【正文】 第 4 頁(yè) 共 15 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號(hào)： XA/ZD1501A2020 用戶投訴見諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較大 的投訴案件為惡性投訴案件； 因員工在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度，與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件； 其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。 因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無(wú)效投訴案件； 用戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報(bào)復(fù)提起的投訴為惡意投訴； 匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查有一半以上與 事實(shí)不符的投訴為惡意投訴。 投訴電話的號(hào)碼應(yīng)固定，因特殊情況確須變更的，應(yīng)通過(guò)公眾媒介向用戶通報(bào)，在一個(gè)月內(nèi)將印有新投訴電話的服務(wù)卡發(fā)到每一個(gè)用戶家中，并更改廣告及其他對(duì)外宣傳資料、文件上的投訴電話號(hào)碼。 投訴接待完畢后，受理人應(yīng)立即出具正式的《投訴受理記錄單》，董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室受理的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)督查室主任，集團(tuán)辦公室受理的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理。 投訴案件的調(diào)查 董事長(zhǎng)辦公室、集團(tuán)督查室受理的投訴案件由集團(tuán)督查室主任指派人員進(jìn)行調(diào)查，集團(tuán)辦公室受理的投訴案件由集團(tuán)總經(jīng)理指派人員或委托集團(tuán)督查室派人進(jìn)行調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進(jìn)行調(diào)查。 調(diào)查人員在進(jìn)行投訴案件調(diào)查時(shí)須注意以下事項(xiàng)： （ 1）以事實(shí)為依據(jù)，以公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和對(duì)用戶的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正地進(jìn)行調(diào)查取證； （ 2）保持良好的心態(tài)，正確 對(duì)待投訴，對(duì)任何一方都不偏不倚； （ 3）調(diào)查人員只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方作出任何形式的承諾； 第 6 頁(yè) 共 15 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號(hào)： XA/ZD1501A2020 （ 4）調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按新奧員工行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)新奧人應(yīng)有的素養(yǎng)； （ 5）調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個(gè)關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等； （ 6）在案件事實(shí)基本調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)； （ 7）調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，同時(shí)應(yīng)特 別關(guān)注在事件形成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。 董事長(zhǎng)辦公室受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)督查室主任，集團(tuán)辦公室受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交集團(tuán)總經(jīng)理，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本企業(yè)總經(jīng)理。 若投訴方和被訴方有任何一方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，可以在接到《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào) 第 7 頁(yè) 共 15 頁(yè) 制度名稱：新奧集團(tuán)投訴管理制度 制度編號(hào)： XA/ZD1501A2020 后仍無(wú)法達(dá)成一致的，可以在一周內(nèi)向督委會(huì)秘書室申請(qǐng)召開集團(tuán)督察委員會(huì)仲裁會(huì)議進(jìn)行最終裁定，《投訴仲裁申請(qǐng)表》可向集團(tuán)督查室索取。 集團(tuán)督察委員會(huì)主席有權(quán)決定是否召開仲裁會(huì)議。 投訴處理 有效投訴的處理 對(duì)成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施，對(duì)集團(tuán)職能部門的投訴由集團(tuán)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施。 《投訴處理單》上應(yīng)約定驗(yàn)收時(shí)間，集團(tuán)受理的投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，各成員企業(yè)受理的投訴由本企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在《投訴處理單》上簽字確認(rèn)。 對(duì)于由用戶提起的惡意投訴由成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方進(jìn)行交涉，無(wú)理要求應(yīng)嚴(yán)正拒