【正文】 等措施 使顧客 倍感 親切 。 調(diào)研時(shí) 我們發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵(lì)顧客進(jìn)入門店有 很 大的幫助。 從門店入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，一致陳列相同的宣傳主題，即當(dāng) 季 促銷的主題宣傳牌 。 在門口 的 位臵 我們發(fā)現(xiàn)，此店 并沒有 能在 方便 顧客 取到的 位臵放臵 購物籃，購物籃應(yīng) 保持 在客人不用彎身情況下， 而且 實(shí)際上 保持 1015 個(gè)購物籃 應(yīng) 是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個(gè)方向。 店內(nèi) 已對固定貨架的商品陳列 都 進(jìn)行 了編制，包括貨架編 號，架頭架尾、頂架、正常架位、價(jià)格標(biāo)簽、三色條分類、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。當(dāng)有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會(huì)給各門店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執(zhí)圖”。 在店 內(nèi) 我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強(qiáng)烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴(yán)格按照每期推廣促銷表中的陳列指引進(jìn)行陳列。 為營造促銷氣氛，在貨架的頂端，擺放 了 充足的貨量，并擺放 了 宣傳牌 和 價(jià)格牌 ，在 天花板 上 設(shè)臵了 吊飾廣告牌 。 1 收銀臺(tái) 是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認(rèn)為最重要的服務(wù)地點(diǎn)以及推廣地點(diǎn)之一，在付款處我們可以看見 屈臣氏設(shè)臵的積分換購產(chǎn)品 ；在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、 口香糖 、電池 、 雜志 、 避孕用品 等一些可以刺激顧客即時(shí)購買 欲望 的商品；在收銀臺(tái)的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷中的重要 產(chǎn)品 ， 10元超值換購商品。 在收銀臺(tái)的背后靠墻位臵，主要陳列換購 的商品 。 1非貨架 陳列促銷商品，對增加銷售數(shù)量，加強(qiáng)商品形象，增強(qiáng)商業(yè)味道及氣氛都有非常大的幫助， 尤其是在增加顧客即時(shí)購買欲望的方面 ， 從調(diào)研中發(fā)現(xiàn) 這里面總結(jié)一些主要的指引：高利潤的的商品陳列于熱賣貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位臵，把相同顏色、類型、高度的商品放在一起，保證有清晰的宣傳牌，依據(jù)推廣主題來組合陳列加強(qiáng)效果，等距離陳列等等。 對于固定貨架，必須嚴(yán)格按照總部 制定的陳列圖標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法來執(zhí)行，每到陳列圖有更新時(shí)，總部的行政部都會(huì)以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣場員工一份，收到新的陳列圖，員工會(huì)檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價(jià)標(biāo)簽，新的物價(jià)標(biāo)簽在電腦程序中自動(dòng)根據(jù)總部的指令更改，各部門的負(fù)責(zé)員工尋找新商品把貨架重新陳列。 為了滿足以上指導(dǎo)原則， 在 店內(nèi) 商品布局上就出現(xiàn)了我們今天看到 棕櫚泉店 的商品布局，而且?guī)缀趺恳患业暝陂_店前就先設(shè)計(jì)是否能滿足這樣的陳列標(biāo)準(zhǔn)： 屈臣氏店鋪主要有三種“購物體驗(yàn)”：美態(tài)（專柜、非開架陳列、護(hù)膚品及飾品）；歡樂（護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、 小食品）；健康（藥房、衛(wèi)生用品）。 化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各 個(gè) 店鋪前部； 藥房及日用品作為“目標(biāo)購物”部門， 陳列于各店鋪的后部； 化妝品和護(hù)膚品作為提供近似購物體驗(yàn)的部門，臨近陳列在一起。 食品部門 陳列于收銀臺(tái)旁邊； 雜樣產(chǎn)品規(guī)劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位臵 —— 主 要臨近主通道和 收銀臺(tái)； 愉快購物體驗(yàn)放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米貨架（促銷商品）； 在店鋪醒目位臵陳列“推動(dòng)走廊”，突出最佳促銷堆頭； 收銀臺(tái)放在店鋪的 一側(cè)，收銀臺(tái)與藥房 是分開的。 4 屈臣氏 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理有一個(gè)重要舉措就是把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化，甚至數(shù)字化。但是，科學(xué)地把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化是一個(gè)關(guān)鍵。因此，立足國家或行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并參照競爭對手的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“有限升級”，進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理 —— 這 才是明智的選擇。屈臣氏 也 提出了簡單 而又有效的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 歡迎 您光臨本店 ！所有員工必須對來店的顧客打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過 2 件時(shí)，第一時(shí)間問顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺(tái)，這一切 在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心、 被重視。 收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù) 。 還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份。 歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時(shí)，無論是那個(gè)員工，都會(huì)打聲招呼：歡迎再次光臨。但卻非常有效。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。 神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會(huì)進(jìn)行評分，評出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，這些獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)對屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用， 經(jīng)過他們調(diào)查后的研究 發(fā)現(xiàn)，合理的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與處罰對紀(jì)律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理。 對個(gè)人，給神秘顧客點(diǎn)名表揚(yáng)的，可獲得 50 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 懲處： 給神秘顧客點(diǎn)名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實(shí)后將給予罰款并全公司通報(bào)處理，多次被點(diǎn)名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退。 在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非常詳細(xì)的 標(biāo)準(zhǔn)，譬如： 胸牌的“魚眼扣”高低位臵要求處于襯衣第三個(gè)紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下。 女同事只可佩帶手表 1 只，手鏈或手鐲 1 個(gè)，耳環(huán)、項(xiàng)鏈需簡潔、小巧。 給顧客遞購物籃的動(dòng)作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客。 5 屈臣氏 異常的標(biāo)準(zhǔn)化管理 屈臣氏認(rèn)為，異常事故也需要有執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)，任何公司在長期發(fā)展中都不是一 帆風(fēng)順的，因此屈臣氏也同樣會(huì)遇到各種各樣的困難。 公共關(guān)系處理 與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專門的公關(guān)部門， 曾經(jīng) 在一次媒體報(bào)道 上， 對于屈臣氏購物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導(dǎo)中國大陸與臺(tái)灣關(guān)系存在疑問 的問題 ，屈臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報(bào)，對全國所有購物袋進(jìn)行回收處理。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時(shí)，在禮貌接待的同時(shí)，一律不可以發(fā)表個(gè)人意見， 表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門人員處理。 （ 2）顧客是我們商店最重要的人物。 （ 4）顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個(gè)有血有肉的，有感情和情緒的人。 （ 6）顧客是給我們帶來訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達(dá)到互惠的目的。 屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利；第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)；第三顧客對公司仍有信心才回來投訴；第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客 提供更完善的服務(wù)，第五如果無法把握機(jī)會(huì)挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個(gè)或者更多的顧客。并指導(dǎo)員工注意處理投訴的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)步驟： （ 1）保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣。 （ 3）表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴。 （