【正文】 客戶 考評(píng) （ 5%） 本欄 得分 個(gè)人特征 事業(yè)心 10 4 5 4 5 5 主動(dòng)性 10 3 4 4 5 4 工作行為 合作能力 10 4 5 4 4 5 服務(wù)水平 10 4 4 4 5 4 工作成果 合同維持 30 3 3 4 4 4 業(yè)務(wù)開拓 30 4 4 5 5 4 總分= 四、改錯(cuò)題 1．參考答案： （ 1）強(qiáng)迫選擇法是一種行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法。 9 三、計(jì)算題 1．每項(xiàng)得分 2 分，共 12 分。一個(gè)比率量表除含有類別、等級(jí)、等距量表的特征外，還有一個(gè)只有實(shí)際意義的絕對(duì)零點(diǎn)。 （ 3）等距量表除了具有類別和等級(jí)量表的性質(zhì)外，它要求一定數(shù)量差距在整個(gè)量表的階梯上都是相同的，換句話說，根據(jù)事物的性質(zhì)和特 點(diǎn)，以及分派原則，這時(shí)量表的各個(gè)部分的單位是相等的，但沒有絕對(duì)的零點(diǎn)。 （ 1）名稱量表或稱類別量表，它是量表在測量上一種最低的形式，在這里根據(jù)一般原 則指派給事物某一類別（特征）的數(shù)字或其他標(biāo)志，僅僅是符號(hào)或稱呼，沒有任何數(shù)量大小的含義，因此用這類數(shù)字表示的量表叫做類別量表或名稱量表。 （ 4）綜合型的績效考評(píng)方法，綜合采用各種效標(biāo)，是對(duì)員工的綜合水平進(jìn)行考評(píng)的方法，主要包括圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和評(píng)價(jià)中心法。 （ 3）結(jié)果導(dǎo)向型的績效考評(píng)方法，采用結(jié)果性 效標(biāo)，以考評(píng)員工或組織工作效果為主，著眼于“干出了什么”，重點(diǎn)考量“員工提供了何種服務(wù)，完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品？”。 （ 2）行為導(dǎo)向型的考評(píng)方法，采用行為性效標(biāo)，以考評(píng)員工的工作行為為主，著眼于“干什么”“如何去干的”，重點(diǎn)考量員工的工作方式和工作行為。 （ 1）品質(zhì)主導(dǎo)型的績效考評(píng)， 采用特征性效標(biāo)，以考評(píng)員工的潛質(zhì)為主，著眼于“他這個(gè)人怎么樣？”重點(diǎn)是考量該員工是一個(gè)具有何種潛質(zhì)如心理品質(zhì)、能力素質(zhì)的人。 除了本次培訓(xùn)之外，您還期望在哪幾個(gè)領(lǐng)域得到培訓(xùn)？ 懇請(qǐng)您對(duì)此次培訓(xùn)提出意見或建議： 姓名： 部門： 第四章 績效管理 二．簡答題 1． 參考答案： 員工的績效具有多因性、多維性和動(dòng)態(tài)性等基本特征，在設(shè)計(jì)和選擇績效考評(píng)方法和指標(biāo)時(shí)，可以根據(jù)被考評(píng)對(duì)象的性質(zhì)和特點(diǎn)，對(duì)考評(píng)對(duì)象進(jìn)行全面的考評(píng)。 （ 2） 啟示如下： 第一， 當(dāng) 組織 績效出現(xiàn)問題時(shí)，我們不能簡單地認(rèn)為是缺乏培訓(xùn)的結(jié)果，應(yīng)該深入了解其真正的原因 ； 第二，當(dāng) 尋找真正的培訓(xùn)需求時(shí) ，應(yīng)從多個(gè)渠道收集信息； 第三，收集相關(guān)培訓(xùn)需求信息時(shí)，也應(yīng)使用多種方法，并進(jìn)行科學(xué)的分析； 第四， 通過對(duì)現(xiàn)在和未來的分析找出差距，來確認(rèn)真正的需求，才能依據(jù)需求的分析設(shè)計(jì)出相應(yīng)的課程，達(dá)到相應(yīng)的效果，進(jìn)而協(xié)助企業(yè)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 。 （ 2） 作為 RB 公司的人力資源部經(jīng)理，在此次培訓(xùn)工作中應(yīng)該 做到： 1） 首先進(jìn)行培訓(xùn)需求分析 ,了解員工對(duì)質(zhì)量監(jiān)管培訓(xùn)的認(rèn)識(shí) ,了解員工的要求 ； 2） 對(duì)培訓(xùn)做總體的規(guī)劃 ,包括合理的培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn) ， 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算 ， 培訓(xùn)講師的安排甚至對(duì)講 師的培訓(xùn)等； 3） 選派合適的人選對(duì)培訓(xùn)的全過程進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題； 4） 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，以了解培訓(xùn)工作的效果； 5） 對(duì)培訓(xùn)的總過程以及結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，保留優(yōu)點(diǎn)，剔除問題缺點(diǎn)，為下一次培訓(xùn)積累經(jīng)驗(yàn)。 （ 3） 內(nèi)外搭配，揚(yáng)長避短。因?yàn)檫@些方法比較適用于對(duì)員工的行為調(diào)整和改變員工行為。 第三，請(qǐng)外部理論老師講課，容易導(dǎo)致理論與實(shí)際的脫節(jié)。 第二，培訓(xùn)方法的選擇與培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)一致， 應(yīng)根據(jù)公司培訓(xùn)的需要和可能、培訓(xùn)的內(nèi)容以及培訓(xùn)對(duì)象等方面，合理地選擇培訓(xùn)方法。 60＝ （元） （ 2）投資回報(bào)率＝ (1500000247。 （ 5） 結(jié)果評(píng)估的目標(biāo)著眼于由培訓(xùn)項(xiàng)目引起的業(yè)務(wù)結(jié)果的變化情況。 （ 3） 學(xué)習(xí)評(píng)估是第二級(jí)評(píng)估，應(yīng)在課程進(jìn)行中和課程結(jié)束時(shí)評(píng)估。 三、改錯(cuò)題 （ 1） 所有培訓(xùn)項(xiàng)目，不論經(jīng)費(fèi)多少，都應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估。 最后， 培訓(xùn) 效果評(píng)估有助于 ： ① 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行正確合理的判斷，以便了解某一項(xiàng)目是否達(dá)到原定的目標(biāo)和要求 ； ② 受訓(xùn)人知識(shí)技術(shù)能力的提高或行為表現(xiàn)的改變是否直接來自培訓(xùn)的本身 ； ③可以檢查出培訓(xùn)的費(fèi)用效益，評(píng)估培訓(xùn)活動(dòng)的支出與收入的效益如何，有助于使資金得到更加合理的配置 ； ④ 可以較客觀地評(píng)價(jià)培訓(xùn)者的工作； ⑤ 可以為管理者決策提供所需的信息。 6 首先，在培訓(xùn)前進(jìn)行評(píng)估可保證 ： ① 培訓(xùn)需求確認(rèn)的科學(xué)性； ② 培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)際需求的合理銜接； ③ 幫助實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的合理配置； ④ 培訓(xùn)效果測定的科學(xué)性。 培訓(xùn)效果取決于培訓(xùn)過程中的每一步，培訓(xùn)評(píng)估意義的體現(xiàn)就來自于對(duì)培訓(xùn)過程的全程評(píng)估 。同時(shí)也便于安排企 業(yè)其他工作。 （ 5） 制定培訓(xùn)計(jì)劃表。 （ 4） 選擇學(xué)員和教師。 （ 3） 選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法。 （ 2） 確定培訓(xùn)的目標(biāo)和內(nèi)容。 （ 1） 落實(shí)負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)單位。 （ 9） 測評(píng)結(jié)果處理，比較、產(chǎn)生測評(píng)報(bào)告，確定最優(yōu)人選，作出最終決策； （ 10） 認(rèn)真總結(jié)，為下次招聘工作提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 （ 7） 發(fā)布招聘信息，運(yùn)用篩選簡歷和求職申請(qǐng)表的方法，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選。 （ 5） 確定測評(píng)時(shí)間和地點(diǎn)。 （ 3） 選擇測評(píng)方法，如無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、結(jié)構(gòu)化面試、公文筐測試等，不同的測評(píng)方法有不同的適用范圍，建議綜合使用以上三種方法，具體參見表 3。 表 2 指標(biāo)名稱 指標(biāo) 等級(jí) 指 標(biāo) 等 級(jí) 定 義 得分 溝通協(xié)調(diào)與協(xié)作能力 E 級(jí) 很難與他人進(jìn)行溝通和協(xié)作 1 D 級(jí) 能與他人進(jìn)行簡單的溝通、簡單的協(xié)作 2 C 級(jí) 可以運(yùn)用一定的方式，協(xié)調(diào)與團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系，營造團(tuán)隊(duì)的合 作氣氛 3 B 級(jí) 能夠運(yùn)用各種溝通方式如語言表達(dá)等，協(xié)調(diào)與團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系，營造團(tuán)隊(duì)的合作氣氛，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神 4 A 級(jí) 能夠根據(jù)客觀情況的變化，進(jìn)行自我心理調(diào)試。在此基礎(chǔ)上確定測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確測評(píng)指標(biāo)以及相對(duì)權(quán)重，具體可參見表 1。 ④林浩缺乏感恩之心，對(duì)李先生恩將仇報(bào)、目光短淺、心胸狹窄，可見他的為人也是有問題的。 ③林浩對(duì)自己認(rèn)識(shí)不客觀，認(rèn)為自己比總裁的貢獻(xiàn)更大，他的心態(tài)是有問題的。而且在這種情況下，他不從自己身上找原因，卻認(rèn)為是其他客觀原因，沒有自我完善的意識(shí)。 可見李先生沒有做到知人善任。在這里，每個(gè)應(yīng)試者屬于不同質(zhì)的對(duì)象，很難直接比較，所以需要通過各項(xiàng)指標(biāo)的縱向加權(quán)，進(jìn)行量化，就是當(dāng)量量化。 （ 3）是運(yùn)用了當(dāng)量量化。 二次量化即指對(duì)素質(zhì)測評(píng)的對(duì)象進(jìn)行間接的定量刻畫，即先定性描述后再定量刻畫的量化形式。 所謂標(biāo)記，即對(duì)應(yīng)于不同標(biāo)度（范圍、強(qiáng)度和頻率）的符號(hào)表示，通常用字母（ A， B， C 等）、漢字（甲，乙，丙等）或數(shù)字（ 1， 2， 3 等）來表示，它可以出現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)體系中，也可以直接說明標(biāo)準(zhǔn)。 所謂標(biāo)度，即對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的外在形式劃分，常常表現(xiàn)為對(duì)素質(zhì) 行為特征或表現(xiàn)的范圍、強(qiáng)度和頻率的規(guī)定。 四、案例分析題 ： （ 1）素質(zhì)測評(píng)的三要素是：標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)度、標(biāo)記。 （ 4）“根據(jù)面試的發(fā)展趨勢(shì)，非結(jié) 構(gòu)化面試已經(jīng)成為面試的主流”改為“從面試的發(fā)展趨勢(shì)來看，結(jié)構(gòu)化面試已經(jīng)成為面試的主流”。 （ 2）“是一個(gè)單向溝通的過程”改為“是一個(gè)雙向溝通的過程”。 （ 5）“二次量化的形式”改為“一次量化的形式”。 （ 3）“人崗匹配就是指工作崗位的要求與員工的素質(zhì)相匹配”改為“人崗匹配就是指工作崗位的要求與員工的素質(zhì)相匹配，除此之外還包括其他多方面的匹配”。 三、改錯(cuò)題 1． （ 1）“這種差