晉中分行大堂經(jīng)理管理與考核實(shí)施細(xì)則(試行)-文庫(kù)吧資料
2025-01-28 16:28本頁(yè)面
【正文】 換聯(lián)系方式，爭(zhēng)取在客戶(hù)離開(kāi) 24 小時(shí)內(nèi)解決； 對(duì)確實(shí)不能滿(mǎn)足 客戶(hù)提出的要求，應(yīng)告知客戶(hù)銀行的政策和程序，并向客戶(hù)提供相關(guān)文件范文； 投訴處理完畢后，應(yīng)起身將客戶(hù)送至營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門(mén)外，并向客戶(hù)表示感謝； 客戶(hù)離開(kāi)后，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行整理，同時(shí)將客戶(hù)的紙制資料或其它文檔整理后收入客戶(hù)檔案卷宗。 第八條 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 回答客戶(hù)咨詢(xún)，應(yīng)使用淺顯易懂的語(yǔ)言，盡量避免使用銀行專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)； 給客戶(hù)提供宣傳資料時(shí)，應(yīng)逐一向客戶(hù)講解宣傳資料上的內(nèi)容； 向客戶(hù)解釋規(guī)定時(shí)，應(yīng)提供文件范本（機(jī)密文件除外），禁止簡(jiǎn)單答復(fù)客戶(hù)：“這是規(guī)定”； 如客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，大堂經(jīng)理不能馬上答復(fù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)諒解，同時(shí)立即咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)后答復(fù)客戶(hù)； 如客戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)，在當(dāng)時(shí)不能立即得到處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解客戶(hù)的需求，分析原因，給客戶(hù)提供解決方案，禁止簡(jiǎn)單答復(fù)客戶(hù)：“因?yàn)槟?***原因，業(yè)務(wù)不能做。 第七條 大堂營(yíng)銷(xiāo) 大堂經(jīng)理應(yīng)全面了解和分析客戶(hù)的需求，掌握我行產(chǎn)品的特性和賣(mài)點(diǎn)，不失時(shí)機(jī)地積極向客戶(hù)演示和推介，同時(shí)，配合銀行產(chǎn)品階段性推廣計(jì)劃，進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售； 大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并想方設(shè)法挽留業(yè)務(wù)柜臺(tái)的客戶(hù)資金流失，了解原因，掌握實(shí)情，如挽留無(wú)效，須向上一級(jí)主管報(bào)告； 對(duì)來(lái)柜面銷(xiāo)卡、銷(xiāo)戶(hù)（ 10 萬(wàn)元以上）的客戶(hù)大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解銷(xiāo)戶(hù)的原因，如非我行產(chǎn)品功能方面的缺陷，應(yīng)盡量說(shuō)服挽留客戶(hù)繼續(xù)使用，實(shí)在無(wú)法挽留的須向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告 ，并詳細(xì)記錄原因； 大堂經(jīng)理不得在沒(méi)有得到向上級(jí)管理部門(mén)明確答復(fù)前，簡(jiǎn)單地以“沒(méi)有”、“該產(chǎn)品銷(xiāo)售已結(jié)束”、“不知道”、“不能辦”等話語(yǔ)將前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)簡(jiǎn)單地打發(fā)走?！? 如果客戶(hù)為潛在目標(biāo)客戶(hù)，大堂經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)要介紹“中銀理財(cái)”尊貴服務(wù)內(nèi)容，在征得客戶(hù)同意后，及時(shí)將其推薦給理財(cái)中心（理財(cái)工作室）；如本行未設(shè)理財(cái)中心（理財(cái)工作室），需登記《待跟進(jìn)客戶(hù)信息登記表》以備聯(lián)絡(luò)，并注意保密。 如果客戶(hù)已是我行的 VIP 客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，將客戶(hù)引導(dǎo)至理財(cái)專(zhuān)柜直接辦理業(yè)務(wù)； 如果客戶(hù)為普通客戶(hù)，則須對(duì)其進(jìn)行分流和疏導(dǎo)，根據(jù)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)類(lèi)型盡可能引導(dǎo)和推薦客戶(hù)使用自助設(shè)備，并把判斷其是否需要指導(dǎo)。詢(xún)問(wèn)時(shí)注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，以保護(hù)客戶(hù)隱私； 重點(diǎn)注意從以下幾類(lèi)業(yè)務(wù)、人員 中挖掘發(fā)現(xiàn)潛力客戶(hù)： 活期、定期儲(chǔ)蓄存取款額較大的； 每月代發(fā)工資額 3， 000 元以上的； 單筆購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)金額 10 萬(wàn)元以上的； 頻繁進(jìn)行各種本外幣投資產(chǎn)品交易或操作（如國(guó)債、基金、匯聚寶、個(gè)人實(shí)盤(pán)外匯買(mǎi)賣(mài)等）且金額高的； 單筆貸款金額 20 萬(wàn)元以上且還款正常的； 單筆匯款金額 10 萬(wàn)元以上或累計(jì)匯款金額巨大的； 國(guó)內(nèi)大型集團(tuán)、企業(yè)的管理及高級(jí)技術(shù)
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