【正文】 成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方進(jìn)行交涉，無理要求應(yīng)嚴(yán)正拒絕。 無效投訴的處理 （ 1） 一般無效投訴 中 的 非匿名投訴， 由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)，確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通，向其詳細(xì)講解公司的服務(wù)承諾或有關(guān)政策、制度，消除誤解。 （ 3） 《投訴處理單》上應(yīng)約定驗(yàn)收時(shí)間，集團(tuán)督查室受理（含委托受理）的投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件由專業(yè)集團(tuán)指定部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在《投訴處理單》上簽字確認(rèn)。 投訴處理 有效投訴的處理 （ 1） 對(duì)成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施，對(duì)集團(tuán)總部和專業(yè)集團(tuán)由 各 總經(jīng)理組織制定 或指定部門制定 處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施。 集團(tuán)督察委員會(huì)主席有權(quán)決定是否召開仲裁會(huì)議。 若投訴方和被訴方有任何一方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，可以在接到《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后仍無法達(dá)成一致的，可以在一周內(nèi)向督委會(huì) 申請(qǐng)召開集團(tuán)督察委員會(huì)仲裁會(huì)議進(jìn)行最終裁定，《投訴仲裁申請(qǐng)表》可向集團(tuán)督查室索取。 督查室受理 （含委托受理） 的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交督查室主任，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本企業(yè)總經(jīng)理 ，各專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本集團(tuán)總經(jīng)理 。 調(diào)查人員在進(jìn)行投訴案件調(diào)查時(shí)須注意以下事項(xiàng)： （ 1）以事實(shí)為依據(jù)，以國家法律、公司的 基本理念、 各項(xiàng)規(guī)章制度和對(duì)用戶的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取 證； （ 2）調(diào)查人員只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對(duì)任何一方 做 出任何形式的承諾； （ 3）調(diào)查過程中應(yīng)按 xx 員工行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn) xx 人應(yīng)有的 職業(yè) 素養(yǎng)； （ 4）調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個(gè)關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等； （ 5）在案件事實(shí)基本調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過； （ 6）調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，同時(shí)應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過程中存在的管理 漏洞和問題； 第 5 頁 共 12 頁 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理辦法 制度編號(hào)： XA/ZD1501B2020 （ 7）涉及 利 害關(guān)系的投訴原則上由兩人以上參與調(diào)查。 投訴案件的調(diào)查 董事局主席辦公室 、 總裁辦公室 、 集團(tuán)督查室受理 （含委托受理）的投訴案件由集團(tuán)督查室主任指派人員進(jìn)行調(diào)查， 專業(yè) 集團(tuán) 受理的投訴案件由專業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理指派人員或委托 督查室 調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進(jìn)行調(diào)查。督查室出具的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)督查室主任，各成員企業(yè)出具的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理 ，專業(yè)集團(tuán) 出具 的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)本 集團(tuán) 總經(jīng)理 。 投訴的受理 當(dāng)投訴受理責(zé)任部門接到投訴電話或信函或者接待上門投訴的 單位或 個(gè)體 時(shí)，須認(rèn)真聽取投訴人的陳 述 ，問明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。 3 投訴的受理、調(diào)查及處理程序 投訴電話的公示 成員企 業(yè)必須將本企業(yè) 綜合辦、 9515集團(tuán)總部的投訴電話（ 0316－ 6082020）公示于每一個(gè)用戶，公示的方法是將投訴電話與本企業(yè)的報(bào)修或服務(wù)電話印刷在一起并發(fā)放給每一個(gè)用戶，還可以通過恰當(dāng)?shù)墓娒浇橄蛴脩敉▓?bào)投訴電話。 根據(jù)無效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。 根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般投訴案件。 雖投訴方和被訴方一方或雙 方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，但經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最終裁定為有效的投訴案件。 按投訴的 判定 性質(zhì)分，可分為：有效投訴和無效投訴。 集團(tuán)不鼓勵(lì)使用匿名方式進(jìn)行投訴，不鼓勵(lì)聯(lián)名或聯(lián)合投訴。 代理投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)、集團(tuán)總部 的管理或服務(wù)不到