【正文】 查評(píng)比保持宿舍干凈整潔四例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五《保安工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核熟悉保安員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平七《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識(shí),救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉清潔員崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序七特殊地面清洗每季度一次提高工作技能八高空作業(yè)規(guī)范每季度一次提高工作技能九緊急事件處理每半年一次培訓(xùn)和考核提升員工綜合能力及素質(zhì)序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《綠化工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉園藝工崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn)四園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的管理?xiàng)l例每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平六植物生長一般常識(shí)綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí)序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容培 訓(xùn) 頻 率培 訓(xùn) 目 標(biāo)一工作例會(huì)(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評(píng)及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗(yàn)二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修工作手冊(cè)》《設(shè)備管理工作手冊(cè)》《消防管理工作手冊(cè)》每月一次培訓(xùn)及考核熟悉技工的崗位職責(zé),操作規(guī)程,工作標(biāo)準(zhǔn),掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)四房屋維修方面的管理?xiàng)l例,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)和考核熟悉相關(guān)法律常識(shí),提升理論水平五僑鴻國際商城內(nèi)水、電、消防管道走向,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn),維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉僑鴻國際商城狀況,提高工作效率六土建、機(jī)電、給排水、智能化等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力,尋找差距八緊急事件處理每半年一次培訓(xùn)和考核提升員工綜合能力及素質(zhì)九技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比,提高技能　　【針對(duì)僑鴻國際商城實(shí)際情況及管理需要,制訂管理人員培訓(xùn)計(jì)劃】時(shí)　　間培 訓(xùn) 內(nèi) 容備 注（待定）新員工入職培訓(xùn)（內(nèi)容見公共培訓(xùn)科目）內(nèi)培2005年7月物業(yè)管理通論聘請(qǐng)專職教師授課2005年7月國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座國外先進(jìn)物業(yè)管理介紹同上2005年7月法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)培2005年7月主管的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧內(nèi)培如何成為培訓(xùn)者及如何培訓(xùn)下屬內(nèi)培2005年7月企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)聘請(qǐng)專職教師2005年7月智能化管理與服務(wù)介紹邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操內(nèi)培2005年7月物業(yè)管理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培2005年7月優(yōu)秀商城等的參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個(gè)2005年7月酒店管理介紹及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)擬選派2名人員到三星級(jí)酒店學(xué)習(xí)注：具體時(shí)間以正式安排為準(zhǔn)?！　、培訓(xùn)時(shí)間　　*為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：職務(wù)（崗位）主任以上項(xiàng)目主管基層管理員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140小時(shí)不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受入職培訓(xùn)，三個(gè)月試用期滿后，員工將接受轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正?！　、培訓(xùn)實(shí)施流程　　我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段?！　、培訓(xùn)職責(zé)　　*管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。E、培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。B、樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。因此，我們把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。 管理人員的培訓(xùn)A、強(qiáng)調(diào)全員、全過程培訓(xùn)，樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念；B、注重管理經(jīng)驗(yàn)與本土文化的有效結(jié)合，開展富有針對(duì)性的“啄木鳥式”培訓(xùn)；C、“分層次、分階段、分工種”開展培訓(xùn)，采取形式多樣的培訓(xùn)方式及現(xiàn)代視聽技術(shù)，保證培訓(xùn)效果。C. 持相關(guān)證書維修技工男性35歲以下中級(jí)以 上。環(huán)境組部長兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織和管理能力，有豐富的環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)治安保衛(wèi)組兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織和管理能力，退伍軍人，黨員：職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求保安員男性18歲以上高 中，黨員優(yōu)先；，五官端正；，體重65公斤以上；，沒有明顯口音；。管理處經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)中心主任大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理三年以上，具有一定的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系,具內(nèi)審員資格。崗位設(shè)置崗位要求管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理五年以上，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。針對(duì)僑鴻國際商城管理特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能。管理層基本素質(zhì)要求通過智能化、電腦和外語考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。根據(jù)僑鴻國際商城的特點(diǎn)，我方配備的管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。*負(fù)責(zé)僑鴻國際商城的消殺管理（由駐港部隊(duì)管理處兼管）。*負(fù)責(zé)人員進(jìn)出管理環(huán)境組：*負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)清潔、保潔。*負(fù)責(zé)對(duì)二次裝修的審批、巡視治安保衛(wèi)組：*負(fù)責(zé)在管轄范圍24小時(shí)的巡邏管理、固定崗管理和車場(chǎng)的管理。*負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施設(shè)備的檢查巡視。*負(fù)責(zé)活動(dòng)室的管理*負(fù)責(zé)對(duì)房屋及公共設(shè)施的檢查巡視。