dial）、手機(jī)短消息等各種新業(yè)務(wù)需求，如果 Call Center 平臺(tái)不具有良好的擴(kuò)容性的話，就很難平滑過渡、升級(jí)以支持新的業(yè)務(wù)發(fā)展。 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 7 圖 2:用戶信息處理流程 顧客 800 電話呼叫中心 咨詢信息 上門服務(wù)信息 其它信息 信息 分類 當(dāng)?shù)匦畔? 外埠信息 服 務(wù) 專 員 網(wǎng) 點(diǎn) 維修技師 上門服務(wù) 800 電話回訪 用戶滿意 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 8 客戶 PSTN 人工應(yīng)答 客戶信息管理 售后服務(wù)管理 WEB 服務(wù) 備件管理 圖 3：系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程處理圖 OMRON 伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書 上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.） 地址：上海市天鑰橋路 1 號(hào)煤科大廈 15 樓 9 技術(shù)服務(wù)部遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃 ASS 的 MIS 系統(tǒng)建設(shè)在需求上不僅要求考慮到 2020 年的實(shí)際運(yùn)作情況，更要考慮到今后幾年內(nèi)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展和需求擴(kuò)充。這是系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮到的，否則系統(tǒng)的硬件平臺(tái)選型、軟件開發(fā)技術(shù)等在業(yè)務(wù)迅速發(fā)展起來之后，不得不進(jìn)行較大的改造，甚至重新建設(shè)。 關(guān)于 ASS 的信息流控制，一般情況下 專指需要上門服務(wù)的信息 ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ． ，至于用戶在購(gòu)買產(chǎn)品后，大約有 50%到 60%左右的用戶會(huì)主動(dòng)填寫用戶資料并寄回伊萊克斯技術(shù)服務(wù)部，這些信息由于數(shù)據(jù)量比 較龐大，因此沒有納入 ASS 的 MIS 信息中。 從目前 CNT/ASS 的具體業(yè)