【正文】 匿名投訴 ，或 匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的； （ 5）投訴者提供的線索不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的 ； （ 6）對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿并在一個(gè)月以后提出投訴的 ； （ 7） 其它 經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最終裁定為無(wú)效的投訴案件。 （ 1） 見(jiàn)諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件； （ 2） 因員工在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度，與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件 ； （ 3） 其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。 （ 1） 因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無(wú)效投訴案件； （ 2） 用戶因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報(bào)復(fù)提起的投訴為惡意投訴； （ 3） 匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。 投訴電話的號(hào)碼應(yīng)固定，因特殊情況確 需 變更的，應(yīng)通過(guò)公眾媒介 第 4 頁(yè) 共 12 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理辦法 制度編號(hào)： XA/ZD1501B2020 向用戶通報(bào)， 并 在一個(gè)月內(nèi)將印有新投訴電話的服務(wù)卡發(fā)到每一個(gè)用戶家中，并更改廣告及其他對(duì)外宣傳資料、文件上的投訴電話號(hào)碼。 投訴接待完畢后，受理人應(yīng)立即出具正式的《投訴受理記錄單》。 對(duì)于緊急事件投訴，接報(bào)人可以最便捷的方式先行通知或報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后再出具正式的《投訴受理記錄單》。 對(duì)于督查室受理的事實(shí)比較清楚的投訴案件，可直接移交成員企業(yè) ，由 總經(jīng)理指派人員辦理。 調(diào)查人員在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查之后，應(yīng)及時(shí)出具投訴案件調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： （ 1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時(shí)間； （ 2）投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時(shí)間； （ 3）投訴案件簡(jiǎn)述、調(diào)查經(jīng)過(guò)、案件事實(shí)經(jīng)過(guò)、調(diào)查分析等。 投訴調(diào) 查結(jié)果的確認(rèn) 判定投訴案件的性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn)，并在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字。 若因不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果而沒(méi)有在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字，又沒(méi)有在一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，或經(jīng)總督察協(xié) 調(diào)后雖沒(méi)有達(dá)成一致但沒(méi)有申請(qǐng)仲裁，則視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果。 經(jīng)仲裁會(huì)議裁決的結(jié)果為最終結(jié)果。 （ 2） 處理方案應(yīng)記錄在《投訴處理單》上，并交集團(tuán)督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。 第 6 頁(yè) 共 12 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理辦法 制度編號(hào)： XA/ZD1501B2020 涉及相關(guān)責(zé)任的有效投訴，根據(jù)責(zé)任追究制度的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 一 般無(wú)效投訴中的 匿名 投訴，經(jīng)調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)后 由 督查室統(tǒng)一備檔。 （ 3） 對(duì)于由員工提起的惡意投訴應(yīng)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)人力資源 管理部門(mén) 按 《 員工獎(jiǎng)懲制度 》 處理。 每份投訴案件檔案須包 括：《投訴受理記錄單》、《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》、《投訴處理單》、調(diào)查報(bào)告、調(diào)查過(guò)程中獲取的證據(jù)材料 ， 若形成仲裁，則包括 《投訴仲裁申請(qǐng)表》和仲裁會(huì)議紀(jì)要。 、專業(yè)集團(tuán)行政部門(mén) 須在每月月末統(tǒng)計(jì)本企業(yè)當(dāng)月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室匯 總各成員企業(yè) 、專業(yè)集團(tuán) 及 總部 當(dāng)月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》上報(bào) 董事局主席 辦公室。 5 特殊情況下的處理程序 投訴見(jiàn)諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時(shí)，任何一名 第 7 頁(yè) 共 12 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理辦法 制度編號(hào)： XA/ZD1501B2020 xx 員工都有義務(wù)在看到或聽(tīng)到此類投訴時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； 員工 可 同時(shí)向所在企業(yè)的第一責(zé)任人及 督委會(huì)總督察報(bào)告。 ，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)召集集團(tuán)企業(yè)執(zhí)行委員會(huì)委員、集團(tuán)督察委員會(huì)委員、被訴單位主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)文化處領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開(kāi)會(huì)商討應(yīng)對(duì)策略和方案。