*社區(qū)文化的開展*負(fù)責(zé)外委項(xiàng)目的監(jiān)督考核與管理。*發(fā)放問卷調(diào)查并做好回訪工作。第二節(jié) 人員配備、培訓(xùn)與管理管理處經(jīng)理1人（駐港部隊(duì)管理處經(jīng)理兼任）客戶服務(wù)中心事務(wù)管理員1人環(huán)境組3人機(jī)電運(yùn)行 維 修 組2人5人治安保衛(wèi) 組9人：管理處經(jīng)理：管理處經(jīng)理為駐港部隊(duì)管理處及僑鴻國際商城的總負(fù)責(zé)人客戶服務(wù)中心：*對(duì)管理處經(jīng)理與小區(qū)主任負(fù)責(zé)，完成其交辦的各種工作任務(wù)*通過各下屬完成管理處的各項(xiàng)工作任務(wù)并監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量*定期對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，并向管理處經(jīng)理與小區(qū)主任匯報(bào)*面向全體業(yè)主及24小時(shí)接受電話咨詢、投訴，回訪、采購、協(xié)調(diào)處理日常物業(yè)管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。，在機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理方面擁有雄厚的實(shí)力，我司在機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)方面在同行業(yè)中已走在前列。D、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作為商城運(yùn)作之根本。保障巡邏崗與樓宇監(jiān)控中心、消防指揮中心聯(lián)系通暢，確保僑鴻國際商城治安安全。C、防火防盜。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時(shí)間、科學(xué)配置服務(wù)裝備，確保服務(wù)對(duì)象需要我們時(shí)能及時(shí)出現(xiàn)，快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。并實(shí)行“區(qū)域包干”、“重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)服務(wù)”，每層樓安排專職清潔員。而我們通過完善培訓(xùn)機(jī)制、內(nèi)部培訓(xùn)和嚴(yán)格的員工管理，建立一支精神飽滿，精神面貌良好，整潔親切，素質(zhì)好的員工隊(duì)伍來塑造僑鴻國際商城的形象，并提供人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。成本控制觀念深入每個(gè)員工心中，提倡節(jié)約從一點(diǎn)一滴做起。我公司有著豐富的政府機(jī)關(guān)部門和小區(qū)商城等的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗(yàn)。E．提供配套服務(wù)及社區(qū)文化服務(wù)*我公司如能中標(biāo)，將按照工作計(jì)劃中社區(qū)文化計(jì)劃與策劃方案，對(duì)僑鴻國際商城提供配套服務(wù)和社區(qū)文化服務(wù)。*進(jìn)場(chǎng)一月內(nèi)完成設(shè)備資料收集整理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體，不僅使問題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高，而且構(gòu)成了整個(gè)僑鴻國際商城運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。從這一點(diǎn)出發(fā)，僑鴻國際商城的物業(yè)管理對(duì)員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。僑鴻國際商城的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對(duì)各類問題、故障的及時(shí)處理解決、更要倚重于對(duì)各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在具體的工作中，管理人員還會(huì)有針對(duì)性的為客戶“度身定做”一些約定事項(xiàng)，在增強(qiáng)管理人性化的同時(shí)，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。在制度的完善方面，應(yīng)采用分析典型問題形成培訓(xùn)案例補(bǔ)充、新建制度的方法。各個(gè)部門崗位、各工作流程、各個(gè)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。，制度保障規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機(jī)制的基礎(chǔ)支撐在于嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度。我公司管理多個(gè)小區(qū)、商城物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只有高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能讓業(yè)主滿意。 為了落實(shí)管理,我們制定了如下六項(xiàng)措施精選骨干,組建團(tuán)隊(duì)規(guī)范管理，制度保障嚴(yán)控財(cái)務(wù)成本管理措施配套服務(wù)社區(qū)文化服務(wù)發(fā)揮員工個(gè)體功能保證設(shè)備安全運(yùn)行,組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)選派的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)的高低，是項(xiàng)目管理成功的關(guān)鍵。為業(yè)主提供一流的專業(yè)服務(wù)。*我公司的上級(jí)集團(tuán)公司前身是機(jī)電設(shè)備安裝公司，有一批經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)工程師及技術(shù)人員。機(jī)電維修管理 僑鴻國際商城的機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)差，可以說幾乎沒有保養(yǎng)過。 *停車場(chǎng)保安崗位負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛交通通暢，確保車輛進(jìn)出有序。并加強(qiáng)巡邏崗。 *安排兼職綠化人員對(duì)僑鴻國際商城外圍綠化進(jìn)行護(hù)理。*清潔工作注重服務(wù)工作及時(shí)與隱性相結(jié)合的“零干擾”服務(wù)。環(huán)境管理特色*我們擬采用滾動(dòng)式保潔方式對(duì)僑鴻國際商城公共部位、樓梯間、天臺(tái)等進(jìn)行保潔。 我們將對(duì)僑鴻國際商城嚴(yán)格認(rèn)真推行物業(yè)管理與服務(wù)，達(dá)到細(xì)微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，努力提高客戶滿意度，使用戶滿意率達(dá)到95%以上。我們通過開展形式多樣的集體活動(dòng)，注重管理處社區(qū)文化的開展及管理處員工的活動(dòng)開展，營造和諧的工作環(huán)境，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。盡可能挖掘有潛力的員工。*對(duì)于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵(lì)方式。依靠嚴(yán)密的規(guī)章制度，及時(shí)準(zhǔn)確實(shí)施獎(jiǎng)懲。*采用經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。*服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程公司質(zhì)管部每月考核管理處組織月監(jiān)督檢查班組長每日巡視發(fā)現(xiàn)問題　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　輕微　　　　　 　嚴(yán)重處分相關(guān)責(zé)任人開出《糾正措施報(bào)告》，責(zé)任部門簽收并提出整改措施通知區(qū)域責(zé)任人立即處理跟蹤驗(yàn)證記錄在案，存檔繼續(xù)督促整改直至完成合格否統(tǒng)計(jì)信息定期反饋每月匯總評(píng)分作為員工考核依據(jù)yes no　　　 如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，對(duì)處于勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要。*員工每月進(jìn)行考核，考核成績結(jié)果直接與獎(jiǎng)金、員工晉升掛鉤。*公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，確保管理運(yùn)作按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)作。*審核管理處提交的年度管理計(jì)劃*檢查管理工作的效果*通過會(huì)議等其他形式評(píng)審管理狀況并交流意見*投訴管理處工作中出現(xiàn)的問題*評(píng)審管理處工作中的重大事件*委托管理合同的權(quán)利和義務(wù)*管理處每年與公司簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書。具體流程如下：管理流程示意圖：地產(chǎn) 業(yè)主（