【正文】 核心能力的實現(xiàn)，規(guī)范投訴處理程序，使投訴案件能得到及時、公正、合理地解決，特制訂本辦法。有權對其他受理部門的投訴調(diào)查結果（投訴方對第一次判定結果不服）重新調(diào)查取證。 集團不鼓勵使用匿名方式進行投訴，不鼓勵聯(lián)名或聯(lián)合投訴。 根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。 投訴案件的調(diào)查 董事局主席辦公室 、 總裁辦公室 、 集團督查室受理 （含委托受理）的投訴案件由集團督查室主任指派人員進行調(diào)查， 專業(yè) 集團 受理的投訴案件由專業(yè)集團總經(jīng)理指派人員或委托 督查室 調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進行調(diào)查。 集團督察委員會主席有權決定是否召開仲裁會議。 （ 2） 對于由用戶提起的惡意投訴由成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方進行交涉，無理要求應嚴正拒絕。 ，須立即向總督察、集團總裁和董事局主席報告；總督察在接到此類報告后，須立即向董事局主席報告 。如您在規(guī)定時間內(nèi)放棄申訴和仲裁申請，將被視為同意本調(diào)查結果。 附件 3 投訴仲裁申請表 投訴名稱 投訴編號 原調(diào)查結果 □有效投訴 □無效投訴 申請仲裁人 □投訴方 □被訴方 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 12 頁 申請仲裁理由： 申請人： 年 月 日 xx 集團督察委員會總督察意見： 簽名： 年 月 日 xx 集團督察委員會主席批復： 簽名： 年 月 日 備注：本表經(jīng) xx 集團督察委員會主席批復后，一式三份， 督察委員會主席 辦公室 、集團督查室、申請人各一份。 集團總裁根據(jù)應對策略和方案組織有關部門和人員對該投訴案件進行調(diào)查和妥善處理，力爭將該投訴案件產(chǎn)生的影響和損失降到最低。 4 投訴記錄與統(tǒng)計的管理 集團督查室須建立全集團惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團督查室調(diào)查處理的投訴案件檔案， 專業(yè)集團行政部門、 各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本 集團、本 企業(yè)所有投訴案件檔案。 投訴處理 有效投訴的處理 （ 1） 對成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負責組織制定處理方案并交有關責任人實施，對集團總部和專業(yè)集團由 各 總經(jīng)理組織制定 或指定部門制定 處理方案并交有關責任人實施。 調(diào)查人員在進行投訴案件調(diào)查時須注意以下事項： （ 1）以事實為依據(jù)，以國家法律、公司的 基本理念、 各項規(guī)章制度和對用戶的承諾為準繩，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取 證； （ 2）調(diào)查人員只是負責調(diào)查事情的真相，無權對任何一方 做 出任何形式的承諾； （ 3）調(diào)查過程中應按 xx 員工行為規(guī)范嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn) xx 人應有的 職業(yè) 素養(yǎng)； （ 4）調(diào)查的范圍應盡可能涵蓋各個關聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領導、下屬及同事等； （ 5）在案件事實基本調(diào)查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人的直接領導進行溝通，陳述事實經(jīng)過； （ 6）調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過與事實，同時應特別關注在事件形成過程中存在的管理 漏洞和問題； 第 5 頁 共 12 頁 制度名稱：