【正文】 應(yīng)季促銷中，情人節(jié)、萬圣節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)是非常重視的，都會(huì)舉行大型的主題促銷活動(dòng)，促銷主題多式多樣，譬如“說吧說我愛你吧”的情人節(jié)促銷，“圣誕全功略”、“真情圣誕真低價(jià)”的圣誕節(jié)促銷，“勁爆禮鬧新春”的春節(jié)促銷。并進(jìn)行重點(diǎn)推廣。最后，制成品將會(huì)分到各店鋪的屈臣氏品牌專屬貨架陳列，期間店鋪員工會(huì)獲得足夠產(chǎn)品咨訊及培訓(xùn)，又會(huì)獲得分發(fā)試用裝產(chǎn)品，以確保員工熟悉產(chǎn)品。如果合乎利益，屈臣氏便會(huì)按照一套嚴(yán)格的內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)素指引，從眾多生產(chǎn)商中作出篩選。屈臣氏的每一件自有產(chǎn)品的誕生首先均必須進(jìn)行完善的市場調(diào)查，屈臣氏專門設(shè)立模擬店鋪，用于了解各分店的銷 售趨勢和顧客口味，然后再根據(jù)產(chǎn)品銷售情況，顧客反映及市場分析等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，確定發(fā)展種類，訂定品牌一至兩年的發(fā)展藍(lán)圖。 一個(gè)品牌的成功絕非偶然，屈臣氏有一個(gè)強(qiáng)大專業(yè)的品牌管理隊(duì)伍，對(duì)自有品牌進(jìn)行開發(fā)與跟蹤。試用品的及時(shí)派發(fā)，可以使消費(fèi)者即時(shí)感受產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)對(duì)屈臣氏自有品牌的性價(jià)比有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，屈臣氏還為自有品牌產(chǎn)品特制了小冊子，詳述各品類的不同產(chǎn)品。 根據(jù) 資料顯示，在過去兩年，屈臣氏 在個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的銷售市場中占據(jù)了 21%的市場份額；自有品牌品種數(shù)量由最初的 200 多個(gè)產(chǎn)品類別，迅速增長到目前的 1000 多個(gè)，其自有品牌產(chǎn)品由于可靠的品質(zhì)和良好的性價(jià)比贏得了中國消費(fèi)者對(duì)屈臣氏更多的認(rèn)同和信任，在內(nèi)地消費(fèi)市場上，“屈臣氏”這個(gè)品牌已與“高素質(zhì)”劃上等號(hào)。“屈臣氏”店內(nèi)的大多數(shù)商品都是赫赫有名的，因?yàn)樗麄兌假N著一個(gè)共同的著名品牌標(biāo)簽 —— “屈臣氏”。 （ 6）如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果。 （ 4）了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法。 （ 2）耐心聆聽，了解顧客的不滿原因。 在處理好員工對(duì)顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏 經(jīng)過總結(jié)發(fā)現(xiàn) 顧客在“產(chǎn)品價(jià)格、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認(rèn)為所有的員工在處理顧客的投訴時(shí)必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對(duì)。 （ 7）顧客不是我們爭執(zhí)的對(duì)象，因我們永遠(yuǎn)無法取得全面的勝利。 （ 5）顧客是我們工作的目的和對(duì)象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感激他們。 （ 3）顧客不是 依賴 我們，而是我們需要依賴的對(duì)象。 顧客投訴處理 跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認(rèn)為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對(duì)象顧客是什么 ： （ 1）顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。 面對(duì)困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理各種問題，屈臣氏 采取了 居安思危 的做法 ， 因而 制定 了 更加有效的管理方法。 收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。 營業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請(qǐng)的手勢指引等等。 女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影。 評(píng)分低于 24 分的店鋪，所有員工都會(huì)受到處罰。 獎(jiǎng)勵(lì)： 對(duì)集體，凡是考核評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到 27 分，而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的店鋪，所有員工可以獲得一次性 150 元的獎(jiǎng)金，而促銷員也可以獲得 30 元的 購物券，達(dá)到 31 分的店鋪，所有員工可以獲得 300 元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，促銷員可以獲得 60 元金額購物券；每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更可獲得 1200 的集體獎(jiǎng)金。這些神秘顧客是屈臣氏聘請(qǐng)的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括 8 部分： a)儀表部分； b)店鋪環(huán)境； c)招呼和迎接顧客部分； d)店員態(tài)度部分； e)產(chǎn)品知識(shí)部分； f)收銀服務(wù)部分； g)歡送顧客； h)團(tuán)隊(duì)精神。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。 所有的服務(wù)要求就是這么簡單，這么容易掌握。 收銀員推銷促銷商品及換購商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方 式，將會(huì)在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到。 他們發(fā)現(xiàn)， 顧客由于各種原因，在購物的時(shí)候最怕的是 排隊(duì)付款，所以 他們 對(duì)自己進(jìn)行了 要求，在收銀臺(tái)前，一般不能有超過 5 個(gè)顧客排隊(duì)買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無論員工在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì) 的難 題。 收銀服務(wù)。 遞購物籃。 屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。 一個(gè) 企業(yè) ， 既不能“設(shè)套”給自己鉆，又要保證這個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)在市場上具有競爭力，對(duì)客戶來說又具誘惑力。諸如這本是一件好事，既有利于企業(yè)按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，也有利于客戶維護(hù)自身的利益。 以上 這些 店鋪布局、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)都是屈臣氏市場研究人員在日常工作通過不斷的觀察、調(diào)查、研究而得出的，特 別是“發(fā)現(xiàn)式陳列”與“體驗(yàn)式購物”的精髓，更是多年的研究得出的，來之不易。 嬰兒用品作為藥品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間 。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護(hù)理用品不脫離日用品陳列，護(hù)膚品不脫離化妝品陳列； 當(dāng)然也要依店內(nèi)空間安排具體設(shè)臵 。 店內(nèi)布局 棕櫚泉 店鋪布局原則中有一點(diǎn)非常重要的就是，給顧客提供豐富的購物體驗(yàn)， 進(jìn)而 成為忠實(shí)顧客，這就是著名的“體驗(yàn)式購物環(huán)境”，在屈臣氏的店鋪的布局都依照如下標(biāo)準(zhǔn)： 將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列 ，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品； 核心部門（化妝品、護(hù)膚品、個(gè)人護(hù)理品及藥品）重點(diǎn)陳列在視野開闊的位臵以顯其權(quán)威性； 將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位臵 如出入口、收款臺(tái)以達(dá)到最 大量銷售； 將保留暢銷的“銷售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。 屈臣氏 對(duì)不同的店鋪 有不同的陳列指引及標(biāo)準(zhǔn)，一般分 A、 B、 C 三級(jí)店鋪，各級(jí)店鋪的通道要求多大，促銷箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。 1對(duì)于促銷 熱賣 商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門店中的一個(gè)個(gè)促銷“商品島”，在屈臣氏這一類陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品 都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們 在超市里所看到的 顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放臵顯眼的大價(jià)格牌，顯得整齊、漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個(gè)大的價(jià)格牌，最底層適合放臵一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴(yán)格按照促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放臵凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不 足時(shí)，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱包住 。在顧客付款時(shí)，收銀員都會(huì)順便推介這三種