【正文】 ，熟練包裝好 商 品 和 贈(zèng) 品， 裝 袋 /封袋。 6 邀 請(qǐng) 付款 步驟內(nèi)容 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 禁止行為 商場(chǎng)收銀 詢問付款方式，指引收銀臺(tái)位置 小 姐 ， 請(qǐng) 問 您 是刷 卡 還 是 付 現(xiàn)金？ 收 銀 臺(tái) 在 那 邊 ，這 邊 請(qǐng) 我 帶 您去！ 小 姐 ！ 一 起 是2350 元，我 幫您去 買 單 ， 共 收 您2400 元，請(qǐng)您稍坐一下，馬上好！ 面帶微笑 語(yǔ)氣溫和 雙手接錢 帶顧客去收銀臺(tái)的路上走在客人的前面 /步履過(guò)快。 表情誠(chéng)懇、自信； 語(yǔ)氣熱誠(chéng)，溫和； 手 勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)、有禮 對(duì)客人沒信心、死纏濫打；兩個(gè)以上客人同行，對(duì)別一個(gè)客人不 管 不顧 主 動(dòng) 推 銷 配 套 產(chǎn) 品 和 禮品等 這 款文胸 還有配套的 內(nèi)褲 您也一起看看，不同的單品答配可以配合不同的效果，而且我們的產(chǎn)品都是限量發(fā)售的，下次您想找配套的可能都 找 不到了。 小 姐 ，我?guī)湍囈幌潞茫? 邀 請(qǐng) 顧客照鏡子看效果 這 有鏡子， 您照照 看！那邊 有全身鏡 ，您看一 下整體 效果，相 當(dāng)不錯(cuò)的 贊 美 效果，認(rèn)同顧客 這 款式您 很 合適， 與您的氣 質(zhì)和您的 服 裝很配。 保持微笑 語(yǔ)氣誠(chéng)懇 鼓勵(lì)式眼神 留意顧客反應(yīng) 無(wú)誠(chéng)意 過(guò)分催逼顧客 4 試 戴 過(guò)程 程序 步驟內(nèi)容 語(yǔ)言 禁止行為 試 穿前 用 專 業(yè) 眼 光 或 詢 問 判 斷顧 客 所喜愛的款式 您是喜歡時(shí)尚的？還是經(jīng)典的款呢？ /您 想 在 什 么 樣 的 場(chǎng) 合 來(lái) 穿著呢？ /您 想 配 什 么 樣 的 衣 服 來(lái) 穿著呢？ 沒禮貌，邀請(qǐng)?jiān)嚧鞅阕唛_了 沒禮貌，沒號(hào)就放棄 邀 請(qǐng) 顧客坐下來(lái)試 穿 小 姐 ！請(qǐng)到這邊坐下來(lái)試 穿 。 4） 須了解賣場(chǎng)、庫(kù)存貨品情況，有目的的進(jìn)行推薦。 2） 靈活掌握站立位置應(yīng)與顧客保持一米的距離。 從顧客手中當(dāng) 顧 客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí) 不要太唐突，恰當(dāng)接觸并展示商品讓其觸摸，表情自信 您真有眼光，這款是當(dāng)季最流行的 當(dāng) 顧 客用收觸摸商品時(shí) 不要太唐突，借整理樣品之機(jī)與之搭訕提起興趣，表情自信，站立位置（站立位置不要擋住顧客挑 選商品） 您好！小姐，您現(xiàn)在看的是今天剛到的新款?? 當(dāng)顧 客瀏覽后， 無(wú)中意款 ，想離去時(shí) （如有適合 款 沒有留意到的情況下） 及時(shí)接近、熱誠(chéng)介紹 您好！小姐，這邊有幾款很配您的氣質(zhì)，您要看看嗎？ 搶商品介紹 默不作聲、轉(zhuǎn) 身 離去 敷衍回答、答 非 所問 當(dāng) 顧 客主動(dòng)提問或請(qǐng)求幫助時(shí) 及時(shí)、熱誠(chéng)的加以詢問并為其詳細(xì)介紹 “可以知道您要送禮的那位小姐的年齡和平時(shí)喜歡穿什么風(fēng)格的衣服呢？” 當(dāng) 顧 客示意暫時(shí)不需要幫忙時(shí) 禮貌、熱誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和的回答 好的，請(qǐng)您慢慢看，如果有需要，請(qǐng)您隨時(shí)叫我！很樂意為您服務(wù)。 2 留 意 顧客需要 步驟內(nèi)容 策略 語(yǔ)言 禁止行為 當(dāng) 顧 客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 主動(dòng) 、熱誠(chéng)詢問 您好！小姐，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 緊隨其后，步 步 緊跟 催逼顧客，造成壓迫感 站在顧客后面，看不到顧 客 反應(yīng) 注意力不集中，四處張望 距離顧客很遠(yuǎn)，導(dǎo)致顧客需要幫忙時(shí)，不能及時(shí)提供幫助。 3）發(fā)自內(nèi)心、親切誠(chéng)懇的表情、語(yǔ)氣和動(dòng)作，會(huì)給顧客留下可以信任的第一印象，從而拉近距離。 ※ 注 釋： 1）打招呼應(yīng)根據(jù)客流大小和顧客間的距離來(lái)調(diào)節(jié)打招呼的音量和手勢(shì)。 您好，張?zhí)?，您先挑選一下，請(qǐng) 稍 等，我這就過(guò)來(lái)。 精神飽滿、笑容親切、自然、輕點(diǎn)頭示意、目光誠(chéng)懇柔和接觸、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、柔和、有禮的邀請(qǐng)手勢(shì) 儀 容 儀 表 不整 、發(fā) 呆 、 心 不在 焉站 姿 不 雅 、倚 靠柜 臺(tái) 、 閑 聊、 嬉戲 、 語(yǔ) 調(diào) 低沉 、生硬、敷衍了事，用 手 指指示 經(jīng) 常 光 顧 的 回 頭 客 應(yīng)自 然 與其打招呼接近 早上好！李太，剛到了很多新 款 ，請(qǐng)這邊挑選。 店鋪服務(wù)態(tài)度與禁忌： 要點(diǎn) 禁忌 態(tài)度 誠(chéng)懇、親切、友善的態(tài)度 親切的笑容 ■ 表現(xiàn)不耐煩 ■ 不理不睬 細(xì)心聆聽 整潔、醒目的外表及儀容 精神奕奕 ■ 不買態(tài)度就轉(zhuǎn)變 ■ 當(dāng)顧客表示不合理時(shí)，顯出不滿表情 ■ 對(duì)待客人有差別待遇 ■ 店員和店員在閑聊 ■ 雖然對(duì)客人很有禮貌，但是在店員們之間行動(dòng)很粗魯 ■ 說(shuō)些客人之批評(píng)語(yǔ) ■ 在客人面前說(shuō)臟話 ■ 完全不在乎客人的感覺而行 事 ■ 與客人爭(zhēng)辯 技巧 善用身體語(yǔ)言 （目光接觸、點(diǎn)頭示意、微笑） 辦事快而準(zhǔn) 身子站直、雙手自然擺放在前面 善用魔術(shù)語(yǔ) ■ 用手指指示方向 ■ 諷刺口吻 ■ 跟隨客人的腳步，緊盯著客人的一舉一動(dòng) ■ 不合適硬說(shuō)合適 ■ 說(shuō) [我不知 ] 知識(shí) 熟悉工作程序及公司 政策 清楚了解近日公司最新的宣傳及市場(chǎng)策略 ■ 沒有商品知識(shí) 第七章 店鋪銷售服務(wù)流程 1打招呼 （打招呼 任何員工，在門店遇到顧客的時(shí)候，必須做到面帶微笑，親切地打招呼：“您好！歡迎光臨 安莉芳 ”。 步行： ? 抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ? 兩眼向前平視，不可東張西望； ? 兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型； ? 雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ? 步伐適中，不 可過(guò)大。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。 調(diào)整陳列后的整體銷售有無(wú)上升。 二、 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí) 待詳 …… 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí) 店鋪陳列技巧 1）店鋪陳列總綱 2）品陳列對(duì)顧客和公司的重 要性 3）商品陳列基本原則 ⑴主題 ⑵焦點(diǎn) ⑶色彩 ⑷平衡 ⑸慣例和共識(shí) ⑹重復(fù)效應(yīng) /容量企劃 /比例 4） 陳列步驟 ⑴空間設(shè)置 ⑵貸品分類陳列 ⑶注意事項(xiàng) ⑷陳列中應(yīng)避免的問題 產(chǎn)品分類 待詳 …… 陳列道具的分類 需配以圖片說(shuō)明，待詳 …… .. 陳列風(fēng)格及方法 需將各品牌的貨柜尺寸、陳列數(shù)量及店鋪陳列區(qū)結(jié)構(gòu)做一一介紹，最后附上實(shí)際店鋪相片，待詳 …… .. 陳列原則 應(yīng)分為道具陳列原則及產(chǎn)品陳列原則兩大類，待詳 …… . 日常陳列維護(hù) 應(yīng)分為賣場(chǎng)整潔、裝飾品的使用和陳列要求、宣傳資料和贈(zèng)品的陳列、陳列調(diào) 整， 待詳 …… .. 陳列效果的檢驗(yàn) 顧客對(duì)陳列調(diào)整后的產(chǎn)品是否敏感，新品陳列和季節(jié)性陳列調(diào)整后顧客對(duì)新品的敏感度。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 6）了解顧客特 性與其購(gòu)買心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 ☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！ 4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。 1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)： ⑴外表整潔 ⑵有禮貌和耐心 ⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷能提供快 捷的服務(wù) ⑸竭盡全力為“自己”服務(wù) ⑹能回答所有問題 ⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 ⑻介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn) ⑼能提出建設(shè)性的意見 ⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑾幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀記住老顧客的偏好 應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購(gòu)買貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種貨品 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之 一。又可以說(shuō)專賣店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 導(dǎo)購(gòu)代表的角色 1）從專賣店的角度來(lái)看 雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿 實(shí)現(xiàn)。 8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。 6）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。 4）利用各種銷售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購(gòu)買愿望，增加專賣店的營(yíng)業(yè)額 。 2）做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 5）專賣店與消費(fèi)者之間的橋梁 作為專 賣店與消費(fèi)者的橋梁，導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 2）信息的傳播溝通者 導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